Mensajería y correo electrónico unen las empresas Una visión estratégica......de la comunicación electrónica profesional (II).

Bien entre empresa o al interior de una sola empresa, la CEE (Comunicación electrónica del escrito entre las empresas) obedece a unos principios de base que hay que recordar. Yo he dado al modelo general utilizado el nombre de THU= Transportador Horizontal Universal; este modelo será el que definiremos en las siguientes líneas.

Podemos clasificar las razones del fracaso de estos proyectos en cuatro grandes familias, presentadas por orden decreciente de importancia.

- Dificultades culturales, de organización y humanas: estas son las principales razones del fracaso. Todo preestudio en el campo de la CEE debe empezar obligatoriamente con un diagnóstico en estas tres dimensiones con el fin de determinar cuales son las probabilidades de éxito del proyecto. Un ejemplo clásico nos permitirá la compresión de este fenómeno. Según he podido constatar, ninguna organización pública con una fuerte cultura administrativa ha conseguido implantar una mensajería electrónica que transmita mensajes informales; sin embargo, en estas mismas organizaciones el correo electrónico estructurado ha tenido un éxito total. La explicación es muy sencilla; estas organizaciones viven en el culto de la nota escrita que constituye la base de toda la comunicación. La mensajería, por su carácter informal y sobretodo porque consigue saltarse los circuitos de comunicación establecidos por orden de jerarquía, no PUEDE IMPONERSE. Por el contrario, la jerarquía acepta completamente el correo electrónico, ya que este refuerza los circuitos de comunicaciones tradicionales.

A nivel de la organización, encontramos a menudo empresas en las que el fracaso de todo proyecto de CEE se encuentra en el estilo de dirección. Por ejemplo, este es el caso de grandes empresas industriales en las que los directivos de la sede central impulsan unos proyectos de mensajería tremendos que se supone deberían conectar a todo el mundo, mientras que los directivos de las operaciones en cada filial lo único que buscan es preservar su autonomía reduciendo al máximo sus intercambios con la central o con las diversas entidades de la empresa. En estos casos, sólo una fuerte voluntad de la Dirección General en lo que concierne al cambio de cultura de la empresa basándose, en parte, en la mensajería conseguirá que el proyecto funcione.

- Bloqueo financiero: una de las armas favoritas de los directivos, cuando tienen miedo de una técnica nueva y revolucionaria, es la de la justificación económica. ¿Puede justificarme una mensajería electrónica? ¿Que voy a ganar? ¿El descenso de consumo de papel me pagará el incremento en los costes de comunicación? ¡No se me ocurriría dejar de lado la dimensión financiera de un proyecto de CEE, al contrario!. Lo que les reprocho es la incredulidad consciente o inconsciente, de la mayoría de los directivos que utilizan estos argumentos sin tener la más mínima idea de los costes actuales.

Un ejemplo bastará para demostrarlo. La sociedad americana Air Products and Chemicals utiliza la mensajería de forma intensiva desde hace unos 7 años y el número de abonados llega a unos cinco mil. El costo mensual de puesta en funcionamiento y de utilización de un BALE es de ¡6 dólares/mes/persona!. Como lo señalaba el responsable de los sistemas de información en una reciente conferencia, esto representa un costo por mensaje inferior al de una comunicación telefónica urbana y menos de la mitad del precio de un sello, incluso cuando los mensajes atraviesan todo el territorio americano.

Nunca me he encontrado con una empresa en la que la mensajería se utilice de forma habitual y no se considere rentable. La regla de base es muy sencilla:

¡Cuanto más se utiliza más rentable es! -Problemas de intelectualismo agudo: es una enfermedad terrible que se ha instalado en Francia. Aquí encontramos una ausencia total de pragmatismo. Me viene a la memoria unos pliegos de condiciones que exigían los siguientes puntos antes de aceptar cualquier solución.

- Software X 400 Natif.

- Funcionando en Unix (¿cual?); - Software portable sobre diferentes plataformas; - Funcionando con las normas X 500; (¡todavía no definidas!) - Accesible con todos los puestos de trabajo instalados en la empresa; - Inter-operabilidad con los softwares existentes.

- ....

Estos pliegos de condiciones ignoraban completamente la ergonomía de los softwares (¡no hay normas que respetar!), la difusión del producto ó la capacidad de respuesta del proveedor. Ya es bastante difícil conseguir que un proyecto de CEE tenga éxito por lo que añadir dificultades intelectuales que no aportan nada a los usuarios es un grave error. ¿Qué le importa más a un comercial que desee acceder a su mensajería desde una habitación de hotel en el extranjero? ¿Qué sea X400 nativa o a que disponga de un punto de entrada a una red implantada localmente, lo que le permitirá pagar una comunicación con una tarifa local?.

- Problemas técnicos: no podemos cerrar esta serie de causas potenciales de fracaso sin hablar de las herramientas. ¡Por supuesto que existen mensajerías de mala calidad! ¡Por supuesto que existen también mensajerías que consumen diez veces más de reservas informáticas que otras por un mismo servicio!. Esto no debe hacernos olvidar lo esencial. Hoy día se pueden comprar buenos productos software con una ergonomía razonable a un bajo costo de explotación.

Me gustaría no tener que hacer este último comentario, pero desgraciadamente todavía es necesario: hoy en día es ridículo desarrollar al interior de una empresa una herramienta de CEE. ¡He encontrado varias empresas en 1990 que con toda la tranquilidad del mundo, construyen su propia herramienta de mensajería electrónica!.

- Algunos éxitos, demasiado raros: para no terminar el panorama actual de la mensajería con una nota negativa, hay que rendir homenaje a las pocas empresas que han conseguido implantar con éxito su CEE.

- El grupo Bouygues es, seguramente, la empresa francesa que ha construido una ofimática brillante. Desde hace más de 10 años, utilizan una mensajería electrónica y, desde 1983, el presidente del grupo la impulsó utilizando él mismo su buzón.

- Usinor-Sacilor Sollac: después de una primera experiencia positiva, el grupo Usinor ha lanzado un proyecto de empresa destinado a generalizar la mensajería al conjunto del grupo (¡tenía por nombre el de CEE!). Sollac ha sido la primera entidad del grupo que empezó el proyecto en 1988; las otras empresas del grupo se han unido a esta mensajería común.

IMPORTANCIA DE LA MENSAJERIA INTERPERSONAL

Todas las empresas que han instalado con éxito herramientas de CEE reconocen que la simple mensajería interpersonal, que transporta mensajes informales, es un antecedente obligatorio. Su consejo básico puede resumirse en los siguientes puntos:

- Hay que abrir poco a poco un buzón por persona; - El tráfico potencial comprende de 4 a 20 mensajes/día/persona; - El acceso a su BALE es una necesidad constante y permanente; hay que prever el máximo de flexibilidad de acceso abriendo la mensajería sobre las redes públicas.

- Solamente se necesitan dos indicadores fundamentales para seguir la progresión de la mensajería, el número de abonados y el número de mensajes emitidos/persona/día (N/P/D).

El segundo es más importante que el primero; más vale tener el 30% de sus empleados equipados utilizándola que el 100% equipados de los que el 70% estarían inactivos. La irreversabilidad del proceso se conseguirá cuando el número de mensajes emitidos alcance 2/P/D. (Ver gráfico 3).

Mensajería electrónica: indicadores de éxito

COMO EMPEZAR: EL ENFOQUE NENUFAR.

Muchas empresas, deseosas de empezar el proyecto, a menudo me plantean el siguiente problema: la mensajería sólo es útil a partir del momento en que todo el mundo tiene su buzón; ¿cómo empezar, sabiendo que no tengo los medios financier