¡Más inteligencia!

¿Desea usted un buen futuro en sistemas de información? Un número creciente de grandes compañías, consultores y miembros del sector académico (incluyendo al famoso Peter F. Drucker) afirman que una buena gestión del "conocimiento" podría ayudar a muchos departamentos informáticos a mejorar de forma radical su imagen.

Una gran parte del valor de cada empresa está en la mente de sus empleados. Los conocimientos, experiencias y procesos comerciales a nivel corporativo, junto con los sistemas de información, resultan más valiosos cuando se comparten a través de redes globales. Además, los defensores de la "gestión del conocimiento" afirman que ayudar a las compañías a convertir la "materia gris" en dinero deberá ser la próxima frontera a alcanzar por los ajetreados profesionales informáticos, y añaden que convertirse en "directores de conocimiento" podría ayudar a algunos grupos informáticos a alcanzar o recuperar una nueva dimensión dentro de la organización.

Si no lo hacen así, advierte la consultora Ernst & Young, los profesionales informáticos se verán relegadas a tareas de importancia secundaria.

Cada vez más

Empresas de primera línea están tomando muy en serio la nueva disciplina de "gestión del conocimiento", y cada una de ellas está trabajando para mejorar la forma en que adquieren, comparten y utilizan los conocimientos en sus organizaciones. En cada uno de estos casos, el departamento de Sistemas de Información desempeña un papel clave de liderazgo o de soporte.

La idea básica es la siguiente: las compañías deben recoger, cultivar y administrar su capital intelectual con el mismo cuidado que su capital financiero. Existe la opinión general de que aprovechando al máximo los conocimientos es posible hacer más corto el tiempo de llegada de los productos al mercado, reducir los costos de desarrollo y aumentar la productividad.

Pero esto sólo puede suceder si los activos intelectuales de una compañía -en información, know-how y conocimientos sobre clientes, competidores, mercados, procesos y personas- es liberado de los ordenadores, cerebros, bibliotecas y archivadores en los que se encuentra actualmente aprisionado.

Es aquí donde interviene el departamento informático. Una forma sistemática de pensar, el know-how tecnológico y la experiencia del sector de Tecnologías de la Información, actuando en colaboración con muchos departamentos, pueden ser el background perfecto para una gestión adecuada del conocimiento.

Aunque las opiniones a este respecto varían, la mayoría coincide en que las tareas a realizar son las siguientes:

- Transferir los recursos de conocimientos e información tanto online como offline.

- Formar, guiar y equipar a los usuarios con las herramientas necesarias para el acceso al conocimiento.

- Crear "redes de conocimientos" e "infraestructuras de conocimientos".

- Supervisar y controlar las noticias y la información externas.

Se trata de algo más que simple teoría. Basta considerar por ejemplo el caso de la firma sueca Skandia, una compañía multinacional de servicios financieros y seguros. Hace cuatro años, Skandia utilizó sus conocimientos sobre cómo establecer y administrar sus oficinas para crear un sistema que permitiese reducir de 24 a seis meses el tiempo necesario para crear una sucursal. El prototipo contiene toda la información, procesos comerciales y tecnología necesarios para abrir una oficina y mantenerla en funcionamiento.

Otro ejemplo de la aplicación de la teoría del conocimiento puede encontrarse en General Motors, que hace cuatro años comenzó a estudiar nuevas formas de garantizar que los nuevos modelos reflejasen lo que querían los compradores. Comenzó a investigar formas de ofrecer a los ingenieros y diseñadores la mayor cantidad de "inteligencia" de calidad sobre los compradores. Uno de los objetivos principales consistía en sacar rápidamente los automóviles al mercado, antes de que cambiasen los gustos y preferencias de los clientes. Entre otras cosas, General Motors creó un modelo de ordenador dinámico que simula las reacciones de los clientes ante diversos conceptos y alternativas de vehículos.

El interés actual demostrado por las empresas no es una moda pasajera, sino que forma parte del rápido cambio que está teniendo lugar, de una economía de base industrial a una economía basada en la información. Los conocimientos constituyen ahora el centro o núcleo de cada compañía, y son necesarios para liberar la creatividad y las iniciativas de los directores. Y el interés va en aumento. McKinsey, Andersen Consulting, Price Waterhouse y otras grandes firmas de consultoría están desarrollando experiencia en gestión de conocimientos, tanto internamente como con los clientes.

Evaluación

Para la mayoría de las empresas, es demasiado pronto para conocer en qué medida los esfuerzos en la gestión del conocimiento producirá resultados favorables. La evaluación resulta difícil, aunque está claro que la utilización de esta "tecnología" contribuye a reducir los costes.

Hay sin embargo otras cuestiones: ¿Estarán las compañías que se muestran ya reacias a aportar fondos para la formación de sus empleados dispuestas a pagar para que aprendan todo lo relativo a la gestión de conocimientos?

La gestión de conocimientos será adoptada por algunos, y retrasada o incluso ignorada por otros. El tiempo dirá quién ha sido más inteligente.

Experiencias reales

Estas compañías están experimentando ya con la gestión de conocimientos

- Skandia Corp. Pocas empresas han afrontado la gestión y la evaluación de conocimientos con tanto celo como Skandia Corp. Esta firma de seguros mundial está expandiendo sus "bases de conocimientos", basadas en Notes de Lotus, más allá de Europa y Estados Unidos, a Méjico, Colombia y Tokyo. El grupo de servicios y tecnología de la información de esta compañía, evalúa también los conocimientos informáticos de los empleados y la utilización que hacen de los ordenadores. El nuevo software Assess de Skandia ofrece a más de 7.000 agentes comerciales un conocimiento detallado de las opciones de inversión y de las asignaciones de activos. Además, suministra ayuda en las propuestas de venta y en las propuestas de clientes.

- Northeast Utilities Co. A comienzos de este año, esta compañía eléctrica creó un "Grupo de Información Central" para identificar, categorizar y compartir conocimientos en toda la empresa. El grupo incluye representantes del departamento informático, contabilidad, recursos humanos, tesorería y otros.

- Fidelity, Inc. Este gran grupo de corretaje ha formado un equipo voluntario de 20 miembros "para buscar formas de utilizar la información y los conocimientos aprendidos". La correspondiente red creció en base a unos esfuerzos de calidad total a nivel de empresa, e incluye representantes de todos los departamentos más importantes.

Conceptos básicos sobre gestión del conocimiento

P: ¿En qué consiste exactamente la gestión del conocimiento?

R: Es una nueva disciplina, que consiste en gestionar y utilizar de forma activa y sistemática los enormes contingentes de conocimientos e información que existen en una compañía típica. El término "conocimientos" se refiere a sistemas, procesos y know-how.

P: ¿Por qué están realizando las compañías este tipo de gestión?

R: Los motivos son diversos, pero en general están intentando aprovechar la experiencia y conocimientos no aprovechados y no conectados, con el fin de acelerar la producción, aumentar al máximo las ventas, mejorar el servicio a los clientes, etc.

P: ¿En qué forma afecta al sector informático?

R: Dependiendo de la empresa y de la cultura empresarial, los diversos grupos de tecnología dirigen los esfuerzos de gestión de la información o