Malcolm Fry, asociado de Peregrine y experto en gestión de infraestructuras: "Una buena gestión de activos incrementa la productividad de cada trabajador hasta un 30% al año"

Malcom Fry, uno de los expertos más reconocidos en Gestión de Servicios Empresariales, ha sido el ponente principal de la gira “Negocios sin fricciones” patrocinada por Peregrine Systems. Una serie de seminarios con los que Peregrine pretende instruir a las empresas en la obtención de ventajas estratégicas a través de un conjunto de prácticas que permiten casar el mayor provecho de las infraestructuras de TI y en las que Peregrine Systems centra su estrategia corporativa.

Peregrine ha organizado una serie de seminarios sobre gestión de servicios e infraestructuras empresariales bajo el título “Negocios sin fricciones”. ¿A qué hace referencia exactamente este concepto?
- La gestión de servicios empresariales hace referencia a la mejora de una serie de prácticas que llevan ejecutando las compañías desde hace mucho tiempo, como por ejemplo, la centralización de los recursos que componen la infraestructura de tal forma, que desde un solo punto, por ejemplo una base de datos, sea posible tener una visión global de todos los activos empresariales ya sean financieros, virtuales, físicos o incluso los recursos humanos. De esta forma se facilita en gran medida la gestión del ciclo de vida de estos activos, con el consiguiente ahorro de costes e incremento de la productividad. En concreto, el concepto de “Negocios sin fricciones” resume la idea de eliminar cualquier tipo de fricción entre la infraestructura y las unidades de negocio englobando toda la cadena de valor y todos los activos que componen la empresa como un único sistema de producción.

¿Se trata entonces de toda una disciplina organizativa que permite alinear mejor la infraestructura empresarial con las necesidades de negocio?
- Así es, el objetivo de una organización es reducir costes a la vez que se mejora la calidad de los servicios. Para lograr los mejores resultados es necesario que los empresarios aprendan a considerar la infraestructura empresarial como un activo corporativo esencial para optimizar el rendimiento y la productividad del negocio

Sin embargo, obtener mayores beneficios operacionales y financieros a través de la reducción de costes es algo que las compañías llevan buscando desde siempre. ¿Cómo ha evolucionado este concepto a lo largo del tiempo hasta llegar al modelo actual de gestión de infraestructuras?
- La rapidez con la que evoluciona la tecnología es uno de los principales factores que marcan los cambios en el modelo de gestión de infraestructuras empresariales. Las Nuevas Tecnologías incrementan constantemente la complejidad de gestión que al principio se reducía al mainframe, luego pasó a los sistemas distribuidos y ahora implica a la informática en red. El problema es que históricamente no se tuvo en cuenta la tecnología a la hora de tomar decisiones estratégicas y esto era un error ya que sólo a través de este elemento se pueden tomar varias decisiones estratégicas a la vez. Por ello, para lograr una política de gestión de infraestructuras empresariales adecuada las TI tienen que moverse a otro nivel dentro de las organizaciones con el objetivo de situarse en el mismo nivel que la estrategia empresarial.

O sea que la disciplina que usted propugna aúna toda una filosofía de gestión corporativa con una serie de herramientas de gestión informática. ¿Cuál es el porcentaje de cada una de ellas que ha de usarse para lograr la fórmula perfecta?
- Es como un matrimonio porque si una empresa no tiene la filosofía adecuada no podrá contar con la tecnología adecuada. Y viceversa, si una empresa no tiene la tecnología adecuada, tampoco podrá definir la filosofía de gestión correcta. Aún así, es cierto que la tecnología adquiere un papel cada vez más importante en la cultura empresarial, como muestra el hecho de que actualmente se utilizan para gestionar todos los procesos empresariales, incluso los externos, a través de Internet. Por ello, las TI tienen que estar involucrados en la gestión de la infraestructura empresarial a todos los niveles y existen tres niveles: estratégico, táctico y operacional. El nivel estratégico es el de la toma las decisiones, el táctico es aquel en el que se implementan las decisiones, y el operacional es el nivel en el que se da soporte y mantenimiento a las implementaciones a través de las bases de datos.

¿Cree que las compañías han entendido bien el concepto de “Negocios sin fricciones” y que están llevando a cabo las políticas adecuadas?
- No, no lo están haciendo. Y esto es algo que reconocen, incluso muchas organizaciones que están tratando de instaurar estos modelos en su gestión. Los negocios tienen que ampliar su actividad y ofrecer servicios de valor añadido al adicional. Este modelo es innato a la nueva economía que busca ofrecer al cliente la experiencia más completa posible. Un ejemplo serían los portales de Internet ofrecen distintos tipo de información como es el caso de la mayoría de las webs bancarias que además, de servicios de banca on-line es posible consultar el tiempo entre otras cosas. Las empresas tienen que cambiar la forma tradicional de e tender los negocios y para ello tienen que incorporar las TI como un elemento esencial de su gestión.

¿Cuál sería la estrategia adecuada que en este sentido deberían adoptar?
- Creo que el modelo más interesante es el que han adoptado las compañías americanas al instituir la figura del CTO (Chieff Technology Officer), un directivo encargado exclusivamente de la tecnología haciendo de vínculo entre la gente de sistemas y la dirección general de las compañías. Se trata de una figura nueva que es muy importante para implementar una buena política de gestión de activos empresariales que por el momento no acaba de penetrar en las organizaciones Europa.

Sí, pero ¿cuáles serían los parámetros ha adoptar por una organización para cimentar una buena política de gestión de sus activos?
- Los negocios sin fricciones es un concepto muy sencillo pero muy difícil de implementar. Básicamente, el concepto de negocios sin fricciones consiste en eliminar aquellos elementos que entorpezcan la labor de los profesionales de una organización. Por ejemplo, cada vez que un empleado solicita ayuda de help-desk está creando una fricción porque está dejando de hacer su trabajo para hacer esta llamada lo que revierte en unos coste para el negocio. Un ejemplo de negocio sin fricciones es aquel que elimina todos estos costes innecesarios y obtiene la mejor productividad del trabajador. ¿la forma de conseguirlo? Instalar la tecnología necesaria para que el propio trabajador pueda obtener toda la información que necesite e incluso solucionar los problemas de la forma más sencilla posible. Para ello es necesario una buena gestión de infraestructuras que se puede traducir como, básicamente, todo aquello que es necesario para suministrar un servicio a una organización: hardware, software, telecomunicaciones, mobiliario, gente, etc.

¿Y cuáles son tecnologías necesarias para establecer estas?
- La tecnología más importantes que es necesaria es la de gestión de activos. El resto de las tecnologías de gestión como, CRMs, Business to Business, etc. sólo son efectivas al cien por cien si cuentas con una buena herramienta de gestión de in

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