Los sinsabores de ITIL v3
El escepticismo del mercado español hacia la nueva versión es muy alto a pesar de los esfuerzos realizados en su comunicación
La llegada de ITIL v3 en junio de 2007 significó una buena noticia para las empresas, entre otras cosas, porque se reducía el número de libros a cinco, organizados de acuerdo al ciclo de vida del servicio, frente a los diez que tenía la versión anterior. Pero, una vez transcurrido algo más de un año desde su aparición, ¿ha sido capaz el mercado español de experimentar su utilidad?
“Compartiendo experiencias” es el lema del tercer congreso anual que itSMF, entidad que ayuda a impulsar la adopción de ITIL, celebrará en Madrid el próximo 5 de noviembre. Como es obvio, la versión 3 de este conjunto de buenas prácticas, presentada hace algo más de un año, tendrá un papel destacado en la agenda del evento. Pero, ¿cuáles han sido las experiencias que las empresas españolas han tenido con esta nueva versión durante su primer año de vida? Mark Gemmell, vicepresidente de itSMF España, destaca el interés mostrado por las compañías por ITIL v3, principalmente, porque contiene casi todo lo de las versiones anteriores y, además, “está mejor presentada, es más completa y su aplicación al mundo real es muy alta”. Sin embargo, desvía cualquier comentario sobre su utilización. Lo cierto es que durante su primer año de vida, ITIL v3 generó unas expectativas muy altas, pero luego “ha aparecido un cierto escepticismo entre las empresas debido a su cuestionable retorno de la inversión ya que exigía un gran esfuerzo en formación”, apunta Manuel López, socio de Accenture. En su opinión, “en este último año se ha diseñado un esquema de formación y certificación amplio, extenso y muy lucrativo para las empresas de formación, pero que asusta a las compañías que tienen que poner en marcha planes de formación personalizados”. El socio de Accenture reconoce que la nueva versión todavía necesita de algunos años para que madure lo suficiente “a través de frameworks y personalizaciones adicionales, que le permitan ser realmente productiva y aprovechable por las organizaciones”.
Sus grandezas o vaguedades
Uno de los aspectos que más llama la atención de la nueva versión son los cinco libros organizados de acuerdo al ciclo de vida del servicio, lo que supone, según Jesús Gómez, consultor senior de Quint, “que ahora tenemos el control, la gestión o el gobierno del servicio de TI desde que nace hasta su fin”. Sin embargo, esto no quiere decir que ITIL v3 no tenga muchos puntos de mejora. Mark Gemmel, de itSMF, apunta a una cuestión de marketing como la principal deficiencia de la nueva versión. “El principal error ha sido pensar que ITIL v3 hacía obsoletas las versiones anteriores”.
Para el director adjunto de Sopra Profit, Bonifacio Villalobos, la principal deficiencia de la nueva versión “es que está muy orientada hacia empresas de servicios, por lo que para su utilización en clientes es necesario realizar una adecuación importante”. Además, añade que “con la versión 3 se pierde nivel de detalle respecto a la anterior, siendo necesario recurrir a esta última para centrar temas”. Pero ésto no es todo. Manuel López, de Accenture, asegura que “las buenas prácticas presentadas por ITIL v3 requieren un esquema claro de formación y de certificación, que hasta ahora no existe”, lo que supone uno de los principales problemas para su adopción. Y añade que ITIL v3 “no profundiza lo suficiente en los aspectos organizativos y de gestión del cambio”.
El gestor del ciclo de vida del servicio
Otra de las principales novedades de la versión 3 es la aparición de un nuevo rol, denominado gestor del ciclo de vida del servicio, quien, según Jesús Gómez, de Quint, “dirige a los diferentes gestores de procesos hacia una causa común”. Una figura interesante a simple vista pero de difícil ubicación dentro de la empresa, ya que “resulta complicado dilucidar cómo se repartirán las responsabilidades entre el gestor del ciclo de vida del servicio, el gestor del nivel de servicio, el propietario del servicio y el service manager”, apunta Gómez. Aunque Mark Gemmell, de itSMF, asegura que la figura del gestor de ciclo de vida del servicio no solapa al resto de funciones, “sino que más bien les ayuda a auto coordinarse entre ellas”, para Raúl Álvarez, director técnico de BMC Software, este nuevo reparto de roles en la empresa supone uno de los conceptos más complicados de entender en la versión 3. “Realmente tiene mucho sentido y es perfectamente compatible la figura del gestor del ciclo de vida del servicio con el resto, pero sólo cuando tienes los procesos muy maduros”, asegura. Robert Stroud, vicepresidente de service management de CA, apunta que la incorporación del gestor del ciclo de vida del servicio será mucho más fácil para aquellas empresas que dispongan previamente de un responsable de nivel de servicio.
Frente ITILv3 por ISO 20000
“Para que ITIL v3 funcione realmente en España y dé el consabido cambio cultural vamos a necesitar muchas generaciones”. Al menos así de rotundo se muestra Jesús Gómez, de Quint, tras señalar que “ITIL v3 es impracticable en nuestro país”. Lo cierto es que no anda mal encaminado si tenemos en cuenta que “el mercado español todavía necesita que los niveles de madurez ITIL crezcan lo suficiente para que las empresas se sientan más cómodas a la hora de implantar mejores prácticas como la presentada en ITIL v3”, señala Sergio Antolín, senior manager de Capgemini.
Y mientras tanto, ¿qué hace la empresa española? La mayor parte de ellas ha encontrado la solución en la certificación ISO 20000, “ya que les aporta un sello que las diferencia en el mercado. Además, es un objetivo más pragmático que alcanzar el nivel de madurez marcado por ITIL v3”, concluye José Luis Castellanos, consultor ITIL de Steria.
¿La calidad vende en España?
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Una de las razones por las que itSMF se creó en nuestro país es “porque la calidad del servicio de TI no vende en España”. Así al menos lo explica su vicepresidente Mark Gemmell, quien señala que “el conflicto entre calidad y coste es continuo y más evidente en España que en los países anglosajones”. De hecho, asegura que “las leyes de contratación en la Administración Pública española demuestran una mayor prioridad por el coste de la oferta que por la calidad en la ejecución”. Otras opiniones sobre si la calidad vende en España son las siguientes:
Manuel López, socio de Accenture
“La calidad del servicio es un factor absolutamente necesario en las organizaciones, que si bien no siempre se transforma en más ventas para la compañía, es crítico para su reputación”
Raúl Álvarez, dtor. técnico de BMC Software
“La calidad vende sobre el papel en España, pero a la hora de la verdad, las organizaciones no priorizan la calidad sobre la agilidad, el coste u otros parámetros. Creo que es algo cultural, nos gusta hacer las cosas bien, pero nos gusta más hacerlas más rápido y/o baratas”
Ricardo Usa
“Compartiendo experiencias” es el lema del tercer congreso anual que itSMF, entidad que ayuda a impulsar la adopción de ITIL, celebrará en Madrid el próximo 5 de noviembre. Como es obvio, la versión 3 de este conjunto de buenas prácticas, presentada hace algo más de un año, tendrá un papel destacado en la agenda del evento. Pero, ¿cuáles han sido las experiencias que las empresas españolas han tenido con esta nueva versión durante su primer año de vida? Mark Gemmell, vicepresidente de itSMF España, destaca el interés mostrado por las compañías por ITIL v3, principalmente, porque contiene casi todo lo de las versiones anteriores y, además, “está mejor presentada, es más completa y su aplicación al mundo real es muy alta”. Sin embargo, desvía cualquier comentario sobre su utilización. Lo cierto es que durante su primer año de vida, ITIL v3 generó unas expectativas muy altas, pero luego “ha aparecido un cierto escepticismo entre las empresas debido a su cuestionable retorno de la inversión ya que exigía un gran esfuerzo en formación”, apunta Manuel López, socio de Accenture. En su opinión, “en este último año se ha diseñado un esquema de formación y certificación amplio, extenso y muy lucrativo para las empresas de formación, pero que asusta a las compañías que tienen que poner en marcha planes de formación personalizados”. El socio de Accenture reconoce que la nueva versión todavía necesita de algunos años para que madure lo suficiente “a través de frameworks y personalizaciones adicionales, que le permitan ser realmente productiva y aprovechable por las organizaciones”.
Sus grandezas o vaguedades
Uno de los aspectos que más llama la atención de la nueva versión son los cinco libros organizados de acuerdo al ciclo de vida del servicio, lo que supone, según Jesús Gómez, consultor senior de Quint, “que ahora tenemos el control, la gestión o el gobierno del servicio de TI desde que nace hasta su fin”. Sin embargo, esto no quiere decir que ITIL v3 no tenga muchos puntos de mejora. Mark Gemmel, de itSMF, apunta a una cuestión de marketing como la principal deficiencia de la nueva versión. “El principal error ha sido pensar que ITIL v3 hacía obsoletas las versiones anteriores”.
Para el director adjunto de Sopra Profit, Bonifacio Villalobos, la principal deficiencia de la nueva versión “es que está muy orientada hacia empresas de servicios, por lo que para su utilización en clientes es necesario realizar una adecuación importante”. Además, añade que “con la versión 3 se pierde nivel de detalle respecto a la anterior, siendo necesario recurrir a esta última para centrar temas”. Pero ésto no es todo. Manuel López, de Accenture, asegura que “las buenas prácticas presentadas por ITIL v3 requieren un esquema claro de formación y de certificación, que hasta ahora no existe”, lo que supone uno de los principales problemas para su adopción. Y añade que ITIL v3 “no profundiza lo suficiente en los aspectos organizativos y de gestión del cambio”.
El gestor del ciclo de vida del servicio
Otra de las principales novedades de la versión 3 es la aparición de un nuevo rol, denominado gestor del ciclo de vida del servicio, quien, según Jesús Gómez, de Quint, “dirige a los diferentes gestores de procesos hacia una causa común”. Una figura interesante a simple vista pero de difícil ubicación dentro de la empresa, ya que “resulta complicado dilucidar cómo se repartirán las responsabilidades entre el gestor del ciclo de vida del servicio, el gestor del nivel de servicio, el propietario del servicio y el service manager”, apunta Gómez. Aunque Mark Gemmell, de itSMF, asegura que la figura del gestor de ciclo de vida del servicio no solapa al resto de funciones, “sino que más bien les ayuda a auto coordinarse entre ellas”, para Raúl Álvarez, director técnico de BMC Software, este nuevo reparto de roles en la empresa supone uno de los conceptos más complicados de entender en la versión 3. “Realmente tiene mucho sentido y es perfectamente compatible la figura del gestor del ciclo de vida del servicio con el resto, pero sólo cuando tienes los procesos muy maduros”, asegura. Robert Stroud, vicepresidente de service management de CA, apunta que la incorporación del gestor del ciclo de vida del servicio será mucho más fácil para aquellas empresas que dispongan previamente de un responsable de nivel de servicio.
Frente ITILv3 por ISO 20000
“Para que ITIL v3 funcione realmente en España y dé el consabido cambio cultural vamos a necesitar muchas generaciones”. Al menos así de rotundo se muestra Jesús Gómez, de Quint, tras señalar que “ITIL v3 es impracticable en nuestro país”. Lo cierto es que no anda mal encaminado si tenemos en cuenta que “el mercado español todavía necesita que los niveles de madurez ITIL crezcan lo suficiente para que las empresas se sientan más cómodas a la hora de implantar mejores prácticas como la presentada en ITIL v3”, señala Sergio Antolín, senior manager de Capgemini.
Y mientras tanto, ¿qué hace la empresa española? La mayor parte de ellas ha encontrado la solución en la certificación ISO 20000, “ya que les aporta un sello que las diferencia en el mercado. Además, es un objetivo más pragmático que alcanzar el nivel de madurez marcado por ITIL v3”, concluye José Luis Castellanos, consultor ITIL de Steria.
¿La calidad vende en España?
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Una de las razones por las que itSMF se creó en nuestro país es “porque la calidad del servicio de TI no vende en España”. Así al menos lo explica su vicepresidente Mark Gemmell, quien señala que “el conflicto entre calidad y coste es continuo y más evidente en España que en los países anglosajones”. De hecho, asegura que “las leyes de contratación en la Administración Pública española demuestran una mayor prioridad por el coste de la oferta que por la calidad en la ejecución”. Otras opiniones sobre si la calidad vende en España son las siguientes:
Manuel López, socio de Accenture
“La calidad del servicio es un factor absolutamente necesario en las organizaciones, que si bien no siempre se transforma en más ventas para la compañía, es crítico para su reputación”
Raúl Álvarez, dtor. técnico de BMC Software
“La calidad vende sobre el papel en España, pero a la hora de la verdad, las organizaciones no priorizan la calidad sobre la agilidad, el coste u otros parámetros. Creo que es algo cultural, nos gusta hacer las cosas bien, pero nos gusta más hacerlas más rápido y/o baratas”
Ricardo Usa
