"Los servicios deben ser estandarizados para incrementar su fiabilidad"

Senén Pájaro, presidente de AFSMI

Fundada en 1975 en Estados Unidos, la AFSMI, asociación global de directores y profesionales de la industria de los servicios y el soporte de las altas tecnologías, cuenta con más de 4.000 miembros y está presente en 30 países, entre ellos España, donde este año cumple su decimoquinto aniversario.

Si es usted un ejecutivo, manager, profesional o aspirante a formar parte del mundo de los servicios TIC seguro que sabe de la existencia en nuestro país de AFSMI (Association for Services Management International). La asociación global de directores de servicios llegó a nuestro país hace 15 años de la mano de Ignacio Orduña, en aquel momento director general de ICL España. Hoy, cuenta con cerca de 100 miembros, lo que la convierte en la segunda filial europea en número de asociados tras Reino Unido. Entre sus miembros, la AFSMI cuenta con empresas como Bull, Capgemini, Fujitsu Services, HP, IBM, Microsoft, NCR, Oracle, Panasonic, Sun Microsystems y TQS, entre otras.
A lo largo de su existencia, la asociación ha crecido bajo el mandato de cuatro presidentes. El actual, Senén Pájaro, asumió hace diez años esta responsabilidad que compagina con la de director de calidad y customer care de Fujitsu Services España.

¿Qué destacaría de estos tres lustros que acaba cumplir la AFSMI en España?
- Lo más importante fue la toma de conciencia de que sería interesante tener una asociación de personas que de alguna forma sirviera para difundir información útil para los directores de servicios, así como promover el networking con otros profesionales del entorno de los servicios de las Tecnologías de la Información, algo que se materializa en reuniones, mesas redondas, conferencias y seminarios. Desde hace dos años, la asociación ha experimentado una actividad más frenética. De hecho, durante varios años, el número de miembros de la asociación se mantuvo estable, en torno a 60, pero en este último año el crecimiento ha sido de un 25%, muy por encima de lo estimado, hasta alcanzar la centena. Una de las particularidades de la asociación es el compromiso de sus miembros. El promedio de pertenencia está en torno a 10 años. Además, la AFSMI colabora con la cátedra de sistemas de la Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Telecomunicaciones de la Universidad Politécnica de Madrid.

¿Cuáles serán los objetivos estratégicos de AFSMI en los próximos años?
- Crecer un 30% en el número de miembros. Ampliar nuestra colaboración con universidades y escuelas de negocio.

¿Cuál es la situación actual del director de servicios TIC en España?
- Vive un momento retador ante el dilema del ‘más por menos’. El ratio valor-coste determina la satisfacción de los clientes. Otro reto es la escasez de personal cualificado y la retención del talento. Además, los recién titulados cuentan con una excelente formación tecnológica, pero desconocen la actividad de los servicios TIC.

¿Han cambiado los parámetros definidos por el cliente para el servicio de consultoría?
- El cliente tiene cierta idea de lo que quiere, pero no con mucha precisión. Exige una mayor flexibilidad y siempre a un menor coste.

¿Qué aspectos hay todavía que mejorar en el negocio de los servicios TIC?
- Debe existir una mayor estandarización en la prestación de los servicios. Hasta ahora los responsables de servicio hemos sido muy amateurs y en muchos casos actuábamos libremente sin cumplir unos niveles de calidad. Debemos incorporar la ingeniería de servicios para su estandarización. La ingeniería de servicios permitirá mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferenciados.

¿Qué influencia está teniendo la globalización en el negocio de los servicios TIC?
- Su impacto ha sido parcial en algunos servicios. Un buen ejemplo es el traslado de los centros de soporte o desarrollo de software a lugares donde la mano de obra es más barata.

¿Se atreve a decirnos cómo será el perfil del director de servicios TIC del futuro?
- El ingrediente clave es la capacidad de liderazgo. Debe tener un perfil de negocios sobre una base tecnológica.

Viñeta publicada el 20 de febrero de 1870 en La Flaca n.º 35 Tendencias

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