Los niveles de servicio, claves en la gestión de sistemas

A pesar de que las guerras desarrolladas en torno a la gestión de plataformas han perdido parte de su fuerza, aún siguen produciéndose pequeñas guerrillas desde las posiciones de primera línea.

Según informes realizados por varias consultoras, Hewlett-Packard está desplazando a Sun Microsystems en la lucha por el primer lugar, al menos en opinión de algunos analistas del sector. Los comentarios giran en torno a los retrasos de Solstice, la situación de Tornado y Synergy, nuevas adiciones a NetView/6000 y lo que sucederá con OneVision de AT&T ahora que la compañía se ha fraccionando de nuevo.

Mientras los fabricantes continúan preocupándose por su participación de mercado y su posicionamiento ante los analistas, cabe preguntarse si a los usuarios les sigue preocupando todo eso. Las guerras de plataformas prácticamente han terminado, y quedan unos cuantos supervivientes: los más notables de los cuales son HP, IBM, Sun y Cabletron Systems.

El verdadero valor para los usuarios no es la tranquilidad mental que resulta de elegir una plataforma que parezca superviviente (aunque ayuda), sino obtener datos de gestión utilizables sobre la actuación y el rendimiento de sus redes y recursos de proceso. Con frecuencia, para las empresas y organizaciones que desean implementar soluciones de gestión de categoría mundial, la inversión en un staff propio o los contratos con terceras firmas de integración tienen como consecuencia un costo superior al de las herramientas y las plataformas.

En el pasado, por cada compañía que se comprometía a la creación de un entorno de gestión integrado y utilizable, había muchos más usuarios que simplemente se daban por vencidos, al no disponer de los fondos ni de la capacidad técnica necesarias. En su lugar, se conformaban con herramientas de uso inmediato del tipo "off the shelf", que aunque eran mejor que nada resultaban bastante frustrantes de utilizar. Para esos clientes, la ayuda procederá posiblemente de una fuente poco previsible: el Foro de Gestión de Redes (Network Management Forum).

Este foro está trabajando actualmente en un estándar para automatizar enlaces entre "help desks" de clientes y sistemas de resolución de problemas de las compañías de telecomunicación que utilizan protocolos populares actuales como el Simple Network Management Protocol o las llamadas de procedimiento remot (RPCs). Anteriormente, el grupo trabajaba en diversas cuestiones relacionadas con la conexión electrónica entre sistemas de gestión de dichas compañías de telecomunicaciones.

Los usuarios obtendrán probablemente dos beneficios como consecuencia de las actividades del foro: una gestión global de mayor calidad por parte de las compañías de telecomunicaciones; y una disminución del capital intelectual y esfuerzo de desarrollo que están invirtiendo esas mismas compañías de telecomunicaciones y sus proveedores para crear sistemas integrados de gestión al nivel de sus propias organizaciones. Eventualmente, la integración de múltiples herramientas de gestión "off the shelf" para su uso por compañías de telecomunicaciones conducirá a un nuevo conjunto de herramientas nuevas y más estrechamente integradas, con destino a los usuarios.

Y lo que es más importante, el foro está actuando para llevar al sector más allá del seguimiento de elementos y eventos, a un seguimiento de los niveles de servicio y de la forma en que impactan sobre los usuarios finales propiamente dichos. El foro está promoviendo el concepto de gestión de servicio de arriba a abajo, es decir, analizando el servicio extremo-a-extremo y las necesidades de aplicación de la empresa, y utilizando esos requerimientos para definir herramientas y aplicaciones de gestión.

Si no ha comenzado a aplicar este concepto de gestión de servicio a su propia arquitectura, ahora es el momento de hacerlo. Es necesario pensar en cómo conectar información sobre componentes de red, como hubs y routers, a información sobre servidores, desktops, aplicaciones y bases de datos, de una forma que repercuta sobre el buen estado de las aplicaciones de usuario final. Las aplicaciones de gestión deberán informar sobre mediciones de extremo-a-extremo sobre disponibilidad de aplicaciones y tiempo de respuesta entre desktop y desktop, a través de redes LAN y WAN, y no simplemente sobre la disponibilidad de conexión entre routers.