Los fracasos del ERP, muchos, pero no tantos

En el mercado hay una percepción clara: meterse en la implantación de un ERP es un proceso costoso y largo ( probablemente más largo de lo que la organización había previsto ) . Por si esto fuera poco, los riesgos de fracaso son medianamente altos . Sin embargo, hay veces que la mitología popular supera a la realidad y es que, un estudio de Gartner Group pone de manifiesto que la implementación de un ERP tiene más posibilidades de ser exitosa que los proyectos de desarrollo de aplicaciones generales . Forrester Research, Meta Group o Standish Group son otras de las consultoras que han analizado este software en sus estudios, cuyas conclusiones se presentan en el siguiente reportaje .

Gartner Group acaba de hacer públicos los resultados de una encuesta, realizada entre 600 empresas europeas y 700 norteamericanas, orientada a conocer las vicisitudes del proceso de implementación de un ERP . En cuanto al plazo de finalización del proyecto, un 3% contestó que se había terminado, incluso, antes de los plazos previstos inicialmente y el 55% afirmó que había tenido su fin dentro del plazo esperado . Sólo ( aunque más valdría entrecomillarlo ) el 32% aseguró que se terminó más tarde de lo esperado, mientras que un 10% de los proyectos simplemente se derrumbaron y no se terminaron .

En cuanto a la satisfacción post implementación, un 10% la calificó como muy satisfactoria y el 55% de satisfactoria a secas . El 29% optó por una respuesta neutral o sea, ni buena ni mala, mientras que sólo un 4% ( y aquí, sí sin comillas ) se quejó del resultado ligeramente y un casi insignificante 2% aseguró estar muy insatisfecho .

Por su parte, el estudio de Standish Group señala que el desarrollo de aplicaciones generales conlleva más problemas que el de los temidos ERPs . Así, Standish Group expone que el 46% de los proyectos de TI terminan con costes superiores a los previstos inicialmente y después de la fecha prefijada en principio . En un 26% de las ocasiones los proyectos terminan con éxito y en un 28% de los casos fallan .

Preparando el soporte del ERP en la adopción

A estas alturas nadie discute que la implementación de un ERP es uno de los proyectos de TI más complejos en el que puede sumirse cualquier tipo de empresa . La consultora Gartner Group ha emitido un informe en el que analiza cuáles son las mejores prácticas a la hora de implantar un ERP .

Según esta consultora, los equipos de implementación se componen típicamente en un 60% de gente de negocio, mientras que el 40% restante es personal técnico de TI . El número del grupo puede oscilar entre 12 y 150 personas . La verdadera diferencia de las implementaciones ERP integradas es la dimensión -que no tiene ningún precedente- de la participación del negocio cuyo alcance a través de la organización es igual que el de los procesos de negocio que se pretenden cambiar . Aquellas organizaciones que acometen implementaciones globales están forzando al máximo el tema de la integración y como derivación, el número de unidades de negocio involucradas .

Actualmente la mayoría de las organizaciones optan por los proveedores de servicios externos con el fin de poder soportar mejor los esfuerzos de su proyecto . Gartner Group estima que, como norma general, el 30% de un equipo de implementación inicial está contratado a nivel externo . Esta dualidad de fuerzas externas e internas que compone el equipo de implementación constituye el fondo de recursos principal de la empresa para constituir un grupo efectivo de soporte continuo .

Gartner Group distingue cinco aspectos clave a la hora de preparar el soporte de un conjunto de ERP integrado . El primero no es otro que identificar los roles específicos necesarios para el soporte, estimar el tamaño de la plantilla de soporte, identificar los tipos de roles, transferencia de conocimientos al personal asignado al soporte y acometer un proceso de gestión destinado a repartir los niveles entre otra implementación y el soporte .

Escogiendo al ESP

Para la selección de un proveedor de servicios externos ( ESP ) , la consultora Gartner Group ha creado un modelo genérico de evaluación basado en cinco dimensiones básicas: viabilidad de la línea de servicio, calidad técnica, términos y condiciones, facilidad de hacer negocios y satisfacción al cliente . Para acometer el primer y segundo punto ( viabilidad de la línea de servicio y calidad técnica ) .

Cómo segmentar el outsourcing de ERP

Según Gartner Group, la complejidad de las aplicaciones ERP y su estrecha integración a través del negocio, son dos valores que exigen una serie de consideraciones específicas para el outosourcing de ERP .

El número de implementaciones de ERP crece -a pesar de tantas polémicas suscitas en los últimos meses- día a día . Este hecho ha contribuido al desarrollo de una fuerte demanda de outsourcing . Aunque la utilización de ESPs es común en el día de hoy, el outsourcing de las operaciones ERP está en una etapa inicial . Si bien ya se puede catalogar como una opción a tener en cuenta en un futuro cercano .

Según señala Gartner Group, los servicios para ejecutar aplicaciones de negocio se dividen en tres niveles: gestión de infraestructura, gestión de aplicaciones y gestión de procesos de negocio . Los acuerdos de outsourcing están, por lo general, orientados a uno de estos tres niveles, o bien a los tres . Sin embargo, los paquetes de ERP requieren una segmentación diferente debido a que las aplicaciones ERP constituyen sistemas distribuidos altamente integrados que requieren ajustes constantes para la consecución de mayor rendimiento . Por ende, esto no puede hacerse sólo en el nivel técnico, sino que también hace falta incluir los proceso de negocio . En segundo lugar, los sistemas ERP evolucionan durante su ciclo de vida se van realizando actualizaciones e interfaseados que permiten obtener nuevas funcionalidades . Como consecuencia de lo anterior, Gartner Group estima que el tipo de outsourcing de la infraestructura de gestión de aplicaciones no es adecuado para los sistemas ERP . Los servicios básicos de la aplicación que forman parte de la gestión de la aplicación ( entendiendo tales como la configuración del sistema y cambio de parámetros, administración y autorización del usuario final, gestión de trabajos batch e interfaces, backup/restauración y archivado en el nivel de paquete, etc . ) deben de estar estrechamente ligados con la gestión de la infraestructura . Y es que, es necesario realizarlos en sincronización con las acciones relacionadas del sistema operativo y de base de datos, o incluso ejecutarlos desde la propia aplicación .

Mala disposición para Internet

Por otro lado, uno de los ámbitos en el que los ERPs podrían encontrar un buen camino para extenderse es el comercio electrónico . Así lo manifiesta la consultora independiente Forrester Research en uno de sus últimos informes . No obstante, si de verás quieren apostar por ese camino, la consultora demanda que en lugar de centrarse en catálogos comerciales, se abran al comercio on-line mediante la externalización de datos y procesos, creando procesos de componentes de grandes dimensiones, y huyan de sus estrategias actuales . Del estudio realizado por la consultora entre 50 compañías usuarias de ERPs de Baan, J . D . Edwards, Oracle, PeopleSoft y SAP con sitios Web, se desprende que éstas dudan de que los fabricantes de ERPs sean capaces de satisfacer su necesidades acerca de comercio electrónico . De hecho, el 96% de las organizaciones admitió no emplear en la actualidad ningún tipo de software de venta de su fabricante de ERP . Y la situación no parece mejorar de aquí al 2001, puesto que para entonces se prevé que tan sólo un 2% utilice este software, un 10% no lo hará