Los españoles son los que más usan la banca online
A pesar de que los consumidores españoles siguen prefiriendo el trato directo con sus bancos en las sucursales tradicionales, son los que más utilizan Internet y las aplicaciones móviles para relacionarse con las entidades financieras en comparación con los de Estados Unidos, Alemania y Reino Unido, según un estudio encargado por BT y Avaya.
Según un estudio realizado por Youbiquity Finance para BT y Avaya, los consumidores españoles usan tecnologías multicanal como Internet (41%), teléfono (50%) y aplicaciones de móviles (15%) para relacionarse con su banco, pero las sucursales tradicionales sigue siendo el canal preferido para el 48%, solo por detrás de los cajeros automáticos. Ambas conclusiones del estudio sobre banca online explican el alto interés de los clientes por utilizar otros canales de interacción desde las propias sucursales. En concreto, al 30% de los clientes les gustaría utilizar máquinas de autoservicio en la sucursal para depositar efectivo o cheques, mientras que el 40% prefiere el contacto telefónico con sus sucursales en el futuro.
Los consumidores españoles usan tecnologías multicanal tales como Internet (41%), teléfono (50%) y aplicaciones de móviles (15%) para tratar con su banco. En concreto, la investigación pone de manifiesto que utilizan un promedio de 3,5 canales para comprar nuevos productos de servicios financieros, frente al 2,9 correspondiente al total de consumidores investigados. También los usuarios españoles son más proclives a quejarse y buscar alternativas.
“Tras una lenta introducción, cada vez se ofrecen más servicios bancarios multicanal en España y cada vez los usuarios se están acostumbrando a usar la tecnología para relacionarse con las entidades financieras, pero es fundamental que dichos servicios den un trato personalizado, consciente del contexto y el historial. El verdadero reto para los bancos es llevar la sensación de cercanía que da la sucursal tradicional a través de cualquier canal que utilice el consumidor”, asegura Paz Martos, directora general de Avaya Iberia.
Según Jacinto Cavestany, vicepresidente de BT para Iberia y América Latina, “pese al elevado número de clientes que se relacionan telefónicamente con su banco, para las operaciones más importantes se sigue prefiriendo el trato personal y directo que ofrecen las sucursales físicas. Por ello, aunque a mediados de los años 90 se creía que las sucursales tradicionales acabarían desapareciendo, no creo que eso suceda en un futuro previsible, sino que se integrará en la multicanalidad que caracterizará a la banca del futuro. Esa nueva banca integrará todas las tecnologías presentes en la sucursal en el call center con un enfoque multicanal. La cultura financiera de los españoles cada vez es mayor y la multicanalidad se convertirá en un herramienta para retener a los clientes, ya que solo el 40% asegura tener una relación sólida con su banco”.
El call center es la primera opción entre los consumidores españoles para resolver dudas y problemas o presentar quejas, pero el 26% echan de menos poder utilizar además el chat en la web cuando visitan páginas financieras, especialmente el click-to-call (25%) y el videochat (15%). También la banca móvil está ganando popularidad: una cuarta parte de los entrevistados ya la ha probado y uno de cada cinco está dispuesto a realizar pagos con el móvil.
La investigación, llevada a cabo en diciembre de 2011 mediante entrevistas a 2.000 consumidores de los cuatro mercados citados, revela asimismo que los clientes de banca de todo el mundo han ralentizado la adopción de las redes sociales para tratar cuestiones financieras personales. Así, solo el 5% de los clientes ven las redes sociales como el foro apropiado para las conversaciones financieras, y el 60% señala que no le gustaría utilizarlas para resolver problemas de servicio al cliente en banca.
