Los "contact centers" incrementaron un 6% su facturación en 2007
Cisco, Avaya y HP son los mayores proveedores de hardware y sistemas de comunicaciones
El desarrollo del sector español del contact center continúa al alza. Así se desprende de un reciente estudio elaborado por la Asociación de Contact Center Española (ACE), que revela que dicho sector incrementó un 6% su facturación en 2007, hasta situarse en 1.447 millones de euros. Asimismo, según el estudio, se ha incrementado la actividad realizada en el extranjero, de forma que la facturación por servicios prestados desde plataformas ubicadas fuera de España ascendió a 100 millones de euros en 2007.
“La actual situación económica puede afectar a nuestras empresas, pero solamente ralentizará un poco el ritmo de crecimiento, ya que los servicios de contact center son el motor para los negocios que quieran desarrollar una correcta gestión de sus clientes”, opina la presidenta de ACE-Fecemd, Isabel Sánchez-Lozano.
Por actividades, la que mayor facturación proporcionó a las empresas que operan en este sector fue la atención al cliente, con unos ingresos que superaron los 800 millones de euros; a la que sigue la venta, 223 millones de euros, y el soporte técnico, 57 millones de euros.
Por otro lado, el informe asevera que en 2007 el principal segmento de demanda de este tipo de servicios, tanto en lo que respecta a las plataformas situadas en España como en el extranjero, fue el sector de las telecomunicaciones, generando el 54% del volumen de negocio total; muy por detrás, con un 14%, se sitúan la banca y los servicios financieros. Las Administraciones Públicas, por su parte, generan el 8% del negocio, seguidas de las utilities (6,7%), entre otros sectores.
Tecnología
Asimismo, el informe destaca que la monitorización, la grabación de voz y de datos son las funcionalidades permitidas por los sistemas de las plataformas ubicadas en España. Por su parte, en las plataformas ubicadas en el extranjero, todas las empresas permiten la monitorización y las escuchas remotas.
Además, el informe pone de manifiesto que más del 90% de las empresas utiliza herramientas de gestión de contactos en sus plataformas en España. Sin embargo, este porcentaje disminuye hasta el 80% en las empresas con presencia en Argentina y hasta poco más del 30% en el caso de las empresas con plataformas en Chile. En cuanto a la marcación predictiva, ésta se encuentra en el 76% de las empresas. Mientras que en Argentina está implantada en el 100% de las empresas. Sin embargo, en Chile apenas alcanza el 67%.
En lo que a proveedores de esta tecnología se refiere, el informe de la ACE pone de manifiesto que Cisco, Avaya y HP Compaq son los principales suministradores de hardware, sistemas de comunicaciones y terminales telefónicos para los contact centers, tanto en las plataformas ubicadas en España como en las del extranjero.
Volumen de negocio del mercado de ‘contact center’ por sectores
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Telecomunicaciones 54,1%
Banca y servicios financieros 13,9%
Administraciones Públicas 8,3%
Utilities 6,7%
Seguros 5%
Medios de comunicación 3,5%
Otros 8,5%
FUENTE: ACE, 2007
“La actual situación económica puede afectar a nuestras empresas, pero solamente ralentizará un poco el ritmo de crecimiento, ya que los servicios de contact center son el motor para los negocios que quieran desarrollar una correcta gestión de sus clientes”, opina la presidenta de ACE-Fecemd, Isabel Sánchez-Lozano.
Por actividades, la que mayor facturación proporcionó a las empresas que operan en este sector fue la atención al cliente, con unos ingresos que superaron los 800 millones de euros; a la que sigue la venta, 223 millones de euros, y el soporte técnico, 57 millones de euros.
Por otro lado, el informe asevera que en 2007 el principal segmento de demanda de este tipo de servicios, tanto en lo que respecta a las plataformas situadas en España como en el extranjero, fue el sector de las telecomunicaciones, generando el 54% del volumen de negocio total; muy por detrás, con un 14%, se sitúan la banca y los servicios financieros. Las Administraciones Públicas, por su parte, generan el 8% del negocio, seguidas de las utilities (6,7%), entre otros sectores.
Tecnología
Asimismo, el informe destaca que la monitorización, la grabación de voz y de datos son las funcionalidades permitidas por los sistemas de las plataformas ubicadas en España. Por su parte, en las plataformas ubicadas en el extranjero, todas las empresas permiten la monitorización y las escuchas remotas.
Además, el informe pone de manifiesto que más del 90% de las empresas utiliza herramientas de gestión de contactos en sus plataformas en España. Sin embargo, este porcentaje disminuye hasta el 80% en las empresas con presencia en Argentina y hasta poco más del 30% en el caso de las empresas con plataformas en Chile. En cuanto a la marcación predictiva, ésta se encuentra en el 76% de las empresas. Mientras que en Argentina está implantada en el 100% de las empresas. Sin embargo, en Chile apenas alcanza el 67%.
En lo que a proveedores de esta tecnología se refiere, el informe de la ACE pone de manifiesto que Cisco, Avaya y HP Compaq son los principales suministradores de hardware, sistemas de comunicaciones y terminales telefónicos para los contact centers, tanto en las plataformas ubicadas en España como en las del extranjero.
Volumen de negocio del mercado de ‘contact center’ por sectores
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Telecomunicaciones 54,1%
Banca y servicios financieros 13,9%
Administraciones Públicas 8,3%
Utilities 6,7%
Seguros 5%
Medios de comunicación 3,5%
Otros 8,5%
FUENTE: ACE, 2007
