Los clientes, una prioridad para Banco Urquijo
Unifica toda su información en una única herramienta
La alta competitividad del sector bancario, debido la facilidad que tienen los competidores de entrar utilizando canales alternativos como puede ser Internet, unido a la creciente demanda por parte de los clientes de productos más completos, así como a la necesidad de formación de los gestores de banca privada, fueron los principales factores que animaron a Banco Urquijo a mejorar la relación que mantenían con sus clientes.
Banco Urquijo, especializado en banca privada, gestión de capitales y negocio de empresas, forma parte desde 1998 del grupo europeo KBL, también especializado en banca privada y en empresas, con filiales en prácticamente todos los estados de la Unión Europea. El negocio de esta entidad financiera siempre ha estado muy centrado en la relación con los clientes, “de ahí que considerásemos que era necesario focalizar todo nuestro esfuerzo en la relaciones personales con los clientes”, indica Pedro Martínez, director de Organización y Banca Virtual de la Dirección de Operaciones y Tecnología de Banco Urquijo.
Asimismo añade que todo lo anterior, unido a la alta competitividad que hay en el sector bancario, sobre todo en el sector de banca privada/banca persona, motivada por la desregularización, la globalización de la economía, la facilidad que tienen los competidores de entrar utilizando canales alternativos como puede ser Internet, así como la demanda de productos más complejos por parte de los clientes, y la necesidad de formación de los gestores de banca privada, han motivado que en la actualidad “haya una gran competitividad en el sector de banca privada, lo que unido a nuestro modelo de banco nos animó a ver qué podíamos hacer para mejorar nuestra relación con los clientes y focalizar el objetivo de nuestro negocio en la relación con ellos. Existía una necesidad y nosotros estudiamos la manera de cubrirla”.
De esta forma, Banco Urquijo crea en marzo de 2000 un grupo de trabajo en el que participan las distintas áreas que podían verse involucradas en el proyecto, como son los departamentos comercial, de marketing y tecnología. Durante unos dos o tres meses se trabajó con el objetivo de identificar los requerimientos de las áreas que después iban a hacer uso de la herramienta. Uno de los puntos a resaltar durante la fase de identificación de los requerimientos -como indica Martínez- es que en él participaron los usuarios finales. Concluida esta fase, comenzó un proceso de revisión de las alternativas que ofrecía el mercado. Así, se analizaron durante dos o tres meses muchas herramientas, y tras unas primeras presentaciones y entrevistas se seleccionaron cuatro posibles alternativas, sobre las que se hizo un estudio mucho más en profundidad. De esas cuatro alternativas, se decantaron por mySap CRM, y a finales de diciembre del año 2000 se firmó el acuerdo para la implantación del CRM de SAP.
Como explica el propio Martínez, en el proceso de selección de la aplicación, las cuatro posibilidades que se dejaron para el final cubrían las expectativas del banco, pero lo que les hizo decantarse por SAP fue el grado de compromiso en la implantación, “algo que valoramos mucho porque se involucraron en el proyecto con el mismo entusiasmo que nosotros”. Una vez alcanzado este acuerdo por ambas compañías, el grupo de trabajo se puso en marcha en febrero del año 2001; se definieron los pasos a seguir; los puntos importantes, y qué requerimientos mínimos eran necesarios para arrancar el proyecto. “Un aspecto muy importante para nosotros fue fijar claramente los límites u objetivos del proyecto”, aclara Martínez. Para ello se dedicaron cuatro meses a fijar los límites antes de comenzar a trabajar con la herramienta. El primer mes se dedicó a la definición y los otros meses al desarrollo, aquí participó colaborando con SAP la compañía CSC Ploenzke, que ayudó en el desarrollo técnico de la implantación.
A finales del mes de junio del año pasado, comenzó la formación de un grupo de usuarios piloto en la aplicación de la herramienta, y un mes más tarde, se produjo el arranque inicial en el que participaron alrededor de 25 personas de distintos departamentos y con distintos niveles de formación.
Un periodo muy importante puesto que usuarios de todos los niveles fueron detectando esas pequeñas incidencias -básicamente de integración con las demás aplicaciones de la entidad- y se fueron corrigiendo, hasta reducirlas al mínimo en el momento de realizar la implantación masiva.
“Pudimos probar la herramienta durante varios meses para comprobar qué problemas tenía, qué deficiencias presentaba, y sobre todo vimos qué cosas teníamos que mejorar antes de realizar la implantación”, subraya Martínez.
Durante todo ese periodo de tiempo se estuvo trabajando con datos reales. Y fue en el mes de octubre del año pasado cuando se comenzó la implantación masiva de la herramienta. La implantación de CRM -tras la que la compañía sigue haciendo uso de los mismos equipos y de la plataforma que tenía anteriormente- se ha ido produciendo territorial a territorial, comenzando por la de Andalucía, para conseguir que toda la estructura del banco pudiera disponer de la información completa de la utilización de la herramienta.
En cuanto a los objetivos que perseguía el Banco Urquijo cuando se definieron los requerimientos de la herramienta, estos se centraban básicamente en la unificación de la información, para que el sector comercial tuviera toda la información disponible sobre un cliente en una única herramienta, así como integrar toda la gestión de marketing del banco con su análisis de productos. Además de optimizar toda la gestión comercial, para que la información disponible sobre el cliente y sobre las acciones que se realizan con él fueran accesibles desde los distintos niveles de la estructura del Banco Urquijo. Por último, se pretendía que el gestor comercial tuviese toda la información necesaria no sólo en relación a los productos del banco, sino también de lo que pueda ofrecer la competencia, en una única herramienta que será la que utilice.
Para conseguir todos estos objetivos se desarrollaron una serie de puntos clave: la gestión de las acciones con el cliente; la integración de toda la información online del cliente; la gestión de las acciones con clientes potenciales, y la gestión de alarmas que permitieran adelantarse a la competencia y asesorar al cliente. Destaca, además, la importancia que merece la gestión de productos, y la gestión de campañas de marketing.
Como asegura Martínez, “antes de la implantación de CRM teníamos toda nuestra información disponible a través de las distintas aplicaciones del banco. Cada aplicación contenía una parte de la información, por lo que para conseguir información completa del cliente era necesario bucear por distintas aplicaciones”.
Por otro lado, si nos centramos en la inversión destinada a este proyecto, ésta se puede dividir en varios apartados: licencias; desarrollo de la adaptación del resto de aplicaciones para integrarlo con la herramienta, y por último, la inversión en la formación tanto del personal que ha impartido los cursos como de todas las personas que los han recibido.
“Lo más positivo d
Banco Urquijo, especializado en banca privada, gestión de capitales y negocio de empresas, forma parte desde 1998 del grupo europeo KBL, también especializado en banca privada y en empresas, con filiales en prácticamente todos los estados de la Unión Europea. El negocio de esta entidad financiera siempre ha estado muy centrado en la relación con los clientes, “de ahí que considerásemos que era necesario focalizar todo nuestro esfuerzo en la relaciones personales con los clientes”, indica Pedro Martínez, director de Organización y Banca Virtual de la Dirección de Operaciones y Tecnología de Banco Urquijo.
Asimismo añade que todo lo anterior, unido a la alta competitividad que hay en el sector bancario, sobre todo en el sector de banca privada/banca persona, motivada por la desregularización, la globalización de la economía, la facilidad que tienen los competidores de entrar utilizando canales alternativos como puede ser Internet, así como la demanda de productos más complejos por parte de los clientes, y la necesidad de formación de los gestores de banca privada, han motivado que en la actualidad “haya una gran competitividad en el sector de banca privada, lo que unido a nuestro modelo de banco nos animó a ver qué podíamos hacer para mejorar nuestra relación con los clientes y focalizar el objetivo de nuestro negocio en la relación con ellos. Existía una necesidad y nosotros estudiamos la manera de cubrirla”.
De esta forma, Banco Urquijo crea en marzo de 2000 un grupo de trabajo en el que participan las distintas áreas que podían verse involucradas en el proyecto, como son los departamentos comercial, de marketing y tecnología. Durante unos dos o tres meses se trabajó con el objetivo de identificar los requerimientos de las áreas que después iban a hacer uso de la herramienta. Uno de los puntos a resaltar durante la fase de identificación de los requerimientos -como indica Martínez- es que en él participaron los usuarios finales. Concluida esta fase, comenzó un proceso de revisión de las alternativas que ofrecía el mercado. Así, se analizaron durante dos o tres meses muchas herramientas, y tras unas primeras presentaciones y entrevistas se seleccionaron cuatro posibles alternativas, sobre las que se hizo un estudio mucho más en profundidad. De esas cuatro alternativas, se decantaron por mySap CRM, y a finales de diciembre del año 2000 se firmó el acuerdo para la implantación del CRM de SAP.
Como explica el propio Martínez, en el proceso de selección de la aplicación, las cuatro posibilidades que se dejaron para el final cubrían las expectativas del banco, pero lo que les hizo decantarse por SAP fue el grado de compromiso en la implantación, “algo que valoramos mucho porque se involucraron en el proyecto con el mismo entusiasmo que nosotros”. Una vez alcanzado este acuerdo por ambas compañías, el grupo de trabajo se puso en marcha en febrero del año 2001; se definieron los pasos a seguir; los puntos importantes, y qué requerimientos mínimos eran necesarios para arrancar el proyecto. “Un aspecto muy importante para nosotros fue fijar claramente los límites u objetivos del proyecto”, aclara Martínez. Para ello se dedicaron cuatro meses a fijar los límites antes de comenzar a trabajar con la herramienta. El primer mes se dedicó a la definición y los otros meses al desarrollo, aquí participó colaborando con SAP la compañía CSC Ploenzke, que ayudó en el desarrollo técnico de la implantación.
A finales del mes de junio del año pasado, comenzó la formación de un grupo de usuarios piloto en la aplicación de la herramienta, y un mes más tarde, se produjo el arranque inicial en el que participaron alrededor de 25 personas de distintos departamentos y con distintos niveles de formación.
Un periodo muy importante puesto que usuarios de todos los niveles fueron detectando esas pequeñas incidencias -básicamente de integración con las demás aplicaciones de la entidad- y se fueron corrigiendo, hasta reducirlas al mínimo en el momento de realizar la implantación masiva.
“Pudimos probar la herramienta durante varios meses para comprobar qué problemas tenía, qué deficiencias presentaba, y sobre todo vimos qué cosas teníamos que mejorar antes de realizar la implantación”, subraya Martínez.
Durante todo ese periodo de tiempo se estuvo trabajando con datos reales. Y fue en el mes de octubre del año pasado cuando se comenzó la implantación masiva de la herramienta. La implantación de CRM -tras la que la compañía sigue haciendo uso de los mismos equipos y de la plataforma que tenía anteriormente- se ha ido produciendo territorial a territorial, comenzando por la de Andalucía, para conseguir que toda la estructura del banco pudiera disponer de la información completa de la utilización de la herramienta.
En cuanto a los objetivos que perseguía el Banco Urquijo cuando se definieron los requerimientos de la herramienta, estos se centraban básicamente en la unificación de la información, para que el sector comercial tuviera toda la información disponible sobre un cliente en una única herramienta, así como integrar toda la gestión de marketing del banco con su análisis de productos. Además de optimizar toda la gestión comercial, para que la información disponible sobre el cliente y sobre las acciones que se realizan con él fueran accesibles desde los distintos niveles de la estructura del Banco Urquijo. Por último, se pretendía que el gestor comercial tuviese toda la información necesaria no sólo en relación a los productos del banco, sino también de lo que pueda ofrecer la competencia, en una única herramienta que será la que utilice.
Para conseguir todos estos objetivos se desarrollaron una serie de puntos clave: la gestión de las acciones con el cliente; la integración de toda la información online del cliente; la gestión de las acciones con clientes potenciales, y la gestión de alarmas que permitieran adelantarse a la competencia y asesorar al cliente. Destaca, además, la importancia que merece la gestión de productos, y la gestión de campañas de marketing.
Como asegura Martínez, “antes de la implantación de CRM teníamos toda nuestra información disponible a través de las distintas aplicaciones del banco. Cada aplicación contenía una parte de la información, por lo que para conseguir información completa del cliente era necesario bucear por distintas aplicaciones”.
Por otro lado, si nos centramos en la inversión destinada a este proyecto, ésta se puede dividir en varios apartados: licencias; desarrollo de la adaptación del resto de aplicaciones para integrarlo con la herramienta, y por último, la inversión en la formación tanto del personal que ha impartido los cursos como de todas las personas que los han recibido.
“Lo más positivo d
