Los call-centers se consolidan como núcleo de las estrategias CRM

Adquieren un relevante papel en los negocios

De acuerdo con Gartner Group, el 70% de las transacciones de negocio se realizan a través del teléfono. Este instrumento se ha convertido así en el principal medio de contacto con el cliente, lo que supone un terreno abonado para la aplicación de los call-centers. Estos centros han adquirido una gran responsabilidad en las relaciones de negocios erigiéndose como estratégicos en la gestión de los contactos con los clientes o estrategias CRM.

El potencial del Call Center como base de las estrategias de gestión de las relaciones con los clientes o CRM, es cada vez mayor para las organizaciones. Sin embargo, tal vez el reto más urgente para integrar el CRM en el Call Center es la dificultad y el coste de reclutar y retener en la empresa a empleados cualificados y el riesgo es evidente: no ser capaz de proporcionar el nivel de servicio que los clientes demandan. De acuerdo con la consultora AMR Reserach, los CRM no suponen sólo una tecnología, una aplicación, o un lote de productos sino que implican una estrategia que moviliza a toda la organización para ofrecer un mejor servicio al clientes. Muchas organizaciones avanzadas conciben hoy la tecnología CRM como la clave para reducir el tiempo de aprendizaje y ayudar a profesionales inexpertos a proporcionar a los clientes un mejor servicio.
Si la información está repartida por la organización en diferentes formatos y sistemas, la complejidad de gestionar estos datos se incrementa notablemente. Por ello es importante que el sistema que maneje el agente esté integrado en un completo historial y en aplicaciones de back-office. Es en este sentido en el que entran en juego un nuevo tipo de sistemas, diseñados para integrar la telefonía y los ordenadores -Computer-Telephony Integration (CTI)- con el objetivo de proporcionar a los agentes del Call Center la información necesaria para responder rápidamente y con rigor a los requerimientos de los clientes. Estos mecanismos permiten disponer de información sobre el perfil del cliente y sobre sus antecedentes y contactos anteriores.
Además de lo anterior, y para reforzar la calidad de las llamadas y reducir el tiempo de formación algunas organizaciones se están beneficiando de modernas herramientas para crear guías de llamadas de fácil seguimiento que dan soporte a la escritura, a la búsqueda y a la integración del historial. En este sentido, los usuarios no especializados como profesionales del marketing o supervisores de los Call Centers pueden desarrollar sofisticadas guías de llamadas que ayuden incluso a los agentes inexpertos a través de flujos muy complicados de llamadas.
Otra problema es que los procesos que implican la respuesta a un cliente necesitan para su solución del contacto con otros departamentos o unidades de negocio. En esos casos, el Call Center puede no tener forma de asegurar el cumplimiento o el seguimiento del servicio. La integración automática del posible flujo del trabajo dentro del Call Center reduce el tiempo del cumplimiento de nuevas órdenes de productos, y permite a los agentes estar mejor informados sobre el estado actual de la solicitud del cliente
La identificación por parte de los agentes de los productos y servicios adecuados susceptibles de venta nos lleva a un nuevo reto. Cada vez más Call Centers buscan configuradores de ventas para automatizar el proceso de venta. Si se diseñan e implementan bien, estas máquinas basadas en procedimientos adecuados, ayudan a traducir la necesidad y el deseo del cliente en oportunidades de venta, al tiempo que se simplifica la transacción de productos o servicios complejos.

Centros de Contactos Multimedia, un paso más
Los canales de comunicación con el cliente se multiplican constantemente: teléfono, Internet, e-mail, voice-mail, el fax o los servicios postales, etc. Últimamente, ha surgido un nuevo método y las empresas han comenzado a integrar sus Call Centers en la Web para permitir a sus clientes servirse a sí mismos, programar rellamadas o iniciar sesiones de trabajo on-line con sus representantes de servicio al cliente. De esta forma se han constituido los denominados Centros de Contactos Multimedia, un paso adelante en la gestión de las relaciones con los clientes. Actualmente hay disponibles generadores de documentos que permiten a los agentes del Call Center crear correspondencia personalizada”one-to-one”, basada en el perfil del cliente y en la información recabada durante el contacto. Este tipo de correspondencia puede ser creada inmediata y automáticamente después del contacto generado, distribuyéndose vía e-mail, fax, o correo, según la conveniencia de cliente.

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