Los beneficios del lenguaje natural

Nacida como una extensión de la inteligencia artificial y la lingüística computacional, la tecnología basada en el lenguaje natural permite una simulación perfecta del diálogo humano. Las herramientas que lo soportan pueden interpretar las preguntas realizadas por los usuarios con sus propias palabras y ofrecerles las respuestas más adecuadas en cada momento. Así, intranets, extranets, sistemas para compartir información, buscadores internos, asistentes virtuales, etc. han pasado a formar parte de un gran número de webs corporativas, de ventas y servicios. El objetivo es orientar al usuario y aportarle la información que necesita. Pero los esfuerzos más recientes se orientan a conseguir aportar información concreta en el menor tiempo posible y con la máxima eficiencia.
Los “buscadores” más comunes son un ejemplo de experiencias insatisfactorias en las que el usuario, lejos de conseguir mayor rapidez y comodidad en sus gestiones diarias o puntuales, terminan abandonando el site sin haber conseguido su objetivo. Lentitud en las descargas, mala disposición de los elementos o un número excesivo de clics para encontrar la información deseada son causa habitual de desconcierto y decepción.
El nuevo cliente o empleado on-line necesita herramientas más eficientes que le aporten respuestas inmediatas sin requerir un gran esfuerzo por su parte. En este sentido, el lenguaje natural aplicado a los nuevos asistentes virtuales está siendo una revolución en el campo de la teleasistencia. A diferencia de los buscadores tradicionales que, al utilizar sólo palabras clave arrojan cientos de resultados imprecisos, el lenguaje natural permite al usuario utilizar un estilo coloquial en sus preguntas y hallar resultados positivos de inmediato. Uno de los valores diferenciales de estas herramientas es su capacidad de actualización en tiempo real.
Con este sistema, que funciona como un motor de búsqueda con aspecto de chat, el usuario encuentra una importante mejora en la navegación por la web, una atención y resolución de problemas mucho más adecuadas y un ahorro considerable del tiempo empleado. En el caso de España, de los 15 millones de usuarios de Internet registrados, el 22% utiliza la Red para buscar información, lo que significa que la implementación de estos sistemas podría aumentar el porcentaje y esto se traduciría en mayor eficacia al realizar trámites diarios. Por otro lado, las organizaciones pueden aprovechar el contacto directo con sus clientes para desarrollar estrategias de cross-selling y mejorar su oferta en función de las necesidades detectadas. En cuanto a costes, el lenguaje natural es siete veces más económico que un call center, 35 veces más económico que un e-mail y 70 veces más asequible que el correo ordinario, lo que supone una alta reducción en los costes operativos internos.


J.Torras es vicepresidente para el sur de Europa de Q-go.

Viñeta publicada el 20 de febrero de 1870 en La Flaca n.º 35 Tendencias

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