"Las TIC nos deben permitir liderar el nuevo mercado competitivo ferroviario"
Natalia Garzón, directora gral. de Renfe
Renfe Operadora está lanzada desde 2007 a su modernización con una fuerte inversión en TIC, que ascenderá a 127 millones de euros hasta 2010, como nos explica Natalia Garzón, directora general de la compañía. Esta inversión tecnológica incide en todas las facetas de la gestión y control de la compañía, en la venta de billetes on-line, la reducción de tiempos de viaje y una mayor seguridad.
Renfe afronta un mercado ya liberalizado en mercancías y, desde 2010, en pasajeros, ¿qué papel van a jugar las TIC en la organización?
- Los sistemas de información en Renfe tienen un papel determinante en la creación de las ventajas que nos permitan liderar el nuevo escenario de competitividad de los próximos años. Nuestro enfoque de negocio está alineado con los objetivos estratégicos de la compañía, y se desarrolla a partir de un plan estratégico soportado por una inversión de 127,3 millones de euros, prevista para el período 2007-2010, de los cuales 124 millones corresponden a nuevos sistemas de información y el resto a renovación tecnológica, con una agenda de transformación basada en 10 líneas de actuación, en más de 70 proyectos que alcanzan a los procesos de negocio esenciales de la compañía.
¿Qué grado de cumplimiento han conseguido en este plan estratégico de sistemas?
- Los objetivos previstos hasta la fecha se han cumplido en lo relativo al nivel de ejecución de las inversiones previstas como al grado de avance de los proyectos. Mientras el año 2007 fue un año para transformar, 2008 y 2009 son años para consolidar y optimizar. Los objetivos están orientados a mejorar las capacidades técnicas y habilidades directivas del equipo, la revisión del modelo de acuerdos de nivel de servicio, la optimización del TCO, la industrialización de la gestión TIC basada en las mejores prácticas de ITIL, la certificación externa de nuestro nivel de calidad y sostenibilidad y el incremento proactivo del valor de los procesos de negocio.
¿Su inversión TIC es igual a la de los grandes operadores ferroviarios de Europa?
- La comparación entre compañías no es fácil, pero Renfe Operadora está demostrando un compromiso de inversión en este ámbito comparable a la media del sector, según Gartner, que sitúa la inversión sobre ventas en el 3,6%.
¿Qué cambios han producido las TIC en la gestión comercial y la seguridad de tráfico?
- Éstas proporcionan la posibilidad de incrementar el rendimiento, la fiabilidad y la posibilidad de satisfacer las necesidades emergentes de los mercados, sin comprometer e incluso incrementando los niveles de seguridad de este modo de transporte. El éxito de nuestro canal de ventas on-line es un claro ejemplo. Además, el desarrollo de los sistemas de señalización y control del tráfico ferroviario, soportados por las TIC, nos han permitido reducir los tiempos de viaje e incrementar la frecuencia de trenes, sin menoscabo en la seguridad.
La venta on-line de billetes se duplica cada año, pero ¿va a mejorar el acceso y seguridad del servicio?
- Nuestro compromiso es la mejora continua del canal Internet para facilitar el acceso a la información y realizar operaciones de compra, cambio o anulaciones de billetes; para ello, además de aplicar los estándares de accesibilidad W3C y WAI, trabajamos con la opinión de los clientes. Hay atributos del servicio que se dan por supuestos como la fiabilidad y la seguridad ante el posible fraude, y en los que estamos ofreciendo niveles de calidad muy altos. El incremento de funcionalidades del propio canal seguirá la misma política de aseguramiento de calidad. El canal de venta responde a una necesidad de la sociedad actual, como lo muestra el aumento de 200% en la venta por Internet en un año. Este canal aporta valor. Además, el precio final del billete adquirido vía Web es menor al de las taquillas o de agencia.
Las compañías áreas de bajo coste están ya en la fase de “todo por Internet”, ¿qué va a hacer Renfe?
- Mantendrá la actual estructura multicanal: habrá venta presencial, por Internet y por teléfono. Desde hace un año, Renfe está desarrollando un plan de transformación tecnológica que soporta a los procesos de venta, ofreciendo resultados constantes, especialmente en el canal on-line, pero no podemos olvidar que la tipología del cliente del ferrocarril es aún diferente a la del modo aéreo. La situación de las estaciones y la facilidad de acceso al tren permiten acudir a la estación y adquirir el billete incluso unos minutos antes a la salida del tren. Será el mercado el que lleve a tomar ese tipo de decisión.
¿Cuál es su relación con los proveedores tecnológicos?
- Mantenemos relaciones a largo plazo, equilibradas y de colaboración comprometida con nuestros socios tecnológicos. Creemos que una relación basada en un conjunto seleccionado de socios tecnológicos es más eficiente que un modelo atomizado de múltiples proveedores.
¿Tiene Renfe ahora algún proyecto tecnológico en estudio, más allá de 2010?
- La innovación tecnológica aplicada a la transformación de los procesos de negocio va más allá del 2010, pero serán las necesidades de los clientes, el mercado, y nuestros objetivos de negocio los que definirán nuestro próximo plan de sistemas de información.
Renfe afronta un mercado ya liberalizado en mercancías y, desde 2010, en pasajeros, ¿qué papel van a jugar las TIC en la organización?
- Los sistemas de información en Renfe tienen un papel determinante en la creación de las ventajas que nos permitan liderar el nuevo escenario de competitividad de los próximos años. Nuestro enfoque de negocio está alineado con los objetivos estratégicos de la compañía, y se desarrolla a partir de un plan estratégico soportado por una inversión de 127,3 millones de euros, prevista para el período 2007-2010, de los cuales 124 millones corresponden a nuevos sistemas de información y el resto a renovación tecnológica, con una agenda de transformación basada en 10 líneas de actuación, en más de 70 proyectos que alcanzan a los procesos de negocio esenciales de la compañía.
¿Qué grado de cumplimiento han conseguido en este plan estratégico de sistemas?
- Los objetivos previstos hasta la fecha se han cumplido en lo relativo al nivel de ejecución de las inversiones previstas como al grado de avance de los proyectos. Mientras el año 2007 fue un año para transformar, 2008 y 2009 son años para consolidar y optimizar. Los objetivos están orientados a mejorar las capacidades técnicas y habilidades directivas del equipo, la revisión del modelo de acuerdos de nivel de servicio, la optimización del TCO, la industrialización de la gestión TIC basada en las mejores prácticas de ITIL, la certificación externa de nuestro nivel de calidad y sostenibilidad y el incremento proactivo del valor de los procesos de negocio.
¿Su inversión TIC es igual a la de los grandes operadores ferroviarios de Europa?
- La comparación entre compañías no es fácil, pero Renfe Operadora está demostrando un compromiso de inversión en este ámbito comparable a la media del sector, según Gartner, que sitúa la inversión sobre ventas en el 3,6%.
¿Qué cambios han producido las TIC en la gestión comercial y la seguridad de tráfico?
- Éstas proporcionan la posibilidad de incrementar el rendimiento, la fiabilidad y la posibilidad de satisfacer las necesidades emergentes de los mercados, sin comprometer e incluso incrementando los niveles de seguridad de este modo de transporte. El éxito de nuestro canal de ventas on-line es un claro ejemplo. Además, el desarrollo de los sistemas de señalización y control del tráfico ferroviario, soportados por las TIC, nos han permitido reducir los tiempos de viaje e incrementar la frecuencia de trenes, sin menoscabo en la seguridad.
La venta on-line de billetes se duplica cada año, pero ¿va a mejorar el acceso y seguridad del servicio?
- Nuestro compromiso es la mejora continua del canal Internet para facilitar el acceso a la información y realizar operaciones de compra, cambio o anulaciones de billetes; para ello, además de aplicar los estándares de accesibilidad W3C y WAI, trabajamos con la opinión de los clientes. Hay atributos del servicio que se dan por supuestos como la fiabilidad y la seguridad ante el posible fraude, y en los que estamos ofreciendo niveles de calidad muy altos. El incremento de funcionalidades del propio canal seguirá la misma política de aseguramiento de calidad. El canal de venta responde a una necesidad de la sociedad actual, como lo muestra el aumento de 200% en la venta por Internet en un año. Este canal aporta valor. Además, el precio final del billete adquirido vía Web es menor al de las taquillas o de agencia.
Las compañías áreas de bajo coste están ya en la fase de “todo por Internet”, ¿qué va a hacer Renfe?
- Mantendrá la actual estructura multicanal: habrá venta presencial, por Internet y por teléfono. Desde hace un año, Renfe está desarrollando un plan de transformación tecnológica que soporta a los procesos de venta, ofreciendo resultados constantes, especialmente en el canal on-line, pero no podemos olvidar que la tipología del cliente del ferrocarril es aún diferente a la del modo aéreo. La situación de las estaciones y la facilidad de acceso al tren permiten acudir a la estación y adquirir el billete incluso unos minutos antes a la salida del tren. Será el mercado el que lleve a tomar ese tipo de decisión.
¿Cuál es su relación con los proveedores tecnológicos?
- Mantenemos relaciones a largo plazo, equilibradas y de colaboración comprometida con nuestros socios tecnológicos. Creemos que una relación basada en un conjunto seleccionado de socios tecnológicos es más eficiente que un modelo atomizado de múltiples proveedores.
¿Tiene Renfe ahora algún proyecto tecnológico en estudio, más allá de 2010?
- La innovación tecnológica aplicada a la transformación de los procesos de negocio va más allá del 2010, pero serán las necesidades de los clientes, el mercado, y nuestros objetivos de negocio los que definirán nuestro próximo plan de sistemas de información.
