"Las TI no han cumplido su misión"

Nadie ha ejercido una influencia tan importante sobre la práctica de la administración de empresas como Peter F . Drucker, conocido en ocasiones como el “padre del management” . Los responsables de TI podrían sentirse incómodos ante la afirmación de Drucker de que son poco más que guardianes del sistema, y que en su opinión serán en el nuevo milenio el equivalente al director de planta de fabricación actual . Estas y otras ideas sobre el futuro de la función de SI aparecen en el último libro de Drucker, “Management Challenges for the 21st Century”, publicado recientemente en Estados Unidos .

Parece usted poco impresionado con el potencial de las Tecnologías de la Información para resolver los problemas del siglo XXI . . .

- No estoy poco impresionado con el potencial de la tecnología, pero estoy muy sorprendido de que las personas en el sector informático no prestan ninguna atención a conocer dónde ha ejercido el mayor impacto . El máximo impacto durante los 50 años pasados ha sido sobre las operaciones, no sobre la información de gestión . Ayer vi a un afinador de pianos utilizar un gran ordenador para afinar un gran piano . Aunque llevó a cabo lo que los afinadores han hecho durante los 300 últimos años, fue el ordenador el que lo hizo por él . Lo mismo es cierto en el caso de las declaraciones de impuestos, las nóminas o los planos de arquitectura . El impacto mayor consiste en que se han automatizado las operaciones tradicionales . Afinar un gran piano solía requerir tres horas, mientras que éste sólo necesitó 11 minutos .

¿ Es poco realista pensar que las Tecnologías de la Información podrían hacer algo más que automatizar las operaciones ?

- No es que sea poco realista, sino que hasta ahora no ha sucedido . El ordenador no ha contribuido con una sola cosa que no existiera ya, excepto probablemente en las áreas militar y científica . Es posible que nos encontremos en el punto en el que puedan obtenerse cosas nuevas del ordenador .

¿ Como por ejemplo, la información de gestión que usted dice que ha faltado hasta ahora ?

- Por primera vez, estamos comenzando a obtener información real, pero no del ordenador, sino de nuevos conceptos de contabilidad, como contabilidad de cadena económica o contabilidad basada en actividades . Aunque los usuarios utilizan el ordenador, lo utilizan lo mismo que se utiliza una máquina de escribir . No estoy en contra de la tecnología . Lo que digo es que las personas en el sector de Tecnologías de la Información están tan hipnotizadas por la tecnología que no buscan resultados reales . Cada vez que abro una revista de informática, observo páginas y más páginas sobre cómo hacer las cosas con mayor rapidez . ¿ Cuántas personas necesitan esa rapidez ? Posiblemente un físico en busca de neutrones .

¿ Qué información de gestión es la que falta ?

- Información sobre la productividad de los recursos clave . Tenemos información sobre la productividad de los empleados manuales y de los materiales, como la cantidad de alambre que puede obtenerse de un kilo de cobre, por ejemplo . Prácticamente no disponemos de información de productividad sobre conocimientos, pero sabemos que la necesitamos . La información sobre competencia y capacidad se encuentra en sus inicios . Por ejemplo, ¿ cuáles son las competencias básicas de una compañía ? ¿ Cuáles necesitamos ? ¿ Están mejorando o empeorando ? Esto sigue siendo una cuestión de juicio u opinión, más que de medición . La información sobre asignación de recursos escasos -capital y personas- se encuentra también en sus comienzos . En el ejército, cuando se nombra a un jefe de alto rango, se pregunta: “ ¿ qué esperamos que haga ? ” Tres años después, cuando termina su misión, se comprueban los resultados reales frente a las expectativas . Por lo tanto, en las fuerzas armadas se están comenzando a asignar de forma racional los recursos más escasos . Sin embargo, en el sector comercial no lo hacemos así .

¿ Qué éxito se está alcanzando con la información sobre asignación de capital ?

- Aunque todas las compañías que conozco disponen de un proceso muy elaborado para estudiar la asignación de capital, no más de una o dos entre cientos analizan tres años más tarde si la inversión de capital ha producido los resultados esperados . En realidad, la mayoría de ellas ni siquiera se plantean la cuestión . La solicitud de apropiación o distribución de capital es una de las formas menos nobles de escribir literatura de ficción para conseguir el dinero .

Usted afirma que pocos ejecutivos han realizado un esfuerzo importante para definir sus necesidades de información, y que por el contrario han delegado esta tarea en el personal de TI, lo cual en su opinión no ha dado resultado . ¿ No hay alguna forma en que la organización de Tecnologías de la Información y la dirección superior colaboren con efectividad ?

- Los ejecutivos están comenzando a preguntarse: “ ¿ qué información necesito ? ” . La mayoría de ellos piensan que el responsable de TI puede decírselo . No es así . No puede hacerlo . Una cosa que pueden y deben hacer las personas de la organización de Tecnologías de la Información dentro de las organizaciones es plantear esa pregunta al ejecutivo . Pero por lo general no lo hacen, sino que simplemente suministran datos . Hay excepciones, como algunas instituciones financieras en las que el personal de TI forma parte de la dirección de la empresa .

¿ En qué sentido son únicas esas instituciones financieras ?

- En primer lugar, las personas del área financiera acuden al ordenador con una actitud mental correcta, porque básicamente piensan de todas formas en términos de datos . En segundo lugar, no hay diferenciación de productos entre una institución financiera y las demás .

Cuando se observa el trabajo y la actividad financiera, se ve que consiste en una cantidad increíblemente grande de transacciones repetitivas y uniformes, lo cual resulta ideal para la organización de TI . La única diferenciación está en el servicio al cliente; hoy, esto significa que el sistema debe responder y también prever o anticipar . Citibank fue líder en ésto . Desde finales de los años 60, observó que las personas del área de TI tenían que formar parte de la dirección del banco . Aunque se necesitaron 10 años para hacerlo, actualmente están totalmente integrados .

Usted afirma que la productividad de los empleados del conocimiento deberá aumentar muy rápidamente o seremos cada vez más pobres . ¿ Qué puede decir específicamente sobre los empleados del conocimiento del sector informático ?

- Pienso que no habrá escasez de personas con conocimientos informáticos . En Estados Unidos, por ejemplo, un porcentaje muy alto de niños no sólo están cualificados en informática, sino también en Tecnologías de la Información . Mis nietos no sólo saben cómo utilizar un ordenador, también saben lo que puede hacer .

Peter F . Drucker, de 89 años, es conocido como el padre del management moderno . Ha escrito 28 libros sobre administración, economía, política e historia, y ha recibido más de dos docenas de títulos de doctorado de universidades de seis países . Actualmente es profesor de ciencias sociales en el Claremont Graduate School en Claremont, California .