Las pymes europeas reconocen los beneficios del CRM
Según un estudio realizado por la consultora Datamonitor entre más de 1.000 pequeñas y medianas empresas europeas, la tendencia a la inversión en proyectos de CRM es creciente y no está a la zaga de la que pueden efectuar grandes empresas.
Aunque muchas pymes no vinculan los compartimentos, es decir, automatización de la fuerza de ventas y de la atención al cliente, en un único proyecto de CRM, sí es cierto que las soluciones puntuales a nivel de departamento están siendo bien aceptadas.
En lo que respecta a los beneficios que les generan a las pymes la implementación de soluciones de gestión de la relación con el cliente, la mayoría recalca la “utilidad” que les reporta. De hecho, en todos los países en los que se efectuó el estudio, es decir, Reino Unido, Francia, Alemania, España e Italia, las herramientas de gestión de la relación con el cliente fueron consideradas como útiles o muy útiles en un 90% de los casos, no apreciándose variaciones significativas en función del tamaño de la empresa o del sector. Si revisamos las cifras correspondientes a España, podemos apreciar que se mantiene la tónica dominante siendo uno de los países encuestados en los que se aprecian mayor número de beneficios fruto del desarrollo de proyectos CRM.
Desconexión entre las tecnologías de CRM
Por otro lado, se aprecia una acusada falta de vínculo entre las distintas tecnologías de CRM, ya que si bien el 61% de las pymes europeas no cree disponer de tecnología CRM, en realidad, más del 60% de las compañías dice utilizar herramientas de automatización de gestión de contactos y de vetas, que sí son tecnologías CRM.
Según Datamonitor, esta situación se debe a que el concepto de CRM sigue siendo territorio de las grandes empresas, aunque existen aplicaciones con funcionalidades similares a las que pueden utilizar aquellas, a costes ajustados. Por otro lado, hay que atender a otros factores como el mantenimiento de la percepción de que el CRM es un proceso de lento calado, el desconocimiento de que existen alternativas especificas para pymes, y la falta decisión de la oportunidad de aumentar el ROI.
En lo que respecta a los beneficios que les generan a las pymes la implementación de soluciones de gestión de la relación con el cliente, la mayoría recalca la “utilidad” que les reporta. De hecho, en todos los países en los que se efectuó el estudio, es decir, Reino Unido, Francia, Alemania, España e Italia, las herramientas de gestión de la relación con el cliente fueron consideradas como útiles o muy útiles en un 90% de los casos, no apreciándose variaciones significativas en función del tamaño de la empresa o del sector. Si revisamos las cifras correspondientes a España, podemos apreciar que se mantiene la tónica dominante siendo uno de los países encuestados en los que se aprecian mayor número de beneficios fruto del desarrollo de proyectos CRM.
Desconexión entre las tecnologías de CRM
Por otro lado, se aprecia una acusada falta de vínculo entre las distintas tecnologías de CRM, ya que si bien el 61% de las pymes europeas no cree disponer de tecnología CRM, en realidad, más del 60% de las compañías dice utilizar herramientas de automatización de gestión de contactos y de vetas, que sí son tecnologías CRM.
Según Datamonitor, esta situación se debe a que el concepto de CRM sigue siendo territorio de las grandes empresas, aunque existen aplicaciones con funcionalidades similares a las que pueden utilizar aquellas, a costes ajustados. Por otro lado, hay que atender a otros factores como el mantenimiento de la percepción de que el CRM es un proceso de lento calado, el desconocimiento de que existen alternativas especificas para pymes, y la falta decisión de la oportunidad de aumentar el ROI.
