Las grandes empresas apuestan por CRM
El último informe elaborado por la consultora Deloitte Consulting, titulado “Next Generation CRM”, destaca que el moderno concepto de CRM (Customer Relationship Management), o Gestión de Relaciones con el Cliente, es considerado como una prioridad por cuatro de cada cinco empresas incluidas en “Fortune 1000”, lista que recoge un millar de las empresas más grandes del mundo.
Este hecho es reforzado con las cifras de mercado aportadas en el informe. Así, según la consultora, el mercado de tecnologías y servicios CRM se disparó hasta los 39.000 millones de dólares en 1999 y está previsto que supere los 125.000 millones de dólares hacia el 2004. Según el informe, estas cifras suponen una tasa de penetración y nivel de inversión “que rivaliza con la Gestión de Calidad Total en sus días de gloria y, más recientemente, con la Planificación de Recursos Empresariales (ERP)”, afirma.
El estudio analiza cómo los anteriores sistemas CRM ignoraban el enfoque al cliente y cómo han ido evolucionando hacia los sistemas de Nueva Generación, mejorando en cuanto a alineación con los procesos de negocio, integración con otros sistemas corporativos, personalización y auto-servicio del cliente. En definitiva, “se crea una integración sin fisuras desde el cliente hasta la red y viceversa”, señala.
Asimismo, el informe subraya la necesidad que tienen las empresas de proporcionar mayor valor a sus clientes, a través de estrategias dinámicas de productos y servicios, que respondan a la evolución de sus necesidades.
Así lo explica Emilio Mora, Gerente de Telecomunicaciones de Deloitte Consulting, al afirmar que “por encima de otras cuestiones que afectan al modo en que las empresas del sector pueden competir, en los últimos años estas compañías han tomado conciencia de que deben buscar la excelencia en el servicio de atención que proporcionan a sus clientes, y que la clave de su éxito reside en hacerlo mejor que sus competidores”.
El informe define CRM en su forma más básica, como un enfoque integrado de ventas, atención al cliente y calidad de servicio, diseñado para reducir costes de ventas, acumular gastos compartidos e incrementar la retención de clientes.
El CRM básico incluye generalmente centros de llamadas automatizados (call centers), automatización de la fuerza de ventas y sistemas integrados de información de clientes.
Este hecho es reforzado con las cifras de mercado aportadas en el informe. Así, según la consultora, el mercado de tecnologías y servicios CRM se disparó hasta los 39.000 millones de dólares en 1999 y está previsto que supere los 125.000 millones de dólares hacia el 2004. Según el informe, estas cifras suponen una tasa de penetración y nivel de inversión “que rivaliza con la Gestión de Calidad Total en sus días de gloria y, más recientemente, con la Planificación de Recursos Empresariales (ERP)”, afirma.
El estudio analiza cómo los anteriores sistemas CRM ignoraban el enfoque al cliente y cómo han ido evolucionando hacia los sistemas de Nueva Generación, mejorando en cuanto a alineación con los procesos de negocio, integración con otros sistemas corporativos, personalización y auto-servicio del cliente. En definitiva, “se crea una integración sin fisuras desde el cliente hasta la red y viceversa”, señala.
Asimismo, el informe subraya la necesidad que tienen las empresas de proporcionar mayor valor a sus clientes, a través de estrategias dinámicas de productos y servicios, que respondan a la evolución de sus necesidades.
Así lo explica Emilio Mora, Gerente de Telecomunicaciones de Deloitte Consulting, al afirmar que “por encima de otras cuestiones que afectan al modo en que las empresas del sector pueden competir, en los últimos años estas compañías han tomado conciencia de que deben buscar la excelencia en el servicio de atención que proporcionan a sus clientes, y que la clave de su éxito reside en hacerlo mejor que sus competidores”.
El informe define CRM en su forma más básica, como un enfoque integrado de ventas, atención al cliente y calidad de servicio, diseñado para reducir costes de ventas, acumular gastos compartidos e incrementar la retención de clientes.
El CRM básico incluye generalmente centros de llamadas automatizados (call centers), automatización de la fuerza de ventas y sistemas integrados de información de clientes.
