Las compañías de energía y utilities no potencian su imagen de marca en Internet
Según un informe de Capgemini sobre la actividad de este sector en la Red
Las empresas del sector de la energía y las utilities presentan dificultades para trasmitir sus servicios y mensajes de marca a través de la Web. Así concluye el I Informe sobre la actividad de este sector en Internet, elaborado por la consultora Capgemini. El estudio revela que el alineamiento de la imagen de marca con los objetivos de negocio y el acercamiento a los usuarios finales son retos comunes a los que se enfrentan las compañías cuyos sitios han sido analizados.
En general, las compañías energéticas ofrecen una gama de productos indiferenciada que les impide apoyar su estrategia en una oferta distinta con respecto a su competencia. Sin aportar valor añadido, resulta complicado conseguir un impacto favorable en los usuarios de Internet. Ante esta situación, las empresas analizadas intentan reforzar su imagen con otras estrategias, no siempre exitosas. Ofrecer promociones y ofertas, recurrir a webs concebidas como espacios de servicio al cliente o crear portales generalistas son ejemplos de cómo utilizar Internet para construir una imagen marca, pero del informe se desprende que estas iniciativas se suceden de forma dispar de unas compañías a otras. La mayoría de las páginas han descuidado criterios como la usabilidad; soporte al usuario; servicios interactivos o la accesibilidad. Una tendencia generalizada es la orientación de la mayor parte de los portales hacia la dimensión social, principalmente en lo relacionado con el medioambiente y el desarrollo sostenible.
En lo que respecta en concreto a las compañías del sector del petróleo y derivados, éstas siguen un modelo de web con un núcleo corporativo acompañado de productos y servicios. Se han identificado dos grupos: las compañías de capital español y las de capital extranjero. Las primeras cuentan con sitios muy completos en contenido, funcionalidad y servicios. Las del segundo grupo se caracterizan por ser webs presenciales. Repsol YPF es la entidad con una mayor puntuación ponderada total dentro del sector (64,7%). Destaca también la web de Cepsa. La accesibilidad y el soporte al usuario son aspectos apenas tenidos en cuenta por las webs de este sector.
Sectores eléctrico y del gas
Las webs analizadas de este segmento son corporativas con contenidos comerciales y acceso a oficinas de cliente con servicios on-line. Gas Natural ocupa el primer puesto dentro de las webs del sector con un 57,2%. Su página cuenta con una excelente orientación al cliente y su diseño es acorde con la imagen de marca definida por la compañía. Endesa se sitúa en un segundo puesto (54,5%) con una web formada por un área corporativa y un canal comercial. La usabilidad de los sitios analizados en este sector es mejorable ya que son densos en contenidos y emplean sistemas de navegación difíciles de comprender para usuarios no avanzados. Naturgas destaca por su fácil navegación. Como tónica general las páginas analizadas no cubren las pautas de accesibilidad, salvo Feda e Hidroeléctrica del Cantábrico.
Mercado del agua
Los sitios web analizados en el mercado del agua siguen un modelo presencial corporativo que incorpora formularios de servicios dirigidos a clientes. El servicio se completaría con la inclusión de estos formularios en una oficina virtual que facilite los trámites de forma interactiva y ofrezca servicios de valor añadido. Canal de Isabel II obtiene la puntuación ponderada total más alta de este mercado, con muy buenos resultados en la valoración de los criterios de negocio. Desde la perspectiva del diseño, la mayor parte de los portales de este sector son mejorables, destacando positivamente el sitio web de EMASA.
En general, las compañías energéticas ofrecen una gama de productos indiferenciada que les impide apoyar su estrategia en una oferta distinta con respecto a su competencia. Sin aportar valor añadido, resulta complicado conseguir un impacto favorable en los usuarios de Internet. Ante esta situación, las empresas analizadas intentan reforzar su imagen con otras estrategias, no siempre exitosas. Ofrecer promociones y ofertas, recurrir a webs concebidas como espacios de servicio al cliente o crear portales generalistas son ejemplos de cómo utilizar Internet para construir una imagen marca, pero del informe se desprende que estas iniciativas se suceden de forma dispar de unas compañías a otras. La mayoría de las páginas han descuidado criterios como la usabilidad; soporte al usuario; servicios interactivos o la accesibilidad. Una tendencia generalizada es la orientación de la mayor parte de los portales hacia la dimensión social, principalmente en lo relacionado con el medioambiente y el desarrollo sostenible.
En lo que respecta en concreto a las compañías del sector del petróleo y derivados, éstas siguen un modelo de web con un núcleo corporativo acompañado de productos y servicios. Se han identificado dos grupos: las compañías de capital español y las de capital extranjero. Las primeras cuentan con sitios muy completos en contenido, funcionalidad y servicios. Las del segundo grupo se caracterizan por ser webs presenciales. Repsol YPF es la entidad con una mayor puntuación ponderada total dentro del sector (64,7%). Destaca también la web de Cepsa. La accesibilidad y el soporte al usuario son aspectos apenas tenidos en cuenta por las webs de este sector.
Sectores eléctrico y del gas
Las webs analizadas de este segmento son corporativas con contenidos comerciales y acceso a oficinas de cliente con servicios on-line. Gas Natural ocupa el primer puesto dentro de las webs del sector con un 57,2%. Su página cuenta con una excelente orientación al cliente y su diseño es acorde con la imagen de marca definida por la compañía. Endesa se sitúa en un segundo puesto (54,5%) con una web formada por un área corporativa y un canal comercial. La usabilidad de los sitios analizados en este sector es mejorable ya que son densos en contenidos y emplean sistemas de navegación difíciles de comprender para usuarios no avanzados. Naturgas destaca por su fácil navegación. Como tónica general las páginas analizadas no cubren las pautas de accesibilidad, salvo Feda e Hidroeléctrica del Cantábrico.
Mercado del agua
Los sitios web analizados en el mercado del agua siguen un modelo presencial corporativo que incorpora formularios de servicios dirigidos a clientes. El servicio se completaría con la inclusión de estos formularios en una oficina virtual que facilite los trámites de forma interactiva y ofrezca servicios de valor añadido. Canal de Isabel II obtiene la puntuación ponderada total más alta de este mercado, con muy buenos resultados en la valoración de los criterios de negocio. Desde la perspectiva del diseño, la mayor parte de los portales de este sector son mejorables, destacando positivamente el sitio web de EMASA.
