La tecnología al servicio del cliente

Desde que vieron la luz las TI nunca se había producido un cambio que influyese tanto en la vida de cada uno de nosotros como la interconexión global de los Sistemas de Información . Nunca hasta ahora tantas personas habían podido acceder a tal volumen de información y servicios disponibles en la red, ni las TI habían podido dar servicio a tal número de usuarios de forma simultánea .

Hoy en día podemos decir que se ha hecho realidad aquel paradigma de mitad de los años ochenta, que aseguraba que las TI estaban en el proceso de cambio de “un sistema central dando servicios a miles de usuarios”, a un nuevo modelo de “cada usuario disponiendo de miles de servidores” . De este modo, el usuario se ha convertido en el verdadero protagonista y destinatario de todos los esfuerzos realizados por todos aquellos que se encargan de suministrar información, datos o aplicaciones, siendo su lugar de trabajo el punto de integración de todos los servicios que ofrece la red, independientemente de su ubicación física o el tipo de dispositivo de acceso que utiliza .

Todos estos cambios se han visto potenciados por la aparición de servicios Internet y de sus servicios World Wide Web . Una de las razones por las que la Web ha resultado tan atractiva al usuario radica en que, desde una interface sencilla y común, se pueden acceder a un amplísimo abanico de servicios que ofrecen miles de servidores de información, datos, aplicaciones y ocio disponibles en la red, sin que al usuario tenga que importarle dónde se encuentran ubicados o cómo están estructurados dichos servicios .

Banca; riesgos y desafíos

En medio de tantos avances tecnológicos y de servicio al usuario, el mundo de la banca, al igual que el resto de los sectores de actividad, se encuentra inmerso en profundos cambios . El sistema financiero se enfrenta a importantes desafíos cuya repercusión ya se hace notar . Para mantener o alcanzar el liderazgo, la banca deberá centrar toda su atención en sus clientes . Al mismo tiempo, los abncos y cajas de ahorros se enfrentan a los riesgos que entrañan la inminente llegada del nuevo milenio y la introducción del euro . Sin embargo, además de estas realidades bien conocidas, este camino hacia el futuro nos deparará otros retos, como la incorporación de las nuevas tecnologías a los principales sistemas de gestión bancaria o la observancia de ciertas directrices para minimizar los riesgos financieros .

Partiendo de estas circunstancias, resulta imprescindible que las instituciones financieras optimicen las relaciones con sus clientes . Y dicha necesidad guarda una estrecha relación con la aparición de nuevos canales de comercialización porque lo que demandan los clientes de los bancos es acceder a la información con sencillez y de forma continuada, y poder realizar transacciones en cualquier momento, desde cualquier lugar y de la forma más eficaz . Muchos bancos están adoptando nuevos canales de acceso al usuario, en un esfuerzo por demostrar su compromiso de foco en el cliente en un entorno cada vez más competitivo, y donde la diferenciación y la eficiencia operativa van a jugar cada día un papel más importante . Para dar solución a este reto, están desarrollando soluciones de banca electrónica, con el objetivo de ofrecer al cliente canales alternativos en los que sus servicios son presentados a los mercados globales y en los que se ofrece disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana . Esto permite al banco ofrecer al cliente un canal de comunicación y comercialización adicional, en paralelo con los ya existentes, a muy bajo coste ( eficiencia operativa ) y con total disponibilidad para el usuario ( comodidad, facilidad de uso, acceso universal ) y todo ello, con muy altos niveles de seguridad gracias al desarrollo de estándares Internet, tales como SSL y SET, que aseguran muy altos niveles de seguridad en las transacciones .

Las soluciones Smart Card ponen de manifiesto la capacidad de ofrecer a los clientes un amplio abanico de oportunidades, permitiendo a los consumidores llevar menos dinero encima, minimizar el riesgo de falsificación, siendo además fácil de manejar . Para los bancos, la tarjeta inteligente fomenta la lealtad de los clientes, reduce el volumen de efectivo que debe manejarse y abre un horizonte para la prestación de nuevos servicios .

Gestión

La gestión de la información comercial es otro de los elementos más importantes a ser explotado en el mundo de las instituciones financieras . ¿ A qué institución financiera no le interesa conocer el perfil de sus clientes y los servicios que consumen, el perfil del cliente moroso o el análisis de rentabilidad por tipo de servicios, cliente, geografía o cualquier otra variable ? Por ello la banca necesita información para realizar venta cruzada, ofrecer sugerencias de marketing, generar datos de evaluación de los clientes y garantizar el apoyo controlado mediante procesos a las actividades de asesoramiento y marketing . Necesita disponer asimismo de información para la gestión de campañas de marketing que controlen la forma en que éstas se analizan, planifican, dirigen y evalúan, y que generen propuestas de comercialización . El sistema asimismo deberá almacenar información sobre la respuesta de los clientes de modo que pueda disponerse de ellas posteriormente para la planificación y dirección de futuras campañas .

La gestión de riesgos crediticios es otro de los nudos gordianos a resolver de un modo integral . Para ello se necesita un sistema de información integrado que facilite la gestión de los riesgos crediticios en todo su ciclo de vida, desde la solicitud hasta la cancelación . El sistema se basa en un expediente único de cliente en el que se refleja la información de cada operación y la histórica, de forma que todos los intervinientes en el proceso tienen una misma visión del cliente y una forma única de evaluar las operaciones . Modernas técnicas de evaluación de clientes, análisis cualitativos y cuantitativos de empresas y técnicas de scoring permitirán consolidar una cartera de inversión de alta calidad y bajo riesgo .

Por último, y no por ello menos importante, la administración y el control debe estar resuelta por un sistema de información empresarial capaz de resolver con módulos específicos para la banca, la gestión de recursos humanos, activos fijos, mantenimiento integral, compras y administración de inmuebles .

Gracias a los profundos avances alcanzados en el mundo de las Tecnologías de la Información, hoy en día las entidades financieras están en disposición de alcanzar mejoras de eficiencia vía incrementos de productividad y excelencia operativa a través de incrementar los niveles de autoservicio de sus clientes ( banca electrónica, consultas en Internet ) , minimizar los riesgos, ( vía soluciones de gestión integrada, gestión del riesgo crediticio ) , conocimiento del perfil de morosos o incrementar el volumen de negocio en sus clientes vía el análisis de perfiles de clientes y la potenciación de la venta vía una mejor segmentación . Y todos estos avances sin perder de vista, que en un mercado cada vez más comoditizado, el servicio al cliente será uno de los elementos claves a potenciar para asegurar el éxito de las entidades financieras .

Belarmino García, Consejero Delegado y Director General de Siemens Nixdorf