"La salida de Lucent nos ha hecho más ágiles"
Renato Ciuchini, Director General de Avaya para España y Portugal
Hace escasamente un mes que Lucent anunció la spin-off de su división de conectividad empresarial Avaya Communication. A pesar de la incredulidad que mostraron los consultores ante la repentina decisión de los directivos de independizar esta área, la cúpula de Avaya se muestra confiada de que con su tecnología, base instalada de clientes y personal interno tiene importantes bazas que jugar en el mercado de telefonía IP.
¿Con qué fines abordó Lucent una segregación de sus áreas de negocios?
- La spin-off, en el caso concreto de Avaya Communication, se realizó con el fin de convertir a la naciente entidad en una compañía especializada en inversión; un objetivo que sólo era factible mediante la mejora de los beneficios. Hasta la fecha, Avaya como parte dependiente de Lucent era, desde el punto de vista de las ganancias, una empresa positiva pero sin duda, podría tener muchos más beneficios teniendo en cuenta la tecnología, la base instalada de clientes y el personal que posee. Por ello, con la llegada de Don Peterson a la presidencia, Avaya se ha sometido a una reestructuración con vistas a conseguir beneficios más altos. De esta manera estamos inmersos en la realización de unos procesos de benchmarking, de forma que analizamos cómo estamos haciendo todos los procesos internos de la compañía y qué costes suponen en la cuenta final de resultados con el objetivo de acercarnos a la media del mercado.
Con esta reestructuración, ¿cómo ha quedado configurada Avaya?
- Tengo que decir que la reestructuración ha sido diferente tanto a nivel geográfico como departamental en la medida que el estudio se ha realizado área por área y país por país y se han establecido objetivos específicos para cada uno de ellos. Así en el caso de Estados Unidos, y teniendo en cuenta la afiliación a AT&T que se extiende en el tiempo por más de treinta años, el área de servicios fue la mayor perjudicada. Respecto a España, los servicios internos de soporte se han subcontratado a terceros mientras que el área de servicios de ventas y servicios por el contrario ha sido destino de mayores inversiones. Asimismo, se ha incrementado en más de un 50% el dinero desembolsado en investigación y desarrollo para adentrarnos en nuevas líneas de producto, soluciones más rentables y más demandadas por el mercado. Fruto de este incremento en las inversiones, hemos conseguido desarrollar nuevas tecnologías y productos que allanan el camino de Avaya hacia el éxito.
Habla de éxito pero, ¿en qué cifras nos movemos?
- A nivel global hemos registrado un crecimiento del 100% en los últimos tres años; a nivel local, España es el país europeo que más ha incrementado su facturación. Mientras que dentro de nuestras fronteras Avaya crece a un ritmo superior al 40%, en los estados de la Unión la tasa de crecimiento oscila entre el 30 y el 35%. Unas cifras que explican el incremento superior al 54% de las inversiones en el negocio en España.
Se habla de Avaya desde el punto de vista de la empresa pero, ¿cómo han recibido los clientes la noticia de hacer de la división una compañía independiente?
- Sinceramente creo que no han percibido esta transición pero, desde mi particular punto de vista, deberían darse cuenta de que Avaya es una empresa más enfocada en tecnología y soluciones que entienden la problemática de los clientes y más rápida en el time-to-market que cuando dependía de Lucent.
Se comentó cuando se hizo pública la spin-off de Avaya que se enfrentaba a grandes de la industria como Nortel, Cisco, etc...
- Mientras las otras empresas mencionadas están más focalizadas en services providers y operadores, Avaya está posicionada en España de una forma que es la única compañía con este tamaño enfocada en telefonía IP.
¿Qué cartera de soluciones os hace estar donde estáis?
- Hemos desarrollado soluciones en áreas creadas con el nacimiento de Internet. Así en nuestra evolución del call-center al bautizado contact-center hemos desarrollado nuevas funcionalidades sobre nuestra plataforma que posibiliten esa migración.
En lo que se refiere a segmentación de clientes, un tema en el que las empresas están invirtiendo grandes sumas de dinero, hemos presentado el software Advocate que permite en un call center conectar niveles de servicio de respuesta con la segmentación de nuestra cartera de clientes. Asimismo, hace un par de meses, hemos lanzado un conjunto de soluciones de telefonía IP para grandes, medianas y pequeñas empresas, conocida bajo la denominación de Eclipse. Con esta suite conseguimos potenciar las prestaciones de nuestras centralitas, área en la que trabajamos desde hace más de veinte años, la experiencia que poseemos en la integración de centralitas con las redes públicas de cada país y, por último, el conocimiento que hemos adquirido tras la compra de las compañías en el pasado trienio.
Por último, cabe mencionar los esfuerzos que estamos dedicando a un mercado que, bautizado como Intellgent Work Management, se encarga de organizar todo el trabajo dentro de la compañía con vista a garantizar que el proceso de ejecución de servicio al cliente cumpla sus expectativas.
¿Está ya disponible esta solución?
- No ahora estamos hablando con los clientes, entendiendo los problemas y analizando cómo les podemos ayudar. Es decir nos encontramos en una fase que denominamos de introducción controlada en la medida que las soluciones han de estar preparadas y nuestros partners han de recibir formación sobre nuestros productos.
En este proceso de introducción se ha ‘atacado’ en primer lugar a las grandes cuentas; a finales de año, lanzaremos una solución más pequeña destinada a las pequeñas empresas. Sin embargo, matizaría que este software vaya únicamente destinado a las grandes empresas por el contrario pienso que es una solución pensada para aquellas compañías que están preocupadas con la relación con clientes y consideran que les puede reportar importantes beneficios. De hecho en este momento, estamos entablando relación con pequeñas y medianas empresas españolas muchas de ellas son start-ups y empresas de outsourcing de call center.
¿Con cuántos partners trabaja en este momento Avaya Communication?
- Ahora mismo contamos con quince partners y estamos iniciando relaciones con otros cinco que trabajan como integradores y consultores como PricewaterhouseCoopers ya que se trata de un software que demanda mucho trabajo desde el punto de vista de proceso de negocio.
¿Qué cifra de proyectos pensáis implantar en el presente ejercicio?
- Este año fiscal- que empezó el pasado mes de octubre y finalizará en septiembre de 2001- pretendemos implantar entre cinco y diez sistemas en España.
¿En qué país se han implantado ya proyectos?
- En Reino Unido, Alemania, Holanda, Estados Unidos, Asia y Latinoamérica.
¿Tratamos con proyectos de cuánto volumen?
- Depende mucho de la aplicación. En la medida que la consultoría juega un papel fundamental podemos hablar de una implantación de un proceso o muchos. Pero el precio inicial de la configuración es de medio millón de dólares.
¿Qué beneficios obtienen las compa
¿Con qué fines abordó Lucent una segregación de sus áreas de negocios?
- La spin-off, en el caso concreto de Avaya Communication, se realizó con el fin de convertir a la naciente entidad en una compañía especializada en inversión; un objetivo que sólo era factible mediante la mejora de los beneficios. Hasta la fecha, Avaya como parte dependiente de Lucent era, desde el punto de vista de las ganancias, una empresa positiva pero sin duda, podría tener muchos más beneficios teniendo en cuenta la tecnología, la base instalada de clientes y el personal que posee. Por ello, con la llegada de Don Peterson a la presidencia, Avaya se ha sometido a una reestructuración con vistas a conseguir beneficios más altos. De esta manera estamos inmersos en la realización de unos procesos de benchmarking, de forma que analizamos cómo estamos haciendo todos los procesos internos de la compañía y qué costes suponen en la cuenta final de resultados con el objetivo de acercarnos a la media del mercado.
Con esta reestructuración, ¿cómo ha quedado configurada Avaya?
- Tengo que decir que la reestructuración ha sido diferente tanto a nivel geográfico como departamental en la medida que el estudio se ha realizado área por área y país por país y se han establecido objetivos específicos para cada uno de ellos. Así en el caso de Estados Unidos, y teniendo en cuenta la afiliación a AT&T que se extiende en el tiempo por más de treinta años, el área de servicios fue la mayor perjudicada. Respecto a España, los servicios internos de soporte se han subcontratado a terceros mientras que el área de servicios de ventas y servicios por el contrario ha sido destino de mayores inversiones. Asimismo, se ha incrementado en más de un 50% el dinero desembolsado en investigación y desarrollo para adentrarnos en nuevas líneas de producto, soluciones más rentables y más demandadas por el mercado. Fruto de este incremento en las inversiones, hemos conseguido desarrollar nuevas tecnologías y productos que allanan el camino de Avaya hacia el éxito.
Habla de éxito pero, ¿en qué cifras nos movemos?
- A nivel global hemos registrado un crecimiento del 100% en los últimos tres años; a nivel local, España es el país europeo que más ha incrementado su facturación. Mientras que dentro de nuestras fronteras Avaya crece a un ritmo superior al 40%, en los estados de la Unión la tasa de crecimiento oscila entre el 30 y el 35%. Unas cifras que explican el incremento superior al 54% de las inversiones en el negocio en España.
Se habla de Avaya desde el punto de vista de la empresa pero, ¿cómo han recibido los clientes la noticia de hacer de la división una compañía independiente?
- Sinceramente creo que no han percibido esta transición pero, desde mi particular punto de vista, deberían darse cuenta de que Avaya es una empresa más enfocada en tecnología y soluciones que entienden la problemática de los clientes y más rápida en el time-to-market que cuando dependía de Lucent.
Se comentó cuando se hizo pública la spin-off de Avaya que se enfrentaba a grandes de la industria como Nortel, Cisco, etc...
- Mientras las otras empresas mencionadas están más focalizadas en services providers y operadores, Avaya está posicionada en España de una forma que es la única compañía con este tamaño enfocada en telefonía IP.
¿Qué cartera de soluciones os hace estar donde estáis?
- Hemos desarrollado soluciones en áreas creadas con el nacimiento de Internet. Así en nuestra evolución del call-center al bautizado contact-center hemos desarrollado nuevas funcionalidades sobre nuestra plataforma que posibiliten esa migración.
En lo que se refiere a segmentación de clientes, un tema en el que las empresas están invirtiendo grandes sumas de dinero, hemos presentado el software Advocate que permite en un call center conectar niveles de servicio de respuesta con la segmentación de nuestra cartera de clientes. Asimismo, hace un par de meses, hemos lanzado un conjunto de soluciones de telefonía IP para grandes, medianas y pequeñas empresas, conocida bajo la denominación de Eclipse. Con esta suite conseguimos potenciar las prestaciones de nuestras centralitas, área en la que trabajamos desde hace más de veinte años, la experiencia que poseemos en la integración de centralitas con las redes públicas de cada país y, por último, el conocimiento que hemos adquirido tras la compra de las compañías en el pasado trienio.
Por último, cabe mencionar los esfuerzos que estamos dedicando a un mercado que, bautizado como Intellgent Work Management, se encarga de organizar todo el trabajo dentro de la compañía con vista a garantizar que el proceso de ejecución de servicio al cliente cumpla sus expectativas.
¿Está ya disponible esta solución?
- No ahora estamos hablando con los clientes, entendiendo los problemas y analizando cómo les podemos ayudar. Es decir nos encontramos en una fase que denominamos de introducción controlada en la medida que las soluciones han de estar preparadas y nuestros partners han de recibir formación sobre nuestros productos.
En este proceso de introducción se ha ‘atacado’ en primer lugar a las grandes cuentas; a finales de año, lanzaremos una solución más pequeña destinada a las pequeñas empresas. Sin embargo, matizaría que este software vaya únicamente destinado a las grandes empresas por el contrario pienso que es una solución pensada para aquellas compañías que están preocupadas con la relación con clientes y consideran que les puede reportar importantes beneficios. De hecho en este momento, estamos entablando relación con pequeñas y medianas empresas españolas muchas de ellas son start-ups y empresas de outsourcing de call center.
¿Con cuántos partners trabaja en este momento Avaya Communication?
- Ahora mismo contamos con quince partners y estamos iniciando relaciones con otros cinco que trabajan como integradores y consultores como PricewaterhouseCoopers ya que se trata de un software que demanda mucho trabajo desde el punto de vista de proceso de negocio.
¿Qué cifra de proyectos pensáis implantar en el presente ejercicio?
- Este año fiscal- que empezó el pasado mes de octubre y finalizará en septiembre de 2001- pretendemos implantar entre cinco y diez sistemas en España.
¿En qué país se han implantado ya proyectos?
- En Reino Unido, Alemania, Holanda, Estados Unidos, Asia y Latinoamérica.
¿Tratamos con proyectos de cuánto volumen?
- Depende mucho de la aplicación. En la medida que la consultoría juega un papel fundamental podemos hablar de una implantación de un proceso o muchos. Pero el precio inicial de la configuración es de medio millón de dólares.
¿Qué beneficios obtienen las compa
