La previsión de crecimiento de los call centers es muy positiva en España

Aunque el mercado español de los call centers aún no pueda compararse con el de otros países europeos, su proyección de crecimiento es muy positiva. De hecho, el informe sobre el sector del contact center elaborado por Mitial, Deep Grupo de Comunicación e IFAES refleja como España experimentará el mayor crecimiento en el ámbito europeo a partir del año 2003.La visión general del call center está cambiando muy rápidamente y se observa una clara evolución hacia el customer center del futuro. Esta es una de las principales conclusiones que se extraen del informe sobre el sector del contact center elaborado por Mitial, Deep Grupo de Comunicación e IFAES.Si se analizan los resultados obtenidos en el informe, se observa que aunque el espectacular crecimiento de los años 80 y principios de la década de los 90 ha quedado atrás, el futuro sigue siendo prometedor puesto que en el conjunto de Europa los call centers siguen experimentando un importante pero no homogéneo crecimiento. Así, el ritmo de crecimiento de países como Francia (43%) y España (38%) está muy por encima de los países más consolidados como el Reino Unido (23%) o Irlanda (18,5%). Aunque el crecimiento en España se debe fundamentalmente al retraso que había en la implantación de call centers, el caso francés, británico e irlandés demuestra que existe aún un gran potencial de crecimiento en Europa, así como se han convertido en una herramienta decisiva de la relación directa con el cliente.Otro de los cambios que se han producido hace referencia al coste de personal. Como de todos es sabido, la actividad de un call center siempre conlleva la contratación de numeroso personal. Mientras hace tan sólo tres años, en países como Reino Unido los teleoperadores eran estudiantes y amas de casa, ahora, aunque las empresas siguen prefiriendo mano de obra joven, se piden como requisitos principales que se tenga una buena formación académica, conocimiento de idiomas e informática, polivalencia y excelentes dotas de comunicación oral y escrita. Estas nuevas exigencias obedecen a la necesidad de que el cliente quede satisfecho con el servicio, que no dará una segunda oportunidad de no ser así. Si comparamos los sueldos de los teleoperadores en los distintos países, observamos que el sueldo medio anual de un teleoperador en el Reino Unido es de 3.110.000 pesetas, un estipendio muy por encima del 1.410.000 pesetas que se paga en España. El bajo sueldo de nuestro país, unido a la alta tasa de desempleo y a la buena formación de los empleados, hace de él un lugar ideal para la implantación de call centers.Como ya se ha comentado anteriormente, la formación de los teleoperadores se ha convertido en un factor clave debido al continuo avance de las telecomunicaciones.Los contact centers -que se concentran en los grandes núcleos urbanos de los distintos países europeos- deben estar preparados para acoger la tecnología más puntera y los constantes adelantos que aparecen en el mercado. Por ello, el teleoperador tiene que adaptarse e integrar las nuevas tecnologías para poder atender a nuevas formas de contacto con el cliente, como el e-mail o el chat. Por su parte, el estudio revela que la fidelización es una herramienta cada vez más importante en la gestión adecuada de un call center, sobre todo en países donde la mano de obra es más cara. Además, la bajada del paro que ha tenido lugar en Europa en los últimos años ha hecho que en algunos casos sea difícil encontrar teleoperadores y mucho más retenerlos en la empresa durante mucho tiempo. De esta manera, en países como Francia, con el objetivo de crear un ambiente de equipo agradable, de retener a los empleados y de fomentar la formación a largo plazo del personal, se eligen edificios modernos y de alta calidad en los que se instalan gimnasios, se organizan fiestas, se facilita transporte gratuito, etc.Datos más destacados de los call centers por países--------------------------------------------------------------------------Pronóstico de Crecimiento del mercado de 2001 a finales de 2002Reino Unido: 23%República Irlanda: 18,5%Francia: 43%España: 38%Comparación de los Salarios Medios de los Teleoperadores.Reino Unido: 18.694 eurosRepública de Irlanda: 15.938 eurosEspaña: 8.474 eurosFrancia: 13.001 eurosConcentraciones de Call CentersRepública de Irlanda: 63%en un radio de 20Km de DublínFrancia: 34%en un radio de 20km a ParísEspaña: 70%en Madrid y BarcelonaReino Unido: 56,7%en Londres y alrededores