La piedra Rosetta en la gestión de los servicios TIC

La CMDB es la base de datos donde los procesos de soporte y prestación de servicios encuentran y recogen la información necesaria para su actividad

De todos es conocido que la piedra Rosetta es una pieza que se exhibe actualmente en el Museo Británico, en la que está grabado el texto de una sentencia durante el reinado de Ptolomeo V en tres idiomas diferentes. Este texto ha sido clave para descifrar y empezar a entender una lejana, misteriosa y compleja civilización como fue el Antiguo Egipto.
El mundo de la gestión de los servicios no es evidentemente la tierra de Isis y Osiris, es el escenario en que las empresas, los usuarios y los profesionales de tecnologías de la información realizan su trabajo diario. Insisto en que no es lejano, pero sí cada vez es más complejo y muchas veces misterioso. Los múltiples componentes tecnológicos, el estado de madurez de la tecnología, la interrelación entre los nuevos y anteriores sistemas, la interacción con los consumidores de los servicios y, sobre todo, las expectativas y necesidades de poner en servicio los proyectos que soportan los requerimientos del negocio, elevan el nivel de dificultad en el control y la gestión de dichos servicios. En un momento dado los prestadores de servicio se han encontrado con un dilema importante. ¿Cómo mejorar la calidad de los servicios que prestamos? ¿Podemos cumplir mejor nuestros compromisos? O estamos abocados a hacer más cantidad de lo que ofrecemos, pero ya no somos capaces de incrementar la calidad. Es decir, podemos hacer más, pero no lo podemos hacer mejor. Y en este punto es donde aparece la clave en la gestión del servicio TIC, aquí es donde cobra importancia la piedra Rosetta de las tecnologías de la Información: la base de datos de la configuración CMDB.
Al igual que la piedra del museo londinense necesitó el esfuerzo de sabios egiptólogos que durante muchos años trabajaron hasta la culminación y completa traducción por Monsieur Champollion, la base de datos de configuración CMDB no es un producto que podamos comprar en el departamento de informática de un gran almacén. La CMDB es la base de datos donde los procesos de soporte y prestación de servicios encuentran y recogen la información necesaria para su actividad. También es la base de datos que hay que alimentar con información para el control del parque de recursos y servicios que los utilizan. Como la pieza egipcia, requiere un trabajo riguroso y sistemático para su puesta en funcionamiento a través de un proyecto de definición y puesta en servicio. La permanente actualización de la información requiere una servidumbre importante que no podemos minimizar. La gestión de la tecnología debe apoyarse cada vez más en la propia tecnología, facilitando a los prestadores de servicio mayor capacidad y mejores facilidades para descubrir los componentes del servicio, las relaciones que los componentes tienen entre sí y con el resto de su ecosistema-TIC. De otra forma, el esfuerzo dedicado al mantenimiento puede devorar el beneficio esperado. Qué nos ocurriría si, cuando fuéramos a leer un jeroglífico ya conocido y por el mal mantenimiento de la piedra Rosetta, fuéramos incapaces de volver a entenderlo.
Acompañando al proceso de Configuración, tenemos que destacar los procesos de Gestión de Cambios, que se convierte en el guardián y garante del estado de actualización de la CMDB, y el proceso de Gestión de Entrega, conforman los tres el núcleo de Procesos de control como así lo denomina la reciente actualización de la norma ISO20000 de Gestión de Servicios TIC.
El servicio es un intangible algunas veces misterioso y complejo como la inscripción en una pared de un monumento de una de las civilizaciones más importantes de la antigüedad. Sólo con las claves de la CMDB seremos capaces de elevar el listón en la calidad de la gestión de los servicios y administrar de forma más eficiente todos los recursos y todos los actores que permiten soportar el negocio de nuestras organizaciones.


Antonio Enrique López, responsable de Metodología y Procesos del El Corte Inglés

Revista Digital

Impresión profesional

HP Impresion Móvil Pymes