La mayoría de los clientes de e-commerce están insatisfechos
Según un estudio realizado sobre un universo de 10.000 clientes on-line, tan sólo el 36 % de estos se encuentran satisfechos con la ejecución de sus interacciones electrónicas. Según afirman los usuarios consultados, la razón de esta insatisfacción es que más de la mitad de sus transacciones online requieren para ser completadas de una llamada de teléfono o de algún otro tipo de acción offline. Este estudio ha sido realizado por e-Satisfy.com a solicitud de la Asociación Internacional de Atención al Cliente. El estudio sobre niveles de satisfacción en cuanto a la actividad de comercial en Internet, ha detectado también que los clientes que efectúan su actividad comercial en a través de este medio, generalmente tienen mayores expectativas de calidad de servicio y atención al cliente de las que acaban recibiendo. En el estudio, clientes de 16 empresas que han llevado a cabo interacciones comerciales con otras compañías, fueron preguntados sobre una gran variedad de asuntos relativos a su experiencia. De los 50.000 clientes contactados, tan sólo unos 9.500 accedieron a responder.
De esta forma, otros aspectos clave que fueron hallados tras la realización de este informe, fueron que, por ejemplo, los clientes de e-commerce esperan la confirmación de sus pedidos en un espacio de una hora, sin embargo, tan sólo el 42% recibe algún tipo de información en este periodo de tiempo. Por otro lado, es importante destacar que casi el 40% de los individuos consultados, afirman no recibir nunca ningún tipo de respuesta a sus contactos en la Web.
La fidelización del cliente que se produce a través contactos comerciales en Internet, según el informe de e-Satisfy.com, se sitúa entre un 30 y un 48% por debajo que la que se deriva de las relaciones tradicionales. Finalmente, este estudio descubrió que nueve de cada diez compañías no llevan a cabo estudio para medir el nivel de satisfacción de sus clientes. Entre las manifestaciones realizadas por varios de estos usuarios, es relevante que varios de ellos coincidieran en afirmar que tras mandar un e-mail a una compañía tenían que llamar varias veces para ve qué ocurría con su pedido. Aquellos que utilizan estas tecnologías esperan que funcionen y cuando esto no es así, es realmente frustrante.
De esta forma, otros aspectos clave que fueron hallados tras la realización de este informe, fueron que, por ejemplo, los clientes de e-commerce esperan la confirmación de sus pedidos en un espacio de una hora, sin embargo, tan sólo el 42% recibe algún tipo de información en este periodo de tiempo. Por otro lado, es importante destacar que casi el 40% de los individuos consultados, afirman no recibir nunca ningún tipo de respuesta a sus contactos en la Web.
La fidelización del cliente que se produce a través contactos comerciales en Internet, según el informe de e-Satisfy.com, se sitúa entre un 30 y un 48% por debajo que la que se deriva de las relaciones tradicionales. Finalmente, este estudio descubrió que nueve de cada diez compañías no llevan a cabo estudio para medir el nivel de satisfacción de sus clientes. Entre las manifestaciones realizadas por varios de estos usuarios, es relevante que varios de ellos coincidieran en afirmar que tras mandar un e-mail a una compañía tenían que llamar varias veces para ve qué ocurría con su pedido. Aquellos que utilizan estas tecnologías esperan que funcionen y cuando esto no es así, es realmente frustrante.
