La integración entre "back-office" y "front-office", el reto de los "calls centers"

El factor humano, la optimización del tiempo, los costes y la eficiencia son los problemas que preocupan a los responsables de los call centers que con más frecuencia operan dentro de las empresas, hasta el punto de que este servicio se ha llegado a profesionalizar. “Esto ha provocado que el core del negocio, que es la atención al cliente, haya quedado a un lado,” ha explicado David Sánchez, vicepresidente senior de Iberia & Latinoamérica de Denodo, durante el desarrollo de una mesa redonda organizada en el marco de la IX edición del Salón Call Center+ CRM Solutions que organizó Ifaes, durante los días 11 y 13 de noviembre, y donde se reunieron los profesionales de los call centers y los centros de contacto.
Una de las conclusiones de este encuentro fue la necesidad de integrar el front-office, herramientas de las que dispone el operador que trata directamente con el cliente; y el back-office, tareas que gestionan las empresas. En términos cuantitativos, esta fusión puede llegar a reducir una llamada de seis a dos minutos, lo que en términos económicos se traduce en un 65% de reducción de costes. “Es decir, se trata de dar importancia a una integración que lograría el objetivo de cualquier call center: optimizar el valor del tiempo”, apuntó Sánchez.
En este sentido, el gerente de consultoría de Altitud Software, Eduardo Malpica señaló que “lo que importa realmente es el tiempo en el que logramos solucionar un problema al cliente, lo cual se logra mediante la integración de los procesos de calidad”.
En cuanto al modo de enfrentarse al problema de la integración, el director general de operaciones de Grupo Conecta, José Ignacio González-Alemán, habló de sectores críticos que, como el financiero, “han logrado esa compleja integración mediante herramientas y sistemas de control”. Y es que, según González Alemán, “la integración es algo en lo que creemos y que estamos llevando a cabo”.