La innovación tecnológica mejora el servicio al cliente

Grupo Caprabo renueva su apuesta por las TI

La evolución de las comunicaciones y las continuas mejoras en las funcionalidades de las TI hacen de éstas un elemento cada día más imprescindible para el desarrollo de cualquier negocio, además de erigirse como factor diferencial respecto a su competencia. Consciente de ello, Grupo Caprabo apuesta por la innovación tecnológica acometiendo diversos proyectos que otorgan a las TI un papel destacado en su estrategia de negocio.

Con más de 600 establecimientos comerciales y 39 estaciones de servicio repartidos en treinta provincias de doce comunidades autónomas, Grupo Caprabo se ha convertido, con 46 años de historia, en una de las principales compañías de distribución alimentaria en España. Con la mirada puesta en seguir ostentando una posición de liderazgo en este mercado, Grupo Caprabo ha visto en las TI una herramienta imprescindible para alcanzar sus objetivos de negocio y proporcionar una calidad de servicio a sus clientes acorde a sus planteamientos. Teniendo esto en cuenta, la aproximación que hace la empresa de las mejoras que están llevando a cabo en materia tecnológica debe hacerse desde el punto de vista de las comunicaciones, del back-office, los sistemas básicos transaccionales y la tecnología en tienda.
Así, el punto de origen de todo el cambio que ha realizado la firma en materia de comunicaciones se establece en el año 2000 cuando, tal y como explica Rubén Masip, director de área de organización y sistemas de Grupo Caprabo, “vimos la necesidad de centralizar las comunicaciones lo que, unido a la aparición de la gestión del pago centralizado, se nos planteó la necesidad de enviar y recibir información de una forma más ágil”. Para dar respuesta a esta exigencia, la red de datos evolucionó hacia la implantación de una red Frame Relay que, posteriormente ha ido ampliando su redundancia para adaptarse a las nuevas necesidades. “Actualmente –apunta Masip– nos estamos planteando un cambio de arquitectura de comunicaciones muy contundente en el que vamos a migrar de una red Frame Relay a ADSL sobre MPLS. En la nueva red, el ancho de banda mínimo sería de 1 MB, con lo que estamos dando el salto tecnológico a una red realmente de banda ancha, en la que las comunicaciones dejan de ser un cuello de botella”. De esta forma, el responsable apunta que ello les permitirá cubrir todas las nuevas necesidades que están surgiendo actualmente en videovigilancia, mayor gestión de la información en tiempo real, una intranet más potenciada y gestión del reparto, entre otras. La previsión es que la velocidad de transmisión pase de 64 K a 1 MB con un ancho de banda de un 10 % garantizado. Esto se realizará gradualmente de forma que, para mediados de 2005, la red esté completamente implantada.

Gestión optimizada
Junto a este salto en las comunicaciones, Grupo Caprabo también ve en los sistemas de transacciones y de gestión empresarial, unas herramientas que contribuyen en buena medida al desarrollo de su negocio y en las que es necesario ahondar. Así, el sistema de back-office también se reconfiguró a finales del año 2000 con la implantación de un módulo de finanzas de SAP y de SAP Retail, para la gestión de toda la operativa de distribución abarcando desde la logística, precios, promociones y suministros para la tienda, entre otros. Además, Rubén Masip señala que, “para las tiendas, se emplea otro sistema interfasado con SAP. Desde su implantación, hemos estado haciendo una consolidación de procesos al mismo tiempo que realizamos proyectos paralelos que nos han ayudado a aumentar la efectividad de nuestras operaciones”. En este sentido, uno de éstos hace referencia a la implementación de herramientas de gestión para el reaprovisionamiento en base a modelos estadísticos de análisis de previsión de la demanda y de modelos analíticos para calcular el mejor modo de abastecer sus almacenes. Junto a éste, el responsable señala que, otro de los grandes proyectos en el que han trabajado intensamente ha sido el realizado conjuntamente con HP denominado “Rainbow”. Según explica Rubén Masip, “nosotros gestionamos todo el material promocional y de cartelería y con este proyecto conseguimos generar éste automáticamente y con un alto nivel de colaboración. Tenemos conectados al sistema todos los impresores que nos hacen la cartelería de tal modo que, cuando se cierra el proceso de promoción, se envía donde se tiene que imprimir ordenado por tiendas, por lineal, etc. para que, posteriormente, la implantación en la tienda sea lo más rápido posible”. Junto a esto, y en lo que a impresión se refiere, Grupo Caprabo también está trabajando en la automatización de la generación del folleto en el que intervienen varios actores y evolucionando hacia un sistema “absolutamente automatizado y electrónico”.

Internet entra en escena
Por otra parte, y ante el creciente auge de las transacciones electrónicas, Grupo Caprabo está destinando notables esfuerzos a la implantación de soluciones aprovechando las ventajas que ofrece Internet. Así, uno de los proyectos más destacados llevados a cabo en el terreno del comercio electrónico ha sido la implantación de su plataforma de e-commerce, que “nos ha posicionado como el primer supermercado virtual de España”, apunta Masip. Lanzado a principios de 2001, la evolución tecnológica ha llevado a que, actualmente, se esté realizando una revisión de la plataforma, tanto desde el punto de vista técnico como de negocio, para optimizar su servicio al cliente. Tal y como detalla el responsable, “la plataforma se desarrolló sobre Bea WebLogic pero estaba muy hecha a medida por lo que, en estos momentos, estamos evolucionando a una plataforma WebLogic Portal de manera que nos ayude a incrementar la eficacia de los procesos de negocio al tiempo que nos permite potenciar todo el aspecto de personalización”. En este sentido, Masip señala que este es un punto destacable ya que la personalización está encaminada a que el cliente “se sienta como si estuviera comprando en un supermercado cercano a su domicilio y no en una tienda de comercio electrónico”. A tales efectos contribuye, entre otros, la aparición de banners con aquellos productos que más le puedan interesar. De esta forma, Internet se convierte “en un canal más de comunicación con nuestro cliente, una tienda más y una fuente más de ingresos pero, sobre todo, como una mejora de la necesidad de servicio que tiene el cliente”.

Calidad y servicio
La disponibilidad de tantas localizaciones y de un amplio surtido de productos, recientemente ampliado con la incorporación de su línea de productos con marca propia, Alcosto, ha conllevado a Grupo Caprabo a adaptar la tecnología disponible en sus tiendas a las nuevas necesidades. Tomando como eje la búsqueda de la calidad al cliente, Rubén Masip explica que, entre los muchos proyectos desarrollados con estas finalidades, uno de los más importantes es el que están llevando a cabo en estos momentos para que “todos los procesos de control de calidad que se hacen en tienda, como roturas, control de la falta de productos o de que los precios sean correctos, estén totalmente automatizados”. De esta forma, si bien hoy por este proceso se realiza de forma manual, con papeles que posteriorm

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