La industria CRM emergerá revitalizada de la crisis económica
Según un análisis del mercado realizado por Giga Group
Aunque los presupuestos que las compañías destinan a soluciones de CRM son aún bastante escasos, en los próximos años este mercado experimentará una importante evolución gracias a la aparición de un nuevo concepto de CRM. Las compañías que quieran conseguir un óptimo funcionamiento de estas soluciones, que ofrecen innumerables posibilidades y beneficios, deberán llevar a cabo primero una transformación de sus procesos de negocio. Estas son algunas de las conclusiones extraídas del análisis realizado por Giga Group sobre la evolución del mercado CRM para los próximos años.
Factores como que el mercado español de CRM tenga un retraso de entre uno y dos años respecto a la media europea y que las compañías aún no inviertan lo suficiente en este tipo de iniciativas, no parece que vayan a impedir que en los próximos dos años este mercado experimente una importante evolución, caracterizada por la aparición de una nueva generación de soluciones que aportará valor a las empresas adaptándose a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.
Del análisis de Giga Group, presentado en España por Telenium, destaca el crecimiento del CRM en Europa, así como la positiva previsión de una industria más revitalizada tras la crisis del mercado, que ofrecerá soluciones dirigidas a las diferentes necesidades de los clientes.
Este cambio en el mercado vendrá generado por una serie de elementos, como son las relaciones indirectas con clientes; el interés por retener clientes y la prestación de servicios en autoservicio debido a las reducciones de costes y de plantillas; el retorno de la inversión, puesto que las compañías necesitan justificar más que nunca los grandes proyectos en CRM, sobre todo cuando no generan un retorno seguro; la necesidad de buscar la retención y la rentabilidad de clientes, que son una fuente de beneficios e ingresos continuada en el tiempo, así como que sectores tan tradicionales como pueden ser la industria, telecomunicaciones y energía cobran interés por el CRM, lo que lidera los cambios de producto y mercado. Además, las empresas tradicionales de CRM tienden a convertirse en fabricantes de ERP, al incorporar a sus soluciones software de gestión de pedidos, facturación y software financiero.
Asimismo, en los próximos años muchos proyectos de CRM fracasarán debido a una mala planificación y a un excesivo enfoque en obtener ahorros de costes a corto plazo. Las organizaciones irán abriéndose cada vez más a esta arquitectura, al tiempo que entenderán mejor los procesos de los clientes, y una vez superada la actual situación económica, se desarrollarán iniciativas más amplias que harán más grande la brecha entre los que cuentan con esos sistemas y los que no.
Por otro lado, Giga Group prevé un crecimiento en la importancia de disponer de analíticas sobre clientes en tiempo real, puesto que las compañías han descubierto que este tipo de herramientas requiere inteligencia de cliente, no sólo registros de contactos. Además, las empresas dedicarán mayores esfuerzos a la hora de analizar el impacto de la tecnología en los empleados antes de implantar estas soluciones con el objetivo de lograr el éxito en sus iniciativas CRM.
Factores como que el mercado español de CRM tenga un retraso de entre uno y dos años respecto a la media europea y que las compañías aún no inviertan lo suficiente en este tipo de iniciativas, no parece que vayan a impedir que en los próximos dos años este mercado experimente una importante evolución, caracterizada por la aparición de una nueva generación de soluciones que aportará valor a las empresas adaptándose a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.
Del análisis de Giga Group, presentado en España por Telenium, destaca el crecimiento del CRM en Europa, así como la positiva previsión de una industria más revitalizada tras la crisis del mercado, que ofrecerá soluciones dirigidas a las diferentes necesidades de los clientes.
Este cambio en el mercado vendrá generado por una serie de elementos, como son las relaciones indirectas con clientes; el interés por retener clientes y la prestación de servicios en autoservicio debido a las reducciones de costes y de plantillas; el retorno de la inversión, puesto que las compañías necesitan justificar más que nunca los grandes proyectos en CRM, sobre todo cuando no generan un retorno seguro; la necesidad de buscar la retención y la rentabilidad de clientes, que son una fuente de beneficios e ingresos continuada en el tiempo, así como que sectores tan tradicionales como pueden ser la industria, telecomunicaciones y energía cobran interés por el CRM, lo que lidera los cambios de producto y mercado. Además, las empresas tradicionales de CRM tienden a convertirse en fabricantes de ERP, al incorporar a sus soluciones software de gestión de pedidos, facturación y software financiero.
Asimismo, en los próximos años muchos proyectos de CRM fracasarán debido a una mala planificación y a un excesivo enfoque en obtener ahorros de costes a corto plazo. Las organizaciones irán abriéndose cada vez más a esta arquitectura, al tiempo que entenderán mejor los procesos de los clientes, y una vez superada la actual situación económica, se desarrollarán iniciativas más amplias que harán más grande la brecha entre los que cuentan con esos sistemas y los que no.
Por otro lado, Giga Group prevé un crecimiento en la importancia de disponer de analíticas sobre clientes en tiempo real, puesto que las compañías han descubierto que este tipo de herramientas requiere inteligencia de cliente, no sólo registros de contactos. Además, las empresas dedicarán mayores esfuerzos a la hora de analizar el impacto de la tecnología en los empleados antes de implantar estas soluciones con el objetivo de lograr el éxito en sus iniciativas CRM.
