La gestión de la relación con el cliente es el primer reto para la diferenciación empresarial

En la situación económica actual es clave que las compañías acentúen la atención al cliente

Las organizaciones pueden ganar eficiencia, flexibilidad y agilidad en su relación con los clientes gracias a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). Así se constató en la primera mesa redonda organizada por esta publicación con motivo de la XV Conferencia Internacional ComputerWorld, que tendrá lugar en junio y cuyo lema es El Reto de la Diferenciación. Oportunidades en los cambios de ciclo.
Como se puso de manifiesto en este encuentro, los cambios producidos en los últimos años en el entorno empresarial y la coyuntura económica actual hacen que sea más necesario que nunca transformar la forma de aproximación al cliente y la gestión de la relación con éste. De hecho, incrementar la calidad de la atención que se presta a éste y fomentar la cercanía es clave y uno de los grandes retos de muchas organizaciones.
A pesar de que la fidelidad de los clientes siempre ha sido una preocupación para las empresas, la situación económica actual está obligando a las corporaciones a revisar sus servicios y optimizarlos, ya que se encuentran que cada vez tienen un menor grado de compromiso por parte de los clientes. Durante la mesa redonda, los distintos invitados reflejaron su preocupación en este sentido, y propusieron distintas soluciones. Nina Llordachs, directora de servicios de Vodafone, afirmó que hay que aportar valor añadido “mediante una personalización absoluta”. Además, “hay que hacer un seguimiento del cliente”, aunque para ello, especificó que “hay que tener un buen servicio de posventa, y que ese seguimiento se convierta en un valor añadido”. Asimismo destacó que hay que hacer una diferenciación entre “fidelización y retención”.

Ofrecer valor añadido
Para materializar ese seguimiento al cliente y aportar un valor añadido, “la empresa tiene que girar en torno al cliente, toda ella”, dijo Ángel Luis López, director de servicios de infraestructuras de Unisys. “Para optimizar la gestión de la relación con el cliente”, continuó, “hay que realizar cambios en los procesos de la empresa. Ésta tiene que estar muy focalizada a la atención del cliente”. No sólo es importante que la empresa gire en torno al cliente por una cuestión de fidelización, como apuntaba Javier Quintana, director de marketing de CDC Software, también lo es porque el cliente “es un gran conocedor del sector”. Es por lo que considera esencial que “el cliente participe en el proceso, y así se puede ver qué necesidades tiene el cliente”, aportó Quintana. De todas formas, matizó que “no todos los clientes son válidos como “clientes piloto”.
Los problemas que surgen e impiden que esta gestión se realice satisfactoriamente fueron destacados por Arturo Pradana, director de marketing de Nortel, asegurando que “hay una descoordinación en la atención al cliente entre el canal de comunicación y el cliente. Tiene que haber canales de comunicación que estén conectados, porque aunque se han creado las infraestructuras necesarias, existe una gran descoordinación”. En este sentido, y como una posible solución, Valentín Pinuaga, director de technology solutions de EMC en el sur de Europa, subrayó la importancia de la constancia para que haya una comunicación fluida y regular en “las políticas de procesos, porque de nada sirve tener un gran servicio de preventa, si no tienes un servicio de atención postventa competente”. Además, añadió que “hay que ser consistente durante todo el ciclo, ya que es más importante la satisfacción del cliente que la rentabilidad”.

Una nueva filosofía
Nina Llordachs habló de la importancia, como eje y punto de partida, de una “filosofía y cultura de cliente en la empresa” para poder desarrollar una buena gestión con él e intentar “aportar una solución de comunicación total”. Para ello, acentuó que “hay que trabajar entre departamentos, y es ahí donde entra en juego la tecnología”. Para que esa filosofía se convierta en un servicio de calidad, el directivo de Unisys comentó que “para optimizar el proceso, primero hay que depurar la información. Hay que interpretar ésta y saber cómo puede ser útil para el cliente”.
Por su parte, Jaime García, director de análisis IDC, en relación con el contexto económico destacó que “hay que interaccionar mucho más con el cliente” y por lo tanto “hay que hacer más cosas con menos recursos”. Y es que “este año estamos los mismos jugadores que el año pasado, pero con una tarta más pequeña”, puntualizó Pinuaga. Además, el analista de IDC, en este sentido dijo que precisamente es ahora cuando “las empresas se empiezan a plantear otros enfoque”, porque “cuando las cifras de crecimiento son altas no se plantean nada”.

La pyme como cliente
A lo largo del debate también se habló del trato con la pyme como gran cliente potencial y cómo acercarse a ella. Para Javier Quintana, “es probablemente ahí donde está el foco de negocio y a su vez el gran reto”, teniendo en cuenta la estructura empresarial existente en España”. “Es el verdadero asunto pendiente de las multinacionales”, apuntó Valentín Pinuaga, de EMC, porque a pesar de “ser un mercado complejo, es inmenso”, concluyó. Pinuaga habló de “abrir nuevos canales y hablar con terceros para acercarse a la pyme” como el método adecuado para ese acercamiento.


La XV Conferencia Internacional ComputerWorld se celebrará del 15 al 17 de junio en Sotogrande (Cádiz), bajo el lema ‘El Reto de la Diferenciación. Oportunidades en los cambios de ciclo’. La Conferencia, que cuenta con el patrocinio de CDC Software, EMC, Nortel, Unisys y Vodafone, y cuenta con la colaboración de Trend Micro, se constituye en un foro de intercambio de información para los principales directivos de TI de las mayores organizaciones españolas y centra sus contenidos en los aspectos ligados a la gestión de las TIC.

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