La gestión de clientes se convierte en el reto clave de las organizaciones
Informe de PWC Consulting sobre Perspectivas del e-Business
A pesar de la crisis punto.com, las empresas españolas apuestan decididamente por el e-Business y confirman su intención de seguir invirtiendo en la tecnología necesaria para desarrollar este tipo de iniciativas. Esta es la optimista conclusión a la que ha llegado la consultora PWC Consulting tras la elaboración de su segundo Informe sobre Perspectivas del Negocio Electrónico en España, elaborado en base a la opinión de cien directivos de las principales organizaciones de nuestro país.
La encuesta de PWC Consulting ha detectado, según destacó Alfred Escala, Socio responsable de Desarrollo de Negocio de la consultora, que la gestión de la relaciones con clientes se ha convertido en el principal reto al que se enfrentan las organizaciones en la actualidad. De hecho, más del 90% de los directivos encuestados consideran que éste es el objetivo clave de las empresas, por delante de la gestión de los recursos organizativos y la gestión del impacto de las TIC.
En este sentido, la mejora en la calidad del servicio al cliente y el incremento de la fidelidad de éstos se perfilan como los dos parámetros que deben medir el éxito de la estrategia e-Business en las organizaciones, en opinión de los directivos consultados. Pese a esta evidencia, Alfred Escala destacó en la presentación del Informe que la ausencia de beneficios cuantificables y la falta de planes y objetivos claros se configuran como las principales barreras a la adopción del e-Business.
Amplia introducción
El Informe de PWC Consulting ha confirmado también la elevada tasa de penetración de las tecnologías e-Business en la empresa española; en concreto, el 100% de las entidades consultadas cuenta con correo electrónico y Web site e intranet desarrollados o en proyecto.
Pese a esta amplia difusión y a que el 90% de las empresas españolas realiza transacciones por Internet, el volumen de negocio generado on-line representa menos de un 10% de la facturación global: “El objetivo a tres años es que la Web genere alrededor del 20% de las transacciones comerciales”, apuntó Alfred Escala, para quien es evidente que a medio y largo plazo se producirá una coexistencia de los canales tradicionales e Internet.
Inversión creciente
En cualquier caso, PWC Consulting es optimista respecto a las previsiones de inversión en TI de las empresas españolas: “Un 24% de las compañías consultadas prevé invertir entre 1.000 y 10.000 millones de pesetas en iniciativas e-Business, un 8% dedicará más de 10.000 millones de pesetas, un 16% calcula que empleará en este área entre 500 y 1.000 millones de pesetas, y un 52% estima que su inversión será inferior a los 500 millones de pesetas. Una inversión relacionada, en su mayor parte, con proyectos de integración con los sistemas corporativos, desarrollo de servicios de compras on-line y acceso remoto vía móvil. De hecho, y siempre según los datos de PWC Consulting, un 33% de las empresas españolas están promoviendo iniciativas de mobile business pese a las evidentes barreras tecnológicas: “Internet móvil se contempla como un elemento de mejora en la eficacia operativa”, aseguró Jordi Hernández, Gerente de PWC Consulting.
Por sectores de actividad, son las empresas financieras las que más van a invertir en el desarrollo de sistemas de e-procurement, mientas el segmento de compañías de Energía y Servicios Públicos se decantará en los próximos años por la inversión en proyectos de integración de las actividades e-Business con ERPs y sistemas corporativos, transacciones de pago y servicio al usuario final a través de la Web. Por su parte, las compañías fabricantes de productos industriales y consumo se centrarán en el desarrollo de servicios orientados a la atención al cliente a través de la Web.
La encuesta de PWC Consulting ha detectado, según destacó Alfred Escala, Socio responsable de Desarrollo de Negocio de la consultora, que la gestión de la relaciones con clientes se ha convertido en el principal reto al que se enfrentan las organizaciones en la actualidad. De hecho, más del 90% de los directivos encuestados consideran que éste es el objetivo clave de las empresas, por delante de la gestión de los recursos organizativos y la gestión del impacto de las TIC.
En este sentido, la mejora en la calidad del servicio al cliente y el incremento de la fidelidad de éstos se perfilan como los dos parámetros que deben medir el éxito de la estrategia e-Business en las organizaciones, en opinión de los directivos consultados. Pese a esta evidencia, Alfred Escala destacó en la presentación del Informe que la ausencia de beneficios cuantificables y la falta de planes y objetivos claros se configuran como las principales barreras a la adopción del e-Business.
Amplia introducción
El Informe de PWC Consulting ha confirmado también la elevada tasa de penetración de las tecnologías e-Business en la empresa española; en concreto, el 100% de las entidades consultadas cuenta con correo electrónico y Web site e intranet desarrollados o en proyecto.
Pese a esta amplia difusión y a que el 90% de las empresas españolas realiza transacciones por Internet, el volumen de negocio generado on-line representa menos de un 10% de la facturación global: “El objetivo a tres años es que la Web genere alrededor del 20% de las transacciones comerciales”, apuntó Alfred Escala, para quien es evidente que a medio y largo plazo se producirá una coexistencia de los canales tradicionales e Internet.
Inversión creciente
En cualquier caso, PWC Consulting es optimista respecto a las previsiones de inversión en TI de las empresas españolas: “Un 24% de las compañías consultadas prevé invertir entre 1.000 y 10.000 millones de pesetas en iniciativas e-Business, un 8% dedicará más de 10.000 millones de pesetas, un 16% calcula que empleará en este área entre 500 y 1.000 millones de pesetas, y un 52% estima que su inversión será inferior a los 500 millones de pesetas. Una inversión relacionada, en su mayor parte, con proyectos de integración con los sistemas corporativos, desarrollo de servicios de compras on-line y acceso remoto vía móvil. De hecho, y siempre según los datos de PWC Consulting, un 33% de las empresas españolas están promoviendo iniciativas de mobile business pese a las evidentes barreras tecnológicas: “Internet móvil se contempla como un elemento de mejora en la eficacia operativa”, aseguró Jordi Hernández, Gerente de PWC Consulting.
Por sectores de actividad, son las empresas financieras las que más van a invertir en el desarrollo de sistemas de e-procurement, mientas el segmento de compañías de Energía y Servicios Públicos se decantará en los próximos años por la inversión en proyectos de integración de las actividades e-Business con ERPs y sistemas corporativos, transacciones de pago y servicio al usuario final a través de la Web. Por su parte, las compañías fabricantes de productos industriales y consumo se centrarán en el desarrollo de servicios orientados a la atención al cliente a través de la Web.
