La escasa proyección principal causa de baja en los Call Centers
Según el II estudio sobre Retribución, beneficios y condiciones de trabajo de William M. Mercer
El vislumbrar una limitada carrera profesional es la principal causa del alto índice de rotación que experimentan los Centros de Atención Telefónica, según el II estudio sobre Retribución, Beneficios y Condiciones de Trabajo en los Call Centres de William M. Mercer. A la percepción de una corta carrera profesional le siguen muy de cerca otros condicionantes como la baja remuneración (con un 50%) o el estrés producido por la tarea y las condiciones de trabajo (30 y 10% respectivamente), como factores por los que se abandonan puestos de trabajo en este entorno.
El estudio muestra que la rotación en los Centros de Atención Telefónica asciende al 32%, lo que incitó a muchas compañías a indagar acerca del porqué y en buscar soluciones que reduzcan el estrés de los trabajadores y mejoren el ambiente de trabajo. Entre sus conclusiones destaca que las áreas donde se producen mayores bajas son la recepción de llamadas y televenta.
Como resultado se están tomando medidas para reducir el estrés y mejorar las condiciones de trabajo incidiendo en los ambientes de trabajo y las áreas de descanso personal en los centros objeto de análisis, que acogen en la mayoría de los casos entre 109 y 394 empleados. Así, el 94% de las consultadas ha tomado medidas para crear un ambiente de trabajo que reduzca el estrés de los empleados, que ha logrado mejorarse con la adaptación de puestos de trabajo individuales y ergonómicos, espacios diáfanos con luz natural, salas de descanso, etc.
El informe evidencia que los Centros de Atención Telefónica más punteros en la prestación del servicio pertenecen en un 50% al sector seguros, un 31% al de telecomunicaciones un 19% al de finanzas. La mayoría de centros recibe entre un millón y dos millones y medio de llamadas, costándole cada una un promedio de 248 pesetas. Cada empleado atiende una media de 12 llamadas por minuto.
A nivel salarial el 81% de las empresas dispone de un plan de retribución variable. Sobre esa gran mayoría un 92% se establece mediante la combinación de objetivos individuales y colectivos, mientras que tan sólo un 8% lo hace por objetivos exclusivamente individuales. A la hora de hacer efectiva esta remuneración variable se tienen en cuenta diferentes criterios: llamadas realizadas y completadas, calidad del servicio, ventas generadas... Por otro lado, solamente el 31% de las encuestadas ofrecen algún tipo de recompensa no económica a sus empleados. En tales casos se gratifica con días libres, cheques-regalo, o viajes.
El estudio muestra que la rotación en los Centros de Atención Telefónica asciende al 32%, lo que incitó a muchas compañías a indagar acerca del porqué y en buscar soluciones que reduzcan el estrés de los trabajadores y mejoren el ambiente de trabajo. Entre sus conclusiones destaca que las áreas donde se producen mayores bajas son la recepción de llamadas y televenta.
Como resultado se están tomando medidas para reducir el estrés y mejorar las condiciones de trabajo incidiendo en los ambientes de trabajo y las áreas de descanso personal en los centros objeto de análisis, que acogen en la mayoría de los casos entre 109 y 394 empleados. Así, el 94% de las consultadas ha tomado medidas para crear un ambiente de trabajo que reduzca el estrés de los empleados, que ha logrado mejorarse con la adaptación de puestos de trabajo individuales y ergonómicos, espacios diáfanos con luz natural, salas de descanso, etc.
El informe evidencia que los Centros de Atención Telefónica más punteros en la prestación del servicio pertenecen en un 50% al sector seguros, un 31% al de telecomunicaciones un 19% al de finanzas. La mayoría de centros recibe entre un millón y dos millones y medio de llamadas, costándole cada una un promedio de 248 pesetas. Cada empleado atiende una media de 12 llamadas por minuto.
A nivel salarial el 81% de las empresas dispone de un plan de retribución variable. Sobre esa gran mayoría un 92% se establece mediante la combinación de objetivos individuales y colectivos, mientras que tan sólo un 8% lo hace por objetivos exclusivamente individuales. A la hora de hacer efectiva esta remuneración variable se tienen en cuenta diferentes criterios: llamadas realizadas y completadas, calidad del servicio, ventas generadas... Por otro lado, solamente el 31% de las encuestadas ofrecen algún tipo de recompensa no económica a sus empleados. En tales casos se gratifica con días libres, cheques-regalo, o viajes.
