La empresa se orienta al cliente con las soluciones CRM
La atención al cliente siempre ha sido una regla fundamental en la actividad empresarial. Sin embargo, el uso de las nuevas tecnologías y su evolución ha permitido llegar a un nuevo concepto: Customer Relationship Management (CRM), que permite gestionar nuevas formas de relación con el cliente en un mercado cada vez más globalizado y de comercio electrónico.
Esta es la primera premisa que se puso de manifiesto durante la conferencia que sobre CRM celebró IDC en Madrid, el pasado 22 de mayo, y donde se presentó además el primer estudio sobre mercado local de CRM, realizado por la consultora IDC.
Según el estudio, en nuestro país de mueven en torno a los 25 millones dólares (4.675 millones de pesetas) en el mercado relativo a servicios de consultoría y de integración de sistemas para CRM. Aunque esta cifra está entre las más bajas de Europa, se espera que en los próximos tres años aumente en un 50% hasta los 38 millones de dólares.
Además, según Rasika Versleijen-Pradhan, analista senior de IDC, durante el año 2000, el mercado CRM europeo alcanzó los 14.000 millones de dólares, y se prevé que alcance los 45.000 millones de dólares para el 2005.
Rasika también comentó que el cambio que se ha producido en el marketing hacia el actual marketing “onte to one”, hace necesario contar con sistemas de atención personalizada hacia los clientes que vayan más allá de los Call Center, “combinando sistemas de Data Warehouse con sistemas de soporte a la gestión de toma de decisiones, y automatización de las fuerzas de ventas”. Se trata de relacionar la fabricación, la logística, las ventas, los servicios de soporte, el marketing y la gestión de la empresa para orientarlos hacia le cliente.
Entre las ventajas de implantar un sistema CRM, Jesús Pedraza, Director de Desarrollo de Negocio de IDC, señala que “adquirir un cliente nuevo cuesta hasta diez veces más que mantener un cliente, mejora un 5% la “customer retention”, además de que clientes contentos atraen nuevos clientes con costes muy bajos, así como que este tipo de clientes tienen una relación más larga, compran más productos, y producen más rápidamente beneficios”.
Pedraza también recordó que no existe una única solución CRM, por lo que se hace necesario contar con sistemas de medición de los resultados.
Otro aspecto importante hace referencia a la privacidad de los clientes. Según puso de manifiesto Jesús Pedraza, el conocimiento de los clientes requiere almacenar muchos datos, “y hay que tener en cuenta las leyes que regulan la intimidad y la privacidad de los individuos”, señaló.
Según el estudio, en nuestro país de mueven en torno a los 25 millones dólares (4.675 millones de pesetas) en el mercado relativo a servicios de consultoría y de integración de sistemas para CRM. Aunque esta cifra está entre las más bajas de Europa, se espera que en los próximos tres años aumente en un 50% hasta los 38 millones de dólares.
Además, según Rasika Versleijen-Pradhan, analista senior de IDC, durante el año 2000, el mercado CRM europeo alcanzó los 14.000 millones de dólares, y se prevé que alcance los 45.000 millones de dólares para el 2005.
Rasika también comentó que el cambio que se ha producido en el marketing hacia el actual marketing “onte to one”, hace necesario contar con sistemas de atención personalizada hacia los clientes que vayan más allá de los Call Center, “combinando sistemas de Data Warehouse con sistemas de soporte a la gestión de toma de decisiones, y automatización de las fuerzas de ventas”. Se trata de relacionar la fabricación, la logística, las ventas, los servicios de soporte, el marketing y la gestión de la empresa para orientarlos hacia le cliente.
Entre las ventajas de implantar un sistema CRM, Jesús Pedraza, Director de Desarrollo de Negocio de IDC, señala que “adquirir un cliente nuevo cuesta hasta diez veces más que mantener un cliente, mejora un 5% la “customer retention”, además de que clientes contentos atraen nuevos clientes con costes muy bajos, así como que este tipo de clientes tienen una relación más larga, compran más productos, y producen más rápidamente beneficios”.
Pedraza también recordó que no existe una única solución CRM, por lo que se hace necesario contar con sistemas de medición de los resultados.
Otro aspecto importante hace referencia a la privacidad de los clientes. Según puso de manifiesto Jesús Pedraza, el conocimiento de los clientes requiere almacenar muchos datos, “y hay que tener en cuenta las leyes que regulan la intimidad y la privacidad de los individuos”, señaló.
