La empresa en su bolsillo
Acceso móvil a aplicaciones ERP y CRM
En los últimos años estamos asistiendo a un crecimiento exponencial en la generación de siglas y términos, la mayoría de ellos anglosajones, y todos ellos relacionados con tecnología. Hay dos sectores, tradicionalmente diferentes, en los que esta tendencia se encuentra especialmente acentuada: el mundo informático, tanto hardware como software (con expresiones como TCP/IP, LAN, UDP, ISP, VPN, BPS, DNS, ERP, CRM, EIS, ...) y el mundo de las telecomunicaciones móviles (donde son conocidos términos como PABX, GSM, SMS, GGSN, GPRS, UMTS, ...).
Estos dos sectores han experimentado un paulatino acercamiento, de modo que ya no son áreas estancas de conocimiento, sino que cada vez presentan más puntos de solape.
En este entorno es en el que se enmarca el acceso móvil a aplicaciones ERP y CRM a través de GPRS. Es decir, cómo a través de una red de comunicaciones móviles como es GPRS se pueden acceder a aplicaciones de la empresa, en concreto a sistemas horizontales ERP y CRM.
Lo primero de todo es explicar brevemente qué se entiende por ERP y CRM, qué significa GPRS, y dónde se encuentra la aportación de valor para la empresa consecuencia de la unión de ambos conceptos.
¿Qué es un ERP?
ERP (Enterprise Resource Planning) es todo sistema informático que controle y gestione de forma global todos los recursos de una empresa, integrando los flujos procedentes de todas las áreas de la empresa (planificación de la producción, ventas, finanzas, servicio posventa, logística, compras, etc.)
En otras palabras, un ERP es un sistema transaccional integrado que garantiza una serie de funciones básicas:
• Ciclo de ingresos (entrada de pedidos de venta, facturación, cobro de clientes, ....)
• Gestión de stocks (producto acabado y materiales directos e indirectos)
• Costes de programación y seguimiento de la producción
• Ciclo de pagos (generación de necesidades a partir de las listas de materiales, recepción y pago a proveedores)
• Contabilidad general
Típicamente, los sistemas ERP están formados por:
• Front-End o Capa de aplicación: Actúa a modo de interface con el usuario. En caso de que el ERP tenga arquitectura cliente-servidor, el front-end se divide en módulos, dependiendo de la función de la empresa (básicamente son tres: mercado, operaciones y finanzas). Si el ERP utiliza arquitectura basada en web, el browser de internet actuaría a modo de software cliente (front-end).
• Procesos de Negocio, o Lógica de la aplicación: En esta capa se trata y se procesa la información, es la parte de la aplicación que guarda las reglas o normas de relación entre los datos.
• Back-End o Bases de Datos: Bases de datos relacionales donde reside la información.
¿Qué es un CRM?
CRM (siglas de Customer Relationship Management) se define como el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes uno a uno, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. El concepto va más allá del marketing de relación, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo o fuerza de ventas) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes:
Evolución de ERP y CRM
Como se ha descrito con anterioridad, las aplicaciones ERP no tienen una única orientación a un área funcional determinado, o a una necesidad concreta. Sin embargo, las aplicaciones CRM están claramente centradas en una necesidad, como es mejorar el conocimiento de los clientes para aumentar la aportación de valor y por tanto su satisfacción.
Las preguntas que surgen, por tanto, son:
Las aplicaciones ERP, ¿Se preocupan por los clientes?
En las aplicaciones CRM, ¿Cómo se cubre las necesidades de información que no están contempladas? ¿Podrá la empresa integrar la información de modo que sea fácil pasar datos de un aplicativo cualquiera al CRM o viceversa?
Para paliar estas carencias, la evolución de las aplicaciones ERP y CRM en los últimos años ha sido la siguiente: por un lado, las aplicaciones ERP han ido profundizando en el desarrollo de la información que ofrecen de los clientes, de modo que se han ido aproximando a las aplicaciones CRM; por otro lado, las empresas han utilizado aplicaciones CRM de forma complementaria a los sistemas ERP, junto con otras aplicaciones tales como herramientas de generación de estadísticas e informes (EIS), Work Force Management, etc. (Ver Figura 3)
¿Qué es GPRS?
Básicamente esta tecnología permite a las redes GSM la transmisión de datos de forma parecida a como se realiza en Internet. En el mundo Internet, las comunicaciones se basan en protocolos que tratan la información a modo de paquetes, por lo que no se requiere establecer una conexión permanente entre el emisor y el receptor (como sucede en GSM), sino que la comunicación tiene lugar únicamente en el momento en que se está transmitiendo información entre ambos. Esta tecnología trae como consecuencia importantes cambios en la manera de concebir las comunicaciones: La unidad de medida pasa de ser tiempo (segundos), a ser volumen de información intercambiada (megabytes), disminuye el coste de transmisión de datos (al optimizar los recursos de red del operador), aumenta hasta cinco veces la velocidad de transmisión de datos (frente a GSM), permite la suspensión de una sesión de datos en caso de recibir o realizar una llamada de voz (reanudándose después), etc.
Esta tecnología permite desarrollar más servicios de los que hasta su llegada eran factibles, dadas las limitaciones de ancho de banda, coste, etc. que suponen los servicios de datos sobre GSM. Esta tendencia crecerá con la futura llegada de la tecnología UMTS (Universal Mobile Telecommunications System). (Ver Figura 4)
Servicio Amena Intranet GPRS: Acceso a aplicaciones ERP y CRM
Este servicio se puede definir de la siguiente forma: “Facilitar a aquellas empresas que dispongan de un sistema ERP y/o CRM el acceso en movilidad a través de la red GPRS de Amena a cualquier información contenida en su aplicativo en todo momento y en cualquier lugar, utilizando un Laptop o PDA, y un terminal GPRS como módem”.
Aplicaciones ERP/CRM accesibles a través de la Red GPRS de Amena
Como se ha comentado, uno de los requisitos para poder acceder con éxito a través de la red GPRS de Amena a un sistema ERP/CRM es precisamente disponer previamente de dicho aplicativo. Pero esto, siendo condición necesaria, no garantiza la compatibilidad entre aplicativo y red GPRS.
Amena, para poder garantizar la integración y compatibilidad plena entre una aplicación determinada y la red GPRS, ha desarrollado un entorno de pruebas de compatibilidad GPRS - ERP/CRM. Pero no es necesario que todas las aplicaciones sean probadas antes de acometer un proyecto de acceso móvil GPRS, ya que aquellas que utilicen un entorno web (protocolos IP), y que utilicen el browser de Internet para su acceso, son en principio susceptibles de integrar sin problemas con la red GPRS de Amena, dado que esta tecnología se basa en los protocolos de Internet. El problema vendrá principalmente en aplicaciones que utilicen arquitectura cliente-servidor, dado que la comunicación entre dispositivo
Estos dos sectores han experimentado un paulatino acercamiento, de modo que ya no son áreas estancas de conocimiento, sino que cada vez presentan más puntos de solape.
En este entorno es en el que se enmarca el acceso móvil a aplicaciones ERP y CRM a través de GPRS. Es decir, cómo a través de una red de comunicaciones móviles como es GPRS se pueden acceder a aplicaciones de la empresa, en concreto a sistemas horizontales ERP y CRM.
Lo primero de todo es explicar brevemente qué se entiende por ERP y CRM, qué significa GPRS, y dónde se encuentra la aportación de valor para la empresa consecuencia de la unión de ambos conceptos.
¿Qué es un ERP?
ERP (Enterprise Resource Planning) es todo sistema informático que controle y gestione de forma global todos los recursos de una empresa, integrando los flujos procedentes de todas las áreas de la empresa (planificación de la producción, ventas, finanzas, servicio posventa, logística, compras, etc.)
En otras palabras, un ERP es un sistema transaccional integrado que garantiza una serie de funciones básicas:
• Ciclo de ingresos (entrada de pedidos de venta, facturación, cobro de clientes, ....)
• Gestión de stocks (producto acabado y materiales directos e indirectos)
• Costes de programación y seguimiento de la producción
• Ciclo de pagos (generación de necesidades a partir de las listas de materiales, recepción y pago a proveedores)
• Contabilidad general
Típicamente, los sistemas ERP están formados por:
• Front-End o Capa de aplicación: Actúa a modo de interface con el usuario. En caso de que el ERP tenga arquitectura cliente-servidor, el front-end se divide en módulos, dependiendo de la función de la empresa (básicamente son tres: mercado, operaciones y finanzas). Si el ERP utiliza arquitectura basada en web, el browser de internet actuaría a modo de software cliente (front-end).
• Procesos de Negocio, o Lógica de la aplicación: En esta capa se trata y se procesa la información, es la parte de la aplicación que guarda las reglas o normas de relación entre los datos.
• Back-End o Bases de Datos: Bases de datos relacionales donde reside la información.
¿Qué es un CRM?
CRM (siglas de Customer Relationship Management) se define como el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes uno a uno, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. El concepto va más allá del marketing de relación, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo o fuerza de ventas) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes:
Evolución de ERP y CRM
Como se ha descrito con anterioridad, las aplicaciones ERP no tienen una única orientación a un área funcional determinado, o a una necesidad concreta. Sin embargo, las aplicaciones CRM están claramente centradas en una necesidad, como es mejorar el conocimiento de los clientes para aumentar la aportación de valor y por tanto su satisfacción.
Las preguntas que surgen, por tanto, son:
Las aplicaciones ERP, ¿Se preocupan por los clientes?
En las aplicaciones CRM, ¿Cómo se cubre las necesidades de información que no están contempladas? ¿Podrá la empresa integrar la información de modo que sea fácil pasar datos de un aplicativo cualquiera al CRM o viceversa?
Para paliar estas carencias, la evolución de las aplicaciones ERP y CRM en los últimos años ha sido la siguiente: por un lado, las aplicaciones ERP han ido profundizando en el desarrollo de la información que ofrecen de los clientes, de modo que se han ido aproximando a las aplicaciones CRM; por otro lado, las empresas han utilizado aplicaciones CRM de forma complementaria a los sistemas ERP, junto con otras aplicaciones tales como herramientas de generación de estadísticas e informes (EIS), Work Force Management, etc. (Ver Figura 3)
¿Qué es GPRS?
Básicamente esta tecnología permite a las redes GSM la transmisión de datos de forma parecida a como se realiza en Internet. En el mundo Internet, las comunicaciones se basan en protocolos que tratan la información a modo de paquetes, por lo que no se requiere establecer una conexión permanente entre el emisor y el receptor (como sucede en GSM), sino que la comunicación tiene lugar únicamente en el momento en que se está transmitiendo información entre ambos. Esta tecnología trae como consecuencia importantes cambios en la manera de concebir las comunicaciones: La unidad de medida pasa de ser tiempo (segundos), a ser volumen de información intercambiada (megabytes), disminuye el coste de transmisión de datos (al optimizar los recursos de red del operador), aumenta hasta cinco veces la velocidad de transmisión de datos (frente a GSM), permite la suspensión de una sesión de datos en caso de recibir o realizar una llamada de voz (reanudándose después), etc.
Esta tecnología permite desarrollar más servicios de los que hasta su llegada eran factibles, dadas las limitaciones de ancho de banda, coste, etc. que suponen los servicios de datos sobre GSM. Esta tendencia crecerá con la futura llegada de la tecnología UMTS (Universal Mobile Telecommunications System). (Ver Figura 4)
Servicio Amena Intranet GPRS: Acceso a aplicaciones ERP y CRM
Este servicio se puede definir de la siguiente forma: “Facilitar a aquellas empresas que dispongan de un sistema ERP y/o CRM el acceso en movilidad a través de la red GPRS de Amena a cualquier información contenida en su aplicativo en todo momento y en cualquier lugar, utilizando un Laptop o PDA, y un terminal GPRS como módem”.
Aplicaciones ERP/CRM accesibles a través de la Red GPRS de Amena
Como se ha comentado, uno de los requisitos para poder acceder con éxito a través de la red GPRS de Amena a un sistema ERP/CRM es precisamente disponer previamente de dicho aplicativo. Pero esto, siendo condición necesaria, no garantiza la compatibilidad entre aplicativo y red GPRS.
Amena, para poder garantizar la integración y compatibilidad plena entre una aplicación determinada y la red GPRS, ha desarrollado un entorno de pruebas de compatibilidad GPRS - ERP/CRM. Pero no es necesario que todas las aplicaciones sean probadas antes de acometer un proyecto de acceso móvil GPRS, ya que aquellas que utilicen un entorno web (protocolos IP), y que utilicen el browser de Internet para su acceso, son en principio susceptibles de integrar sin problemas con la red GPRS de Amena, dado que esta tecnología se basa en los protocolos de Internet. El problema vendrá principalmente en aplicaciones que utilicen arquitectura cliente-servidor, dado que la comunicación entre dispositivo
