La eficiencia empresarial pasa por asegurar la calidad y los niveles de servicio

ComputerWorld ha reunido a los responsables de Sistemas de diferentes empresas y organismos de la Administración Pública para conocer cómo se está integrando el concepto Service Assurance, que consiste en establecer un procedimiento destinado a optimizar el rendimiento y proporcionar un análisis detallado sobre la gestión de las redes de comunicaciones, las aplicaciones y los servicios para maximizar la eficiencia.

Cada vez que un servicio se ralentiza, la organización se arriesga a perder clientes, por lo que es importante evitar que esto suceda. De hecho, el indicador actual de rendimiento se cuantifica entre los tiempos de respuesta y la disponibilidad con las pérdidas empresariales. Un descenso en el rendimiento de la empresa ha pasado de ser un problema de satisfacción de los usuarios a una cuestión cuantificable en pérdidas de ingresos y productividad. Estas consideraciones se agrupan bajo un nuevo concepto de gestión de calidad y rendimiento de los servicios empresariales, denominado Service Assurance, que consiste en establecer un procedimiento destinado a optimizar el rendimiento y proporcionar un análisis detallado sobre la gestión de las redes de comunicaciones, las aplicaciones y los servicios para maximizar la eficiencia. Para conocer cómo las organizaciones están integrando este concepto, ComputerWorld reunió a los responsables de sistemas de diferentes empresas y organismos de la Administración Pública.
Fernando Martín, jefe de la Unidad de Apoyo Informático del Tribunal de Cuentas, señala que incrementar la eficiencia en las organizaciones públicas es uno de sus retos. “Debemos mejorar la calidad de los servicios que prestamos al ciudadano y es algo que empieza a ser difícil pues la actual situación económica que vivimos nos obliga a priorizar. Tenemos que definir en qué servicios hay que poner la máxima calidad y en cuál debemos bajar el nivel, tanto de la calidad como del tiempo de respuesta. Disponer de herramientas para ello es estratégico”.
Luis Martín, director de Sistemas de Información de Rural de Servicios Informáticos, muestra como retos la calidad y el tiempo de respuesta. “Muchas veces no nos damos cuenta de que para conseguir mejorar estos dos factores, deberíamos empezar a preocuparnos por ellos en la fase de desarrollo de las aplicaciones y no cuando ya están en producción, que es lo que hacemos habitualmente. Esto es un error porque en ese momento es mucho más difícil resolver los errores, indica. Hay un factor añadido, el desarrollo de multitud de entornos web dificulta el control y la reducción de los tiempos de respuesta, algo que es crítico para el entorno bancario. La migración que estamos haciendo hacia entornos open dificulta aún más este control. Esta es nuestra asignatura pendiente”.
Victoria Figueroa, directora del Área de Proyectos de Administración Electrónica del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública, explica. “Nuestros servicios van hacia el ciudadano pero también hacia el resto de la Administración por lo que debemos priorizar una serie de factores en los niveles de desarrollo y producción. El camino es la monitorización y conseguir un ciclo de vida del desarrollo y de la producción lo más exacto posible”.

Consecuencias de la interrupción del servicio
Para Luis Felipe Paradela, vocal asesor TIC de la Dirección General de Política Interior del Ministerio del Interior, “asegurar el servicio tiene una gran importancia porque de un fallo en esta área se pueden producir multitud de interpretaciones políticas. Para evitar en la medida de lo posible esta situación es necesario diseñar los servicios de acuerdo con los niveles de rapidez que demandan los usuarios aunque el problema es cómo prevemos los picos de demanda, los crecimientos en un momento dado. Hay que establecer sistemas que den respuesta rápida a situaciones imprevistas de incrementos de la demanda”.
Rocío Montalbán, subdirectora adjunta de Tecnologías de la Información del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, marca como su principal actividad “la gestión de las ayudas a empresas y ciudadanos que concede el Ministerio. Debemos asegurar el funcionamiento de los sistemas en los momentos más críticos y disponer de la máxima información para poner en marcha las soluciones antes de que se presenten los problemas y que éstos lleguen a los usuarios”.
Carmen Cabanillas, subdirectora general adjunta de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) del Ministerio de Educación, señala lo complicado que es tener una visión global y lo prioritario que es conocer soluciones que les permitan dar respuesta a los problemas cuando se producen. “Disponemos de control de determinados aspectos de nuestros sistemas pero no del total. Necesitaríamos conocer soluciones que podamos utilizar cuando se produzcan los problemas”.
Blas Cordero, vocal asesor TIC del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, explica que “entre mis responsabilidades está la página web del Ministerio y hemos acostumbrado a los usuarios a que las aplicaciones estén disponibles de forma inmediata por lo que es necesario contar con herramientas que ayuden a averiguar donde están las insuficiencias de los sistemas”.
José Manuel Lucena, jefe de Sistemas de Ceca, asegura que “la calidad y el nivel de servicio no es algo que dependa tan solo de sistemas sino que debemos concienciar a toda la organización. Diseñar aplicaciones que desde el principio puedan ser reutilizables. Un punto importante es la medición de los niveles de servicio. Es fundamental que las herramientas lleguen a todos los niveles de la organización, que sean trasversales. La calidad debe ser un elemento orizontal en la empresa”. Jesús González, responsable del Área de Gestión del Servicio de Bankia, puso de relieve la gran preocupación de la entidad bancaria por la calidad de servicio. “Un factor que demuestra la preocupación que existe dentro de Bankia por asegurar la calidad del servicio es la creación del Área de Calidad dentro de la dirección de sistemas. Queremos poner el foco en asegurar la calidad desde el momento del diseño de un servicio para que se entregue con la calidad y la seguridad con la que se diseñó desde el principio. Hemos puesto énfasis en medir la satisfacción del usuario, del rendimiento de las transacciones, queremos disponer de una información puntual y permanente porque no podemos olvidar que un elemento de la calidad es la entrega de las aplicaciones”.
Ricardo Usaola, director de Soluciones de CA Technologies, aseguró en este momento de la discusión. “Se han apuntado ideas que abarcan todo el ciclo de vida de una aplicación. Lo importante es tener una visión global y desde CA somos conscientes de esta necesidad de los usuarios, por eso hemos diseñado una nueva suite que lo permite, integrando la gestión de todos los módulos que la componen pero enfocados desde un punto de vista del servicio”.

Las empresas incremetan el gasto
Óscar Alonso, analista de Penteo, puso de relieve la situación del mercado. “Según informes internacionales, año tras año, el gasto en temas de seguridad y disponibilidad se incrementa. Un estudio señala que el 64% de los directores de Sistemas consultados prevén que van a gastar más que el año anterior en temas de seguridad y cuando se les pregunta sobre los aspectos más delicados coinciden al
señalar el servicio como el punto más crítico. En la empresa española todavía hay muchas aplicacionessegmentadas y el nuevo concepto de Service Assurance que empiezan a ofrecer los proveedores es un cambio de paradigma en la forma en la que los departamentos de sistemas se relacionan con el negocio”.
Luis Martínez, de Rural de Servicios Informáticos, asegura que “cuando dispones de aplicaciones muy antiguas es difícil conseguir una visión global del conjunto. Necesitamos herramientas que nos ayuden no solo a conocer el tiempo de respuesta sino a mejorarlo. Lo ideal sería disponer de una visión global con una sola herramienta, no tener que utilizar una por cada uno de los sectores”. Jesús González, de Bankia, aclara que los retos para dar servicio son cada vez mayores pero el presupuesto menor, “por lo que necesitamos herramientas que nos permitan discriminar qué servicio debe funcionar en qué momento. Que cada uno funcione a la perfección cuando deba”.
Óscar Alonso, de Penteo ,coincide con esta opinión al asegurar que, “lo ideal es contar con una gran solución que cubra toda la organización en temas de seguridad. Hay que balancear los recursos con las necesidades que surgen continuamente”. Ricardo Usaola, de CA,explica que la propuesta de su compañía pasa por “unir toda la información en una única solución alimentada por diferentes herramientas. Con respecto a la gestión de la demanda no planificada, ofrece como opción la creación de una cloud por parte de la Administración que cubra todos los picos de demanda”.
Vicente Lorente, solution strategyst de CA , aclara que el problema de la seguridad y la nube debe ser desmitificada. “La única dificultad que hay que vencer en estos momentos es hacer ver al usuario que no es difícil dotar de seguridad algo sobre lo que él no tiene el control”.

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