La eAdministración debe prestar un servicio basado en la confianza

Según un informe de Accenture

Las administraciones p&#250;blicas l&#237;deres en el sector p&#250;blico en el &#225;rea de atenci&#243;n al ciudadano est&#225;n centradas en desarrollar capacidades sofisticadas, interactivas y transaccionales en situaci&#243;n similar a los mejores ejemplos del sector privado. Al menos as&#237; se desprende del s&#233;ptimo informe global de Accenture &#8220;Leadership in Customer Service: Building the Trust&#8221;, sobre la prestaci&#243;n de servicios por parte de la Administraci&#243;n P&#250;blica.<br><br>En este informe, Accenture comenta que los gobiernos considerados l&#237;deres en la prestaci&#243;n de servicios de atenci&#243;n al ciudadano est&#225;n introduciendo servicios al mismo nivel que los mejores ejemplos del sector privado, utilizando diversas tecnolog&#237;as, desde el env&#237;o de mensajes de texto y las aplicaciones m&#243;viles a los quioscos y la respuesta de voz interactiva, para prestar servicios &#250;nicos y de inter&#233;s. Adem&#225;s, seg&#250;n se recoge en el informe, los Gobiernos est&#225;n avanzando implantando nuevos modos de operaci&#243;n que difieren enormemente de los del pasado, incluyendo nuevos dise&#241;os organizativos, una incesante simplificaci&#243;n, la reingenier&#237;a del negocio, la consolidaci&#243;n e incursiones en los servicios compartidos.<br><br>Redise&#241;o de servicios<br>Seg&#250;n Accenture, la pr&#243;xima ola de gobiernos &#8220;l&#237;deres&#8221; prestar&#225; un servicio de atenci&#243;n al ciudadano basado en la confianza impl&#237;cita entre ciudadanos y su gobierno que vaya m&#225;s all&#225; de la satisfacci&#243;n de los ciudadanos. El informe tambi&#233;n pudo comprobar que los gobiernos est&#225;n creando cada vez m&#225;s puntos locales de contacto con los ciudadanos. Al entablar relaciones locales con sus ciudadanos, por ejemplo abriendo oficinas locales de la administraci&#243;n o creando centros de atenci&#243;n telef&#243;nica para el ciudadano, las administraciones est&#225;n en mejor posici&#243;n para incorporar los comentarios de los ciudadanos en el dise&#241;o de los servicios.<br><br>Prisma local<br>El informe tambi&#233;n incluye una encuesta a ciudadanos donde se da cabida a una variedad de preguntas sobre las actitudes y pr&#225;cticas de los ciudadanos con respecto a la administraci&#243;n electr&#243;nica. En nuestro pa&#237;s y, seg&#250;n un estudio realizado por Landsdowne Market Research para Accenture, s&#243;lo 1 de cada 3 ciudadanos afirma haber contactado con una agencia o servicio de la Administraci&#243;n en m&#225;s de una ocasi&#243;n, lo que supone una disminuci&#243;n del nivel registrado en 2005. Adem&#225;s, seg&#250;n el informe, la clasificaci&#243;n de la Administraci&#243;n &#8220;conectada&#8221;, eficaz tambi&#233;n ha disminuido, del 35% a s&#243;lo el 24%. Esta evoluci&#243;n pobre de la Administraci&#243;n &#8220;conectada&#8221; se ve a&#250;n m&#225;s reflejada en la opini&#243;n negativa de todos los ciudadanos de la eficiencia de las agencias de la Administraci&#243;n que trabajan juntas. Casi 1 de cada 2 espa&#241;oles cree que su administraci&#243;n es muy/bastante ineficaz en este aspecto. El hecho de que aquellos que han tenido experiencia con la administraci&#243;n tengan una opini&#243;n a&#250;n mas negativa (-44%), resalta la falta de confianza que actualmente existe en esta m&#233;trica.<br>Actualmente, las empresas en Espa&#241;a superan a la Administraci&#243;n en servicios virtuales por 14 puntos porcentuales. La diferencia entre los dos sectores es especialmente pronunciada en el grupo de 18-34 a&#241;os, intervalo en el que se encuentran los colectivos clave de usuarios de Internet y de la Administraci&#243;n electr&#243;nica. Seg&#250;n Accenture, una de las prioridades de la Administraci&#243;n para este a&#241;o ser&#225; mejorar la puntuaci&#243;n de estos grupos de ciudadanos.<br>En cuanto a la valoraci&#243;n del grado de comunicaci&#243;n de los ciudadanos espa&#241;oles con la Administraci&#243;n, el informe muestra que s&#243;lo 1 de cada 5 ciudadanos se&#241;ala haber contactado con una agencia o servicios de Administraci&#243;n en el &#250;ltimo a&#241;o, lo que constituye un nivel bajo de interacci&#243;n declarada en comparaci&#243;n al internacional. Entre aquellos que han tenido alg&#250;n contacto, el uso del tel&#233;fono y los centros de atenci&#243;n al p&#250;blico est&#225;n ambos muy extendidos (66% cada uno). Los espa&#241;oles valoran el contacto personal de los centros de atenci&#243;n al p&#250;blico y apoyan firmemente este canal como el que puede ofrecer el mejor nivel de servicio. Las expectativas del peor servicio var&#237;an considerablemente, siendo el correo el canal m&#225;s frecuentemente citado en este aspecto. En cuanto a las prioridades futuras de inversi&#243;n, los ciudadanos espa&#241;oles identifican dos canales preferidos, los centros de atenci&#243;n al p&#250;blico, un 63%, seguido de cerca por el tel&#233;fono, un 57%, e Internet con un 31%. <br>El nivel de uso de la eAdministraci&#243;n en Espa&#241;a ha seguido pr&#225;cticamente invariable en los &#250;ltimos 12 meses (39% en 2006 en comparaci&#243;n con el 40% en 2005). El hecho de que los usuarios mensuales de Internet hayan disminuido su nivel de uso (del 74% al 60%) sugiere, seg&#250;n se&#241;ala la consultora, que la eAdministraci&#243;n ha ca&#237;do un poco como canal de comunicaci&#243;n entre este grupo clave de usuarios.

Viñeta publicada el 20 de febrero de 1870 en La Flaca n.º 35 Tendencias

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