La eAdministración debe prestar un servicio basado en la confianza
Según un informe de Accenture
Fernando Muñoz.
26 MAY 2006
Las administraciones públicas líderes en el sector público en el área de atención al ciudadano están centradas en desarrollar capacidades sofisticadas, interactivas y transaccionales en situación similar a los mejores ejemplos del sector privado. Al menos así se desprende del séptimo informe global de Accenture “Leadership in Customer Service: Building the Trust”, sobre la prestación de servicios por parte de la Administración Pública.<br><br>En este informe, Accenture comenta que los gobiernos considerados líderes en la prestación de servicios de atención al ciudadano están introduciendo servicios al mismo nivel que los mejores ejemplos del sector privado, utilizando diversas tecnologías, desde el envío de mensajes de texto y las aplicaciones móviles a los quioscos y la respuesta de voz interactiva, para prestar servicios únicos y de interés. Además, según se recoge en el informe, los Gobiernos están avanzando implantando nuevos modos de operación que difieren enormemente de los del pasado, incluyendo nuevos diseños organizativos, una incesante simplificación, la reingeniería del negocio, la consolidación e incursiones en los servicios compartidos.<br><br>Rediseño de servicios<br>Según Accenture, la próxima ola de gobiernos “líderes” prestará un servicio de atención al ciudadano basado en la confianza implícita entre ciudadanos y su gobierno que vaya más allá de la satisfacción de los ciudadanos. El informe también pudo comprobar que los gobiernos están creando cada vez más puntos locales de contacto con los ciudadanos. Al entablar relaciones locales con sus ciudadanos, por ejemplo abriendo oficinas locales de la administración o creando centros de atención telefónica para el ciudadano, las administraciones están en mejor posición para incorporar los comentarios de los ciudadanos en el diseño de los servicios.<br><br>Prisma local<br>El informe también incluye una encuesta a ciudadanos donde se da cabida a una variedad de preguntas sobre las actitudes y prácticas de los ciudadanos con respecto a la administración electrónica. En nuestro país y, según un estudio realizado por Landsdowne Market Research para Accenture, sólo 1 de cada 3 ciudadanos afirma haber contactado con una agencia o servicio de la Administración en más de una ocasión, lo que supone una disminución del nivel registrado en 2005. Además, según el informe, la clasificación de la Administración “conectada”, eficaz también ha disminuido, del 35% a sólo el 24%. Esta evolución pobre de la Administración “conectada” se ve aún más reflejada en la opinión negativa de todos los ciudadanos de la eficiencia de las agencias de la Administración que trabajan juntas. Casi 1 de cada 2 españoles cree que su administración es muy/bastante ineficaz en este aspecto. El hecho de que aquellos que han tenido experiencia con la administración tengan una opinión aún mas negativa (-44%), resalta la falta de confianza que actualmente existe en esta métrica.<br>Actualmente, las empresas en España superan a la Administración en servicios virtuales por 14 puntos porcentuales. La diferencia entre los dos sectores es especialmente pronunciada en el grupo de 18-34 años, intervalo en el que se encuentran los colectivos clave de usuarios de Internet y de la Administración electrónica. Según Accenture, una de las prioridades de la Administración para este año será mejorar la puntuación de estos grupos de ciudadanos.<br>En cuanto a la valoración del grado de comunicación de los ciudadanos españoles con la Administración, el informe muestra que sólo 1 de cada 5 ciudadanos señala haber contactado con una agencia o servicios de Administración en el último año, lo que constituye un nivel bajo de interacción declarada en comparación al internacional. Entre aquellos que han tenido algún contacto, el uso del teléfono y los centros de atención al público están ambos muy extendidos (66% cada uno). Los españoles valoran el contacto personal de los centros de atención al público y apoyan firmemente este canal como el que puede ofrecer el mejor nivel de servicio. Las expectativas del peor servicio varían considerablemente, siendo el correo el canal más frecuentemente citado en este aspecto. En cuanto a las prioridades futuras de inversión, los ciudadanos españoles identifican dos canales preferidos, los centros de atención al público, un 63%, seguido de cerca por el teléfono, un 57%, e Internet con un 31%. <br>El nivel de uso de la eAdministración en España ha seguido prácticamente invariable en los últimos 12 meses (39% en 2006 en comparación con el 40% en 2005). El hecho de que los usuarios mensuales de Internet hayan disminuido su nivel de uso (del 74% al 60%) sugiere, según señala la consultora, que la eAdministración ha caído un poco como canal de comunicación entre este grupo clave de usuarios.
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