La Consejería de Medio Ambiente andaluza externaliza la gestión del soporte al ciudadano

- La solución implantada incluye el ServiceDesk R12 que cuenta con un centro de recepción y paso de incidencias, además de su resolución en nivel 1
- Uno de los puntos clave es el plan de mejora continuada basado en la metodología LEAN

La Consejería de Medio Ambiente (CMA) de la Junta de Andalucía se planteó la necesidad de mejorar sus servicios de soporte a los usuarios y decidió contratar un centro integral de atención, proyecto que fue adjudicado a Fujitsu Technology en enero de 2010. “Hasta ese momento resolvíamos esta problemática a través de multitud de contratos más pequeños con distintas empresas, con la consiguiente falta de homogeneidad e integración entre ellas. Con la solución de Fujitsu que hemos implantado hemos conseguido ofrecer un servicio igual e incluso mejor a nuestros clientes, con un menor coste y de una manera más eficiente. Además, hemos simplificado nuestra operativa interna, ya que sólo tenemos un interlocutor para todo el servicio.”, explica Nicolás Martínez, adjunto a la Jefatura de Servicio de Informática de la CMA. El importe de licitación de este proyecto ha sido de 2.240.000 euros y el de adjudicación de 1.915.200 euros con un plazo de ejecución de dos años.
Fujitsu fue elegida para llevar a cabo este proyecto de mejora y gestión del soporte al usuario por su amplia experiencia en escenarios similares “y porque su propuesta era muy equilibrada, destacando en todos los aspectos a valorar: equipo cualificado, recursos adicionales a los exigidos en el pliego de prescripciones técnicas, aportación de herramientas de software, un buen plan de formación, adecuada metodología… Todo ello acompañado de una de las mejores ofertas económicas”. Su herramienta para los procesos ITIL en el soporte a usuarios (gestión de incidencias, del cambio y de la configuración), así como en la administración de sistemas (gestión de la continuidad y de la seguridad) fue uno de los elementos clave. La propuesta de la multinacional japonesa se basa en una visión de ‘servicio diferente’. Así, ha incluido un ServiceDesk que cuenta con un centro de recepción y paso de incidencias, además de resolución de las mismas en nivel 1, lo que permite mejorar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
El primer nivel de atención a usuarios se hace cargo de cualquier tipo de incidencia o consulta y se pretende que sea el único punto de contacto que un usuario necesite para comunicar cualquier dificultad que encuentre al utilizar el entorno informático del que dispone. Si este nivel no puede solucionar la incidencia, se escala a un segundo nivel más especializado, siendo responsabilidad de Fujitsu en este nivel la microinformática y el soporte y administración de las aplicaciones corporativas.
Actualmente, el primer nivel de atención a usuarios da servicio directamente a 600 usuarios de los Servicios Centrales de la Consejería, y del resto de servicios ofrecidos se benefician unos 2.300 usuarios, incluyendo los de Delegaciones Provinciales y Centros Periféricos.
Para la gestión del servicio ha implantado una licencia de actualización de Service Desk R12 de Computer Associates y 2010 licencias IT Client, aunque como comenta Nicolás Martínez “se tiene prevista la migración a una herramienta corporativa de la Junta de Andalucía en un futuro próximo. Las diferentes Consejerías de la Junta, en los concursos públicos que se han ido adjudicando a lo largo del tiempo, han optado en cada momento por las ofertas más ventajosas, por lo que las herramientas elegidas han sido en muchos casos diferentes para cada una de las Consejerías, pero esta situación se quiere solucionar con la implantación de una herramienta corporativa desarrollada a medida y en código abierto”. Fujitsu también ha puesto en marcha un plan de transición (por si se necesitara) entre ServiceDesk y Naos (herramienta de gestión de incidencias corporativa de la Junta de Andalucía).

Puesta en marcha
Fujitsu ha diseñado un Plan Director del proyecto que gira en torno a cuatro fases: implantación y elaboración de procesos iniciales; transformación del servicio (definición de nuevos procedimientos y puesta en marcha de un nuevo modelo de gestión); explotación (puesta en funcionamiento de los ANS y de procesos de mejora continua) y, por último, la fase de reversión del servicio (preparación para el traspaso a otro proveedor, en caso de finalización del contrato). “Dentro de la fase de implantación, tras definir el equipo de trabajo y la estructura del servicio, así como los procedimientos de operación iniciales, se ha conseguido el traslado del servicio a las oficinas de Fujitsu de forma transparente para nuestros usuarios, que tan solo han tenido que cambiar en su operativa diaria el número de teléfono al que solían llamar”.
Otro de los puntos clave del proyecto, es el plan de mejora continua basado en la metodología LEAN, creada por Toyota, y que Fujitsu ha adaptado al mundo de los servicios TI, que permite reducir los procesos improductivos y los costes. “De esta forma, se optimizan todas las acciones y es más sencillo obtener los resultados deseados, reduciendo costes totales de propiedad e inversión, además de aprovechar los recursos existentes y las tecnologías de virtualización”, aclara N. Martínez.
Otra de las ventajas de la oferta de Fujitsu es la importancia que la compañía concede al plan de formación donde se incluyen certificaciones tanto para los técnicos que llevan el proyecto, como para la propia Consejería de Medio Ambiente. Para llevar a cabo el proyecto, Fujitsu ha optado por la continuidad del equipo actual de trabajo, reforzándolo con técnicos adicionales seleccionados tras un proceso que ha incluido a 150 candidatos y que cubren los segmentos de microinformática, atención telefónica y resolución de aplicaciones. Además, se ha designado un director de Servicio que lo coordinará con la Consejería de Medio Ambiente; un service delivery manager, que velará por el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio entre Fujitsu y la CMA, y un jefe de proyectos que se encargará de planificar semanalmente las tareas a ejecutar y el seguimiento del proyecto. El objetivo que se perseguía era conseguir una plantilla cualificada que supiera llevar a buen fin el proyecto y asegurar el correcto funcionamiento de cada una de sus fases.

Ahorro de costes
Con los servicios aportados por Fujitsu, la Consejería de Medio Ambiente está registrando una reducción de costes tanto en lo que respecta al espacio físico, a los medios materiales como a una rebaja del presupuesto destinado a ofrecer este servicio que antes estaba suministrado por siete proveedores diferentes y que ha pasado a unificarse en un único proveedor.
Por otra parte, destaca “que esta reducción de costes, además, va asociada a una mejora del servicio ofrecido gracias al cambio de modelo, basado en la externalización de los servicios frente a outsourcing de técnicos en la sede del cliente, y a la aplicación de la filosofía LEAN”. Se han conseguido liberar recursos tanto en el área de sistemas como en la de desarrollo, “ya que era práctica habitual que un director de proyecto, tras la puesta en producción de una aplicación, se viera asediado, perseguido y acosado por los usuarios de esa aplicación, que ahora se dirigen al centro de atención a usuarios, permitiendo que su valioso tiempo se dedique a tareas más productivas”.


Servicio Integrado de Atención Ciudadana
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El Servicio Integrado de Atención Ciudadana (SIAC) de la Consejería de Medio Ambiente de la Junta de Andalucía unifica la recepción y gestión de las solicitudes de información por parte de la ciudadanía con objeto de facilitar la comunicación y garantizar una administración próxima, flexible y transparente. Este servicio está constituido por técnicos especialistas procedentes de todas las áreas de actuación de la CMA y los usuarios pueden plantear sus consultas a través de tres canales: telefónico, el buzón del ciudadano o recurriendo al asistente virtual que acoge cuestiones relacionadas con subvenciones, autorizaciones u otro tipo de trámites. Estos dos últimos están disponibles 24 horas al día en la web de la Consejería.

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