La Caixa gasta 10.000 millones anuales en informática y telecomunicaciones. La Caja de las tecnologías (II/II).

Pero no acaba aquí el tema del outsourcing, de suma importancia para los directivos de la Caixa. La prueba está en que cuando montamos este tipo de negocios enfilados al grupo lo que buscamos es un socio tecnológico que aporte know-how y que lleve el negocio, afirma Massanell. Así, Inforsystem, participada en un 25% por la entidad, imprime el ingente número de documentos enviados a los clientes. El horizonte de esta participada es más amplio, puesto que prestará servicio a empresas externas a la órbita de la Caixa.

El tercer acuerdo de outsourcing, firmado con Cajamadrid, surgió de la estrategia de telecomunicaciones de la Caixa para crear una red privada. La conexión a la red Uno de Telefónica fue el primer paso. En la siguiente etapa, para diseñar, instalar, hacer funcionar y gobernar la red privada era necesaria la participación de otra empresa. Un factor que también incide es el gran número de servicios de gestión y administración y ayuda a la red de terminales de oficinas, cajeros automáticos (2.800), 35.000 TPVs, home banking, videotex, línea abierta... todos los servicios que se prestan a los clientes sin presencia humana que resuelva los problemas. Llegó un momento en que vimos que este era un servicio en el que el valor añadido que podíamos generar lo podíamos compartir con otras entidades, señala Furnells.

Ingeniería y Gestión de Redes (IGR) es la solución a esos problemas. Participada por Tavcomsa (52%), una compañía creada por la Caixa y Cajamadrid, a partes iguales, y una sociedad mixta entre Aguas de Barcelona y Eltec (48%), está especializada en el control y gestión de redes. Realiza desde el diseño e instalación al control de una red. En estos momentos dispone de una sucursal en Barcelona y en marzo se ha puesto en marcha otra en Madrid, de la mano de Cajamadrid. Estos dos centros pueden realizar back-up mutuamente. Según Antonio Massanell, no existe ninguna sociedad en España que haga lo que IGR. Del mismo modo, Furnells considera que tecnológicamente posee una infraestructura muy importante. Ubicada en El Prat de Llobregat (próxima a Barcelona), puede gestionar con una plantilla de 52 personas una red de terminales de cualquier característica. No es tan sólo un conjunto de personas que estén al teléfono, en un dispatching, sino toda una infraestructura técnica que asegura tener líneas de backup, tomar el control, recuperar un cajero, etc.. La central de Barcelona dispone de 24 puestos de trabajo multifuncionales y multipuesto que pueden gobernar la red a través de unas líneas de comunicación entre El Prat y el centro de cálculo de la Caixa. Una de las grandes ventajas de la estructura de IGR es, según añade Furnells, la posibilidad de conectarse a cualquier otra red y gobernarla.

Para el director de organización y sistemas de información es muy importante que esta infraestructura de servicio sea independiente del tipo de red a la que presta asistencia. No se ha cogido la infraestructura que podía necesitar la Caixa específicamente, sino que se ha creado una compañía que tiene como valor añadido saber cómo gestionar y tratar este tipo de servicio y, a partir de aquí, se ha hecho un interface con la Caixa y Cajamadrid, y pasado mañana se hará una interface con....

Ante los que podrían pensar que es una locura la colaboración de dos entidades financieras rivales, Massanell despeja cualquier sombra de duda: no existe competencia por haberse unido en un proyecto común puesto que en los temas tecnológicos la competencia dura poco. Los dos hemos visto que aquí hay posibilidades de ahorros importantes. La competencia comercial es una cosa y la tecnológica, otra. En el tema de IGR, desde el punto de vista de las telecomunicaciones y en el entorno actual de desregulación -a parte de que a nosotros y a Cajamadrid nos va muy bien para avanzar- y desde el punto de vista de negocio es una empresa que no tiene competencia. Para el que es uno de los máximos directivos de la Caixa, la colaboración abre las puertas de la imaginación.

Tanto TecnoCaixa como IGR comenzaron a funcionar en el segundo trimestre del 92.

La nueva filosofía de las oficinas se ha ido aplicado en la expansión de la Caixa. La reestructuración de las antiguas va en función de la obsolescencia de las propias instalaciones.

Fundamentalmente tiene dos grandes proyectos entre manos en los que confiamos mucho, explica Furnells. En su opinión, ya se ha hecho realidad la filosofía de entidad popular, con un gran número de clientes que necesitan asistencia las 24 horas del día. No sólo desde las oficinas, sino desde su casa, de su teléfono, el terminal de videotex -activos desde hace unos meses-, PC, etc. Uno de los nuevos proyectos, del que ya informó en exclusiva Computerworld, es el nuevo cajero autoservicio Servicaixa que fabrica IBM en su planta de Valencia. Este plan supone la inversión de unos 1.500 millones de pesetas durante 1993 y se instalarán 400 unidades en toda la red de oficinas de la Caixa localizadas fundamentalmente en Catalunya por una razón obvia de eficiencia, según Furnells.

Lo más innovador del proyecto son las características del equipo:

pantalla táctil, lector-grabador de banda magnética y chip y lector de código de barras. Es una máquina en la que esperamos acercar los servicios a nuestros clientes de una forma absolutamente definitiva, asegura Furnells. Con este nuevo servicio los clientes tendrán acceso de forma más autónoma a operaciones rutinarias y, al mismo tiempo, los empleados obtendrán mayor tiempo para atender a los clientes en operaciones que necesiten su consejo. El plan también incluye a todos los estudiantes de la Universidad Autónoma de Barcelona, que podrán utilizar las chip-card como monedero electrónico y expediente académico. Servicaixa es una máquina abierta. Si vemos que mañana podemos incorporar nuevos servicios los incorporaríamos, asegura Furnells.

Otro de los proyectos de inminente aparición es la respuesta audible basada en reconocimiento de voz automático. El cliente solicitará el saldo, por ejemplo, que ofrecerá la máquina tras comprobar la clave. Todavía no se ha comercializado porque está en estudio si lanzarlo bajo la modalidad de 901 ó 903, debido a los problemas que ha tenido el servicio 903. El sistema ha sido diseñado conjuntamente por la Caixa e ICR, el suministrador del equipo, un ordenador 486. La gran ventaja es evitar el teclado, añade Furnells. Para el director de organización e informática de esta entidad, la ventaja tecnológica de la Caixa es enorme y el reto es cómo poner esta tecnología a las manos de sus empleados y de sus clientes. En la actualidad el sistema dispone de 30 puertas digitales, que no tienen límites. Es un sistema absolutamente novedoso, que no está probado y que debemos ver hacia dónde saldrá. En estos momentos también están homologando un TPV portátil, con utilidad en lugares como restaurantes, pero será un sistema off-line con ciertas limitaciones.

Una institución financiera, desde el punto de vista de proceso del negocio, hace muy pocas cosas, según Furnells. Productos hay muchos, pero todos más o menos hacen lo mismo. En su opinión, los sistemas siempre se han desarrollando haciendo productos, no desarrollando funciones. Esto significa que los empleados de las oficinas y los clientes conocen productos, pero realmente lo que quieren son funciones. Este es otro de los retos de la la Caixa:

unir cosas separadas y hechas desde un punto de vista. Por ejemplo, actualmente para hacer la solicitud de un crédito, aún hoy día se han de buscar los datos del saldo medio, otros datos, añadir el balance, pedir la certificación de la finca, etc. Lo que estamos preparando es todo un conjunto de aplicaciones, en concreto una, que permitirán que el empleado de la oficina se siente junto al cliente y que en diez minutos pueda recoger toda la información, procesarla, obtener la póliza y firmarla, añade.