La banca online suspende en servicio de atención al cliente, según NetJuice
Los servicios de banca en Internet no acaban de despegar. A las pérdidas obtenidas durante el primer trimestre del año (2.404 millones de peseta según la Asociación Española de Banca, AEB), se suma ahora un informe de la consultora NetJuice Consulting que afirma que el éxito de la banca online en España pasa por adaptar los sites al perfil del nuevo usuario y mejorar la atención al cliente.
La complejidad en el uso de las funcionalidades de los sites bancarios es el principal problema para la consolidación de la banca online, además de ofrecer unos servicios de atención al cliente “insuficientes”, lo que se traduce en desconfianza e inseguridad por parte de los usuarios. Así se pone de manifiesto en el informe "Banca online: La perspectiva del usuario", realizado por la consultora NetJuice Consulting.
El estudio, que analiza en profundidad el modo en que los bancos online españoles afrontan las características de los nuevos usuarios, la facilidad de uso de los sites, y la calidad y visibilidad de los servicios de atención al cliente, destaca la sencillez y la rapidez como claves para fidelizar y atraer nuevos clientes. "El usuario es práctico y se siente cada vez menos atraído por la novedad y la carga tecnológica". "Por lo tanto, se acercará a este medio en tanto en cuanto confíe en sus prestaciones y efectividad, asegura Alberto Knapp, Director del área Experience Lab de NetJuice Consulting.
Según la Consultora, el cliente de banca online, que centra su atención en la consulta y realización de operaciones bancarias, prefiere avanzar de manera inmediata y rápida hacia la introducción de sus datos personales. De ahí que el contenido financiero en este tipo de sites tan solo sea apreciado por usuarios expertos, pasando inadvertido entre los clientes con menos experiencia. "En la actualidad existe un debate abierto entre las entidades bancarias en torno a la conveniencia de dotar a estos sites con mayor o menor cantidad de información financiera. La conclusión a la que hemos llegado es que el usuario busca principalmente una web operativa al cien por cien, mientras que la entidad pretende convertir su site en un espacio para la venta de diversos productos financieros", señala Knapp.
Respecto a las páginas de acceso de las entidades analizadas, NetJuice Consulting aconseja facilitar la toma rápida de decisiones en estas pantallas, transmitir sensación de seguridad, y ofrecer al usuario medios para ponerse de inmediato en contacto con la entidad si así lo desea. En este sentido, recomienda disponer de una página de arranque en la que se presenten los productos contratados por los usuarios de forma global. Se ha de facilitar una navegación estructurada en torno a un único menú, y medios para modificar las denominaciones de cuentas, tarjetas y claves de acceso. También se debe tener en cuenta que aquellos usuarios más expertos demandan a su vez la posibilidad de personalizar la página de arranque con información propia.
El estudio, en el que se analizaron más de 14 entidades bancarias españolas, destaca además la importancia del servicio de atención al cliente para el éxito del site. Así, la preferencia del trato personalizado, combinada con los temores tecnológicos que predomina entre los usuarios, hacen de dicho servicio un aspecto crucial para la fidelización del cliente. No obstante, a pesar de la importancia de dicha herramienta, NetJuice Consulting ha detectado que muchas entidades online carecen de los requisitos básicos para atender y gestionar las dudas y demandas de sus clientes. A modo de ejemplo, ninguno de los sites investigados dispone de un servicio de atención al cliente a través del chat, medio que genera seguridad y facilita el contacto del usuario con su entidad. "Los usuarios demandan un servicio de atención al cliente multicanal e integrado. Es decir, que independientemente del tipo de consulta que se desee realizar, se pueda hacer a través de un único cauce y desde cualquier punto del site sin tener que navegar a través de la web en busca del icono correspondiente a su consulta", señala Alberto Knapp.
Respecto a la eficacia de estos servicios de atención al cliente, el informe señala que de ocho sites consultados, uno de ellos no llegó a responder, y que los intervalos de respuesta de los que sí lo hicieron oscilaron entre los 45 minutos y las 24 horas. No obstante, la mayoría de las entidades ofrecieron contestación en las primeras 4 horas posteriores al envío de la solicitud.
Por otra parte, la Asociación Española de Banca (AEB) señala que los cinco principales bancos que desarrollan su actividad por Internet (Uno-e, Patagon, Activo Bank, Bancopopular-e y All Funds) perdieron en el primer trimestre del año 2.404 millones de pesetas.
Aunque todos obtuvieron pérdidas, la explicación de semejante cifra se encuentra en el resultado negativo de de Uno-e, filial del BBVA y en el de Terra, que ascendió a 1.364 millones de pesetas, puesto que ambos resultados suponen la mitad de las pérdidas. Los que menos perdieron fueron All Funds, banco del grupo BSCH, con 50 millones de pesetas, y Bancopopular-e, que obtuvo unas pérdidas de 27 millones de pesetas.
El estudio, que analiza en profundidad el modo en que los bancos online españoles afrontan las características de los nuevos usuarios, la facilidad de uso de los sites, y la calidad y visibilidad de los servicios de atención al cliente, destaca la sencillez y la rapidez como claves para fidelizar y atraer nuevos clientes. "El usuario es práctico y se siente cada vez menos atraído por la novedad y la carga tecnológica". "Por lo tanto, se acercará a este medio en tanto en cuanto confíe en sus prestaciones y efectividad, asegura Alberto Knapp, Director del área Experience Lab de NetJuice Consulting.
Según la Consultora, el cliente de banca online, que centra su atención en la consulta y realización de operaciones bancarias, prefiere avanzar de manera inmediata y rápida hacia la introducción de sus datos personales. De ahí que el contenido financiero en este tipo de sites tan solo sea apreciado por usuarios expertos, pasando inadvertido entre los clientes con menos experiencia. "En la actualidad existe un debate abierto entre las entidades bancarias en torno a la conveniencia de dotar a estos sites con mayor o menor cantidad de información financiera. La conclusión a la que hemos llegado es que el usuario busca principalmente una web operativa al cien por cien, mientras que la entidad pretende convertir su site en un espacio para la venta de diversos productos financieros", señala Knapp.
Respecto a las páginas de acceso de las entidades analizadas, NetJuice Consulting aconseja facilitar la toma rápida de decisiones en estas pantallas, transmitir sensación de seguridad, y ofrecer al usuario medios para ponerse de inmediato en contacto con la entidad si así lo desea. En este sentido, recomienda disponer de una página de arranque en la que se presenten los productos contratados por los usuarios de forma global. Se ha de facilitar una navegación estructurada en torno a un único menú, y medios para modificar las denominaciones de cuentas, tarjetas y claves de acceso. También se debe tener en cuenta que aquellos usuarios más expertos demandan a su vez la posibilidad de personalizar la página de arranque con información propia.
El estudio, en el que se analizaron más de 14 entidades bancarias españolas, destaca además la importancia del servicio de atención al cliente para el éxito del site. Así, la preferencia del trato personalizado, combinada con los temores tecnológicos que predomina entre los usuarios, hacen de dicho servicio un aspecto crucial para la fidelización del cliente. No obstante, a pesar de la importancia de dicha herramienta, NetJuice Consulting ha detectado que muchas entidades online carecen de los requisitos básicos para atender y gestionar las dudas y demandas de sus clientes. A modo de ejemplo, ninguno de los sites investigados dispone de un servicio de atención al cliente a través del chat, medio que genera seguridad y facilita el contacto del usuario con su entidad. "Los usuarios demandan un servicio de atención al cliente multicanal e integrado. Es decir, que independientemente del tipo de consulta que se desee realizar, se pueda hacer a través de un único cauce y desde cualquier punto del site sin tener que navegar a través de la web en busca del icono correspondiente a su consulta", señala Alberto Knapp.
Respecto a la eficacia de estos servicios de atención al cliente, el informe señala que de ocho sites consultados, uno de ellos no llegó a responder, y que los intervalos de respuesta de los que sí lo hicieron oscilaron entre los 45 minutos y las 24 horas. No obstante, la mayoría de las entidades ofrecieron contestación en las primeras 4 horas posteriores al envío de la solicitud.
Por otra parte, la Asociación Española de Banca (AEB) señala que los cinco principales bancos que desarrollan su actividad por Internet (Uno-e, Patagon, Activo Bank, Bancopopular-e y All Funds) perdieron en el primer trimestre del año 2.404 millones de pesetas.
Aunque todos obtuvieron pérdidas, la explicación de semejante cifra se encuentra en el resultado negativo de de Uno-e, filial del BBVA y en el de Terra, que ascendió a 1.364 millones de pesetas, puesto que ambos resultados suponen la mitad de las pérdidas. Los que menos perdieron fueron All Funds, banco del grupo BSCH, con 50 millones de pesetas, y Bancopopular-e, que obtuvo unas pérdidas de 27 millones de pesetas.
