La Alta Dirección debería establecer su propia estrategia tecnológica

Los directivos de las empresas deberán desempeñar un papel clave en la estrategia comercial sobre Tecnología de la Información en el futuro y deberán conocer cuáles son las inversiones tecnológicas necesarias, capaces de servir como base para nuevas formas de información y como membrana semipermeable para una colaboración en el nuevo mundo de empresas multiorganizacionales que está surgiendo.

La Alta Dirección no deberá tener que decidir qué tecnologías hay que implementar, ni comprender los secretos que rodean a los firewalls, los objetos distribuidos y los protocolos TCP/IP de la red Internet que permiten el uso compartido de documentos e información en esas redes privadas basadas en la Internet. Entonces, ¿qué será lo que deberán conocer los principales directivos de las empresas, y con qué nivel de detalle? Estas cuestiones fueron analizadas recientemente por la firma de consultoría The Concourse Group. En su informe, bajo el título “Imperativos de los Comités de Dirección”, enumera 10 cuestiones a considerar por las juntas:

1.- ¿Podemos ofrecer un aspecto y una apariencia consistente y personalizada a nuestros clientes? Esta cuestión se refiere a la experiencia de realizar negocios con una compañía, y se convierte en un factor de diferenciación crítico ahora que el precio y la calidad conducen a la uniformidad entre los diversos sectores.

2.- ¿Nos mantenemos conectados con el mercado? Específicamente, ¿en qué medida son satisfactorias nuestras relaciones con clientes, proveedores, distribuidores y firmas colaboradoras? Aquí existen oportunidades para avances e innovaciones decisivas en los procesos.

3.- ¿Qué impacto está ejerciendo la Tecnología de la Información sobre nuestros competidores y proveedores? Por ejemplo, ¿permite su capacidad de correo electrónico a un competidor obtener una ventaja competitiva?

4.- ¿Qué sabemos en realidad sobre nuestros clientes y no-clientes? Este aspecto tecnológico específico adopta a veces el nombre de Gestión de Relaciones con Clientes.

5.- ¿Tenemos en cuenta la Tecnología de la Información al adoptar nuestras acciones y medidas más importantes, tanto estructurales como de crecimiento? Esto se refiere a los costes ocultos de la integración de los Sistemas de Información en las fusiones y adquisiciones de empresas.

6.- ¿Cómo estamos actuando respecto al problema del año 2000 y otros problemas análogos? Estas cuestiones son una amenaza que puede alterar la actividad de cualquier empresa si no se anticipan a tiempo. Un problema análogo es, por ejemplo, el de la convergencia del sistema monetario europeo.

7.- ¿Se encuentran nuestras principales iniciativas tecnológicas en el camino hacia el éxito? Las inversiones masivas en Tecnologías de la Información que requieren la aprobación del Comité de Dirección desde el origen deberán ser supervisadas por éste para mantenerse dentro de los límites de fechas y de terminación a tiempo.

8.- ¿Con qué rapidez somos capaces de capitalizar en base al cambio tecnológico? Intel ha anunciado recientemente un ´flash memory chip´ que promete cuadruplicar la potencia del microprocesador. Tal como lo expresa un consultor: “Estamos corriendo el riesgo de producir una cantidad de tecnología mayor que aquella a la que el mundo puede adaptarse.”

9.- ¿Cuál es la fuerza de nuestras capacidades tecnológicas? Es aquí donde el Comité de Dirección puede impactar sobre las operaciones, pero sólo en la medida de asegurar que el director de información forme parte del equipo ejecutivo y disponga de la capacidad necesaria para gestionar la infraestructura tecnológica, contratar a las personas más adecuadas y poder conseguir nuevas ventajas competitivas.

10.- ¿Estamos invirtiendo en infraestructura o gastando en sistemas? Esta es la cuestión clave, y trae consigo la necesidad de crear una arquitectura de la información que sea capaz de adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías, aunque sin desechar antes de tiempo los sistema antiguos.

Estas son preguntas excelentes, y son oportunas porque la tecnología de la información se ha convertido finalmente en una cuestión estratégica. Y sin embargo, por regla general, la Alta Dirección emplea poco tiempo en estrategia, y dedican más bien su atención a revisar estados financieros e informes de auditoría. Además, discuten posibles acciones respecto al personal. Atienden a las preocupaciones de los accionistas sobre el precio de las acciones. Y, de tiempo en tiempo, participan en una discusión estratégica, en la mayoría de los casos a nivel superficial. El comité deberá comenzar por comprender que el carácter ubicuo y generalizado de la tecnología, como queda reflejado en el caso de Internet, afectará al comportamiento de los consumidores, al rendimiento de las empresas y a la estructura de los diversos sectores del mercado. Sólo entonces podrá el Comité de Dirección y el Consejo de Administración comprender la importancia de las cuestiones mencionadas arriba.

Por ejemplo, la cuestión del impacto de la Tecnología de la Información sobre los clientes mostrará al Consejo que éstos son más sofisticados y exigentes, y que disponen de más opciones entre las que elegir. Las compañías deberán presentar ofertas distintivas y diferenciadas, para poder conservar la lealtad de los clientes. Y, de esta forma, las cuestiones relativas a la Tecnología de la Información podrán ofrecer una visión real y en profundidad sobre el futuro de la actividad comercial y del sector en cuestión.

Ese comité recibiría el nombre de ´comité de re-invención´ porque no es suficiente para un Comite de Dirección concentrarse únicamente en la tecnología, sino que deberá cuestionarse en qué forma la tecnología impulsará la re-invención de una determinada actividad comercial o sector. Dicho simplemente, la Alta Dirección es responsable del rendimiento de la empresa y, precisamente, el éxito de la empresa estará en función del éxito de la Tecnología de la Información.

Liberándose del ROI

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Cuando los Directores de Sistemas de Información aplican de forma estricta el modelo de Beneficio Sobre la Inversión o ROI (Return On Investment) para racionalizar las inversiones en Sistemas de Información, están socavando las iniciativas estratégicas. Son muchos los responsables tecnológicos que argumentan que, puesto que para competir y sobrevivir se necesitan proyectos de almacenamiento de datos y otros proyectos estratégicos, no tiene sentido prestar atención a si los sistemas tendrán un ROI calculado con precisión.

Por ejemplo, el data warehousing ha permitido a muchas organizaciones utilizar y aprovechar por primera vez sus datos operativos mediante consultas de datos ad hoc. Facilitando las consultas sobre ventas, inventario, recepciones, reducción de márgenes y márgenes brutos, las organizaciones de venta al detalle han conseguido resolver una deficiencia que resultaba intolerable dentro de las capacidades de toma de decisiones. Sin embargo, a la hora de aquilatar al máximo el dinero invertido en esos sistemas, las opiniones son diferentes.

Históricamente, la Alta Dirección superior en las empresas ha requerido de los Directores de Sistemas de Información la realización de un análisis detallado para todas las iniciativas. Cada proyecto debe ir acompañado de un análisis de coste/beneficio o de una lista cualitativa de beneficios estratégicos que en algún punto haga posible o contribuya a alcanzar los objetivos de la compañía, o que en el futuro permita alcanzar unos beneficios financieros sólidos y tangibles. Otros analistas afirman que es poco acertado tomar en consideración el precio de estas inversiones estratégicas. En realidad, los sistemas más importantes son con frecuencia aquellos que son estratégicos y que por definición ofrecen unos beneficios que no son bien comprendidos.

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