La Administración Pública persigue la agilidad privada
Con CRM mejora la calidad de los servicios
El interés de las Administraciones Públicas por mejorar la relación con los ciudadanos, les está llevando a adoptar los mismos criterios que rigen en el entorno empresarial. El acercamiento de estas instituciones al concepto de CRM es una realidad, según lo demuestra un estudio llevado a cabo por Accenture, aunque se trate de una situación incipiente.
La introducción de mejoras en la calidad y eficiencia de los servicios que prestan las Administraciones Públicas (AAPP) a ciudadanos y empresas está siendo el impulsor de un nuevo giro dentro de la política burocrática seguida por estas instituciones desde antaño. La Administración busca la rentabilidad y agilidad de las empresa privada y está viendo en el CRM (Customer Relationship Management) la solución perfecta.
Las AAPP representan las mayores fábricas de servicios que existen en todo el mundo con lo que los proveedores tecnológicos del mercado CRM han encontrado un filón en la nueva estrategia que ya parecen estar adoptando algunas Administraciones que ya están contemplando este tipo de soluciones como una partida más dentro de la asignación de recursos en los presupuestos.
Esta tendencia ha sido puesta en evidencia por la consultora Accenture como conclusión de un estudio realizado en las administraciones públicas de once países, entre ellos España, centrado en cuatro de los servicios que más transacciones realizan con los ciudadanos y empresas: Hacienda, Seguridad Social, Tráfico y Portales de la Administración.
La mayoría de los funcionarios está convencido de que la atención al cliente es un importante factor de cara a conseguir una mayor rentabilidad, aspecto por el que el 75% de los entrevistados cree en la aplicabilidad de soluciones CRM dentro de la Administración, según las conclusiones del estudio. Lo que demuestra que el concepto comienza a extenderse, pero su potencial aún se desconoce ya que el 7% de los entrevistados afirmó que desarrollarían una “segmentación de clientes”, una técnica clave de CRM que permite a las organizaciones conseguir mayor información de sus clientes y adaptar los servicios para satisfacer las necesidades de cada uno de ellos.
“Las administraciones públicas, como grandes proveedores de servicios, tienen mucho que ganar del uso de soluciones CRM para satisfacer las expectativas de ciudadanos y empresas, facilitando opciones de auto-servicio, simplificando los procesos y mejorando el intercambio de información entre diferentes organismos. El análisis que hemos realizado demuestra que los directivos del sector público de todo el mundo están comenzando a pensar en CRM como una gran ayuda para mejorar la calidad de los servicios que gestionan y hacer olvidar el vuelva usted mañana”, destaca Jerónimo Reguera, socio de Accenture especializado en el sector público. A pesar de las declaraciones del socio de Accenture, las herramientas de CRM se perciben más como una cuestión tecnológica que de gestión, una barrera que también destaca en la empresa privada como ralentizador de este tipo de iniciativas. Una idea respaldada por el hecho de que casi dos tercios de todos los organismos públicos consultados en el estudio no utilizan la información que reúnen para racionalizar los procesos o mejorar su servicio básico de atención al cliente.
Entre los principales atractivos de las soluciones CRM, los funcionarios destacan la mejora de la accesibilidad a los servicios públicos y la apertura de nuevos canales, funcionalidades que consiguen aumentar la interacción con los ciudadanos. En el lado opuesto, burocracia y carencia de la tecnológica adecuada son los principales inhibidores para el desarrollo de este tipo de soluciones dentro de las Administraciones Públicas.
La introducción de mejoras en la calidad y eficiencia de los servicios que prestan las Administraciones Públicas (AAPP) a ciudadanos y empresas está siendo el impulsor de un nuevo giro dentro de la política burocrática seguida por estas instituciones desde antaño. La Administración busca la rentabilidad y agilidad de las empresa privada y está viendo en el CRM (Customer Relationship Management) la solución perfecta.
Las AAPP representan las mayores fábricas de servicios que existen en todo el mundo con lo que los proveedores tecnológicos del mercado CRM han encontrado un filón en la nueva estrategia que ya parecen estar adoptando algunas Administraciones que ya están contemplando este tipo de soluciones como una partida más dentro de la asignación de recursos en los presupuestos.
Esta tendencia ha sido puesta en evidencia por la consultora Accenture como conclusión de un estudio realizado en las administraciones públicas de once países, entre ellos España, centrado en cuatro de los servicios que más transacciones realizan con los ciudadanos y empresas: Hacienda, Seguridad Social, Tráfico y Portales de la Administración.
La mayoría de los funcionarios está convencido de que la atención al cliente es un importante factor de cara a conseguir una mayor rentabilidad, aspecto por el que el 75% de los entrevistados cree en la aplicabilidad de soluciones CRM dentro de la Administración, según las conclusiones del estudio. Lo que demuestra que el concepto comienza a extenderse, pero su potencial aún se desconoce ya que el 7% de los entrevistados afirmó que desarrollarían una “segmentación de clientes”, una técnica clave de CRM que permite a las organizaciones conseguir mayor información de sus clientes y adaptar los servicios para satisfacer las necesidades de cada uno de ellos.
“Las administraciones públicas, como grandes proveedores de servicios, tienen mucho que ganar del uso de soluciones CRM para satisfacer las expectativas de ciudadanos y empresas, facilitando opciones de auto-servicio, simplificando los procesos y mejorando el intercambio de información entre diferentes organismos. El análisis que hemos realizado demuestra que los directivos del sector público de todo el mundo están comenzando a pensar en CRM como una gran ayuda para mejorar la calidad de los servicios que gestionan y hacer olvidar el vuelva usted mañana”, destaca Jerónimo Reguera, socio de Accenture especializado en el sector público. A pesar de las declaraciones del socio de Accenture, las herramientas de CRM se perciben más como una cuestión tecnológica que de gestión, una barrera que también destaca en la empresa privada como ralentizador de este tipo de iniciativas. Una idea respaldada por el hecho de que casi dos tercios de todos los organismos públicos consultados en el estudio no utilizan la información que reúnen para racionalizar los procesos o mejorar su servicio básico de atención al cliente.
Entre los principales atractivos de las soluciones CRM, los funcionarios destacan la mejora de la accesibilidad a los servicios públicos y la apertura de nuevos canales, funcionalidades que consiguen aumentar la interacción con los ciudadanos. En el lado opuesto, burocracia y carencia de la tecnológica adecuada son los principales inhibidores para el desarrollo de este tipo de soluciones dentro de las Administraciones Públicas.
