La Administración en España, más cerca del ciudadano

El 91% de los servicios de la Administración General del Estado son accesibles "on-line"

La continua mejora de los servicios públicos en línea que ofrecen las administraciones es uno de los soportes más relevantes para el desarrollo de la Sociedad de la Información de un país. Así se refleja en la Estrategia de Lisboa de la Unión Europea, donde el incremento y la mejora de los servicios de e-administración ocupan una posición central.
En esta línea, ofrecer a los ciudadanos la posibilidad de comunicarse y hacer todos sus trámites con la administración a través de Internet es uno de los objetivos del Gobierno en su tarea de modernizar los servicios públicos. Desde 2004 se han puesto en marcha una serie de iniciativas, como el DNI electrónico, la creación de la Red 060 y, especialmente, la Ley para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas, que convierte en universal el derecho de los ciudadanos a relacionarse con todas las administraciones electrónicamente.
Según el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública, ya están disponibles a través de Internet la práctica totalidad de los trámites de la Administración General del Estado que más demandan los ciudadanos. Casi ocho millones de personas y dos de cada tres empresas han contactado ya con la Administración a través de Internet, “pero somos muy conscientes de que la administración electrónica sólo será una realidad cuando la inmensa mayoría de los ciudadanos conozcan sus ventajas y la utilicen de manera generalizada”, afirman.

España, a la cabeza
Según la novena medición de los servicios de administración electrónica en la Unión Europea, España se encuentra en el octavo puesto del ranking de Estados miembros, la posición más alta alcanzada hasta el momento. La posición española ha escalado en un año desde el puesto 13, en el parámetro de “disponibilidad de servicios electrónicos”, y el 14, en “sofisticación de servicios electrónicos”, hasta el octavo en ambas clasificaciones. Según Fernando de Pablo, director general para el Impulso de la Administración Electrónica del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública, “es cierto que España ha mejorado notablemente en la evaluación que realiza la Comisión Europea. Similar avance fue ya antes registrado en la evaluación que realiza Naciones Unidas, que nos colocó en la novena posición mundial y quinta en Europa. Son probablemente las dos evaluaciones más importantes del progreso de la administración electrónica, aunque miden variables distintas”. Sin embargo, y a pesar de que estos resultados son buenos para el país, ya que ser un caso de éxito nos permite influir más en Europa, “la evaluación de la administración electrónica, en especial la de carácter comparativo, es un ejercicio complejo ya que los repartos competenciales y los servicios ofrecidos por las Administraciones Públicas varían de país”. Pero, indudablemente, España ha progresado y “esta aceleración en el desarrollo de la administración electrónica es el resultado del esfuerzo colectivo del conjunto de las Administraciones Públicas de nuestro país, impulsado por un marco legal extremadamente avanzado cuya piedra angular es la Ley 11/2007 y unas infraestructuras comunes (SARA, @firma, intermediador de datos, etc.) que han facilitado este avance, a pesar que nuestro gasto TIC por habitante o empleado público sea inferior, para similares competencias, al de administraciones de países de similar tamaño, como es el caso del Reino Unido”.

Servicios
Para elaborar dicho ranking, la UE evalúa la disponibilidad y madurez de 20 servicios básicos, además de analizar sus portales web y realizar una evaluación en profundidad de las compras públicas electrónicas. Además, por primera vez se ha analizado la forma en la que las Administraciones Públicas resuelven por medios electrónicos la creación de empresas y la atención integral al desempleado. En ambos casos, el portal Red Tr@baja y la Ventanilla Única de la Directiva de Servicios se han colocado entre las prácticas destacadas por la Comisión Europea. También se aprecia positivamente la existencia del portal 060 como punto de acceso general a los servicios públicos electrónicos.
Según el estudio, en España están disponibles a través de Internet el 95% de los veinte servicios públicos básicos, lo que supone una mejora de 15 puntos sobre el año anterior y supera la media europea, que se sitúa en el 82%. En esta línea, según Bernardo Lorenzo, secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, “en la actualidad, el 91% de los servicios de la Administración General del Estado son accesibles on-line para los ciudadanos gracias, entre otros, al DNI electrónico. De hecho, la implantación del DNIe es un gran éxito al que hay que aludir ya que en la actualidad puede obtenerse en cualquier comisaría de nuestro país” y más de 21 millones de ciudadanos disponen de él.
Para Lorenzo, los logros conseguidos se han puesto a disposición de todos los ciudadanos, que se benefician de ellos, “mejorando sus niveles y posibilidades de interlocución con la Administración, con independencia del contexto de restricción presupuestaria actual”.
Los datos de uso de los servicios que maneja el Ministerio de Política Territorial son los proporcionados por el INE a Eurostat, y “reflejan un uso similar al de la media de nuestros socios comunitarios, pero muy superior a la media comunitaria por parte de nuestros jóvenes”, apunta De Pablo. Pero, según el responsable, “estas herramientas tienen también sus limitaciones a la hora de evaluar el uso real de la administración electrónica. Por ejemplo, en las tramitaciones de los ciudadanos y empresas con la AEAT, que según su memoria anual son en un 66,3% por medios electrónicos”.
Sin embargo, en nuestro país existe una realidad social que dichos datos no capturan: las oficinas de gestoría que, según De Pablo, durante décadas han tramitado los asuntos de los ciudadanos con las Administraciones Públicas y que se están convirtiendo en usuarios destacados de la e-administración. “Es por ello que, recientemente, hemos iniciado un programa de medición real de la tramitación por el canal electrónico. Aún es pronto para facilitar datos más concretos, pero puedo afirmar como conclusión que en este momento se realizan ya más trámites por medios electrónicos que presenciales con la Administración General del Estado; estimamos que más del 50% de la tramitación total que realizan los ciudadanos y alrededor del 80% de los que realizan las empresas se efectúan a través del canal electrónico”.
A pesar de este avance, existe una sensación generalizada de que este desarrollo no siempre llega a los ciudadanos, aunque De Pablo discrepa totalmente con esa visión. “Aunque nunca debemos cejar en el empeño de incrementar la calidad de nuestros servicios, los ciudadanos aprecian el esfuerzo realizado en los últimos años. Las encuestas de opinión que periódicamente realizamos a los ciudadanos reflejan la satisfacción de éstos con los servicios electrónicos. Así, por

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