La Administración debe integrar el CRM para mejorar sus servicios
Según las conclusiones de un estudio de Accenture
La necesidad de integrar el CRM (gestión de las relaciones con los clientes) en la estrategia global de la Administración Pública, lo que permitirá a sus instituciones abrir nuevos canales de comunicación con sus clientes, que son los ciudadanos y las empresas, y convertir la información que disponen de éstos en conocimiento, se ha puesto de manifiesto en un estudio elaborado por Accenture y presentado en el marco de la jornada “Cómo aplicar los principios CRM en el sector público”, organizada el 28 de febrero en Madrid.
La burocracia y la falta de tecnología son las principales barreras a las que se enfrentan las administraciones públicas en la actualidad. Unos hándicaps que se pueden superar adaptándose a las nuevas tecnologías y especialmente, mediante la incorporación de soluciones de CRM. Al menos, así lo asegura la consultora Accenture, que ha elaborado un estudio en once países europeos (España incluida) sobre la aceptación de los altos directivos del sector público (concretamente, de los ámbitos de Hacienda, Seguridad Social, Tráfico y Portales de la Administración) de las herramientas CRM, por el momento muy asociadas al sector privado empresarial. Según los datos que emanan de este informe, sí parece que los directivos de este sector son conscientes de que el servicio al cliente es básico para conseguir mayor rentabilidad en sus organizaciones y un 75% de ellos cree en su aplicabilidad en la Administración. Sin embargo, por otra parte, sólo un 7% de los encuestados asegura que desarrollará una segmentación de clientes, una práctica clave en el CRM y que brinda a las organizaciones la posibilidad de conseguir más información de sus clientes o, como asegura Jerónimo Reguera, socio de Accenture y experto en temas de la Administración Pública “de que esta información se convierta en conocimiento”. Claro que, a la vista de los datos de este informe, casi dos tercios de los organismos públicos consultados cometen el fallo de no utilizar la información que reúnen de sus clientes para racionalizar los procesos y mejorar el servicio, sino que acumulan estos datos para realizar gestiones internas que el ciudadano percibe como algo totalmente ajeno a él”
Para Reguera “las soluciones de CRM permiten ofrecer mejores servicios a quienes lo necesitan y en el momento en el que lo necesitan”. “CRM –asegura- significa hablar de dos conceptos: de proactividad, es decir, que las administraciones se adelanten a lo que piden los ciudadanos y las empresas con las que tratan, y segmentación, lo que implica que cada sector, tipo de empresa o ciudadano es diferente y exige distintos requisitos que las instituciones públicas deben saber”.
Reguera habla sobre varios puntos que conforman el plan de acción que, a juicio de la consultora, las administraciones deben seguir para implementar el CRM. Estos puntos son la necesidad de incorporar estas herramientas a la estrategia global de la administración electrónica, abriendo nuevos canales y segmentando los clientes, invertir en soluciones CRM, y asignar a un responsable la mejora del servicio al cliente. Como asegura el consultor, “uno de los problemas de la Administración, en especial la española, es la falta de integración entre sus diversos sectores, pues mientras existen organismos muy desarrollados como es la Agencia Tributaria, la Tesorería General de la Seguridad Social y el proyecto de Administració Oberta de Catalunya, hay otros que se encuentran en una fase muy incipiente. No sucede así en otros países, donde existe un responsable que coordina todos los proyectos. Asimismo, en el sector privado también existe un enfoque más global, que ayuda a obtener el éxito”.
Por otra parte, concebir las herramientas de CRM como exclusivas del ámbito tecnológico cuando, dice Reguera, “principalmente son soluciones de gestión empresarial” que afectan a toda la organización, es uno de los errores más frecuentes de las administraciones.
La falta de inversión en NT, lacra de la Administración española
La administración española, en comparación a las de otros países europeos y, a pesar de contar con proyectos muy desarrollados como los citados de la Agencia Tributaria, la Tesorería General de la Seguridad Social y la Administració Oberta de Catalunya, se encuentra aún dando sus primeros pasos, según Reguera. “Con la administración española no ha pasado como con el sector de la banca, que invirtió enormemente en los años 60, 70 y 80. El sector público apenas ha invertido y a pesar de que ya lleva unos años tratando de incorporar las Nuevas Tecnologías, todavía se encuentra inmersa en un gran retraso. De hecho, según los estudios que hemos hecho en Europa, a España hay que situarla en un puesto intermedio e incluso en los últimos informes hemos notado que se está quedando un tanto rezagada”. Lla culpa no parece de los directivos que “ejercen su labor con un alto índice de eficiencia” sino de los escasos recursos de que disponen.
Además, Reguera afirma que las propuestas que el Gobierno español ha hecho con el fin de modernizar la Administración Pública y simplificar los trámites de los ciudadanos y las empresas, como el plan Info XXI y el Portal de Ciudadano “crearon grandes expectativas pero no parece que estén logrado los resultados previstos”.
La burocracia y la falta de tecnología son las principales barreras a las que se enfrentan las administraciones públicas en la actualidad. Unos hándicaps que se pueden superar adaptándose a las nuevas tecnologías y especialmente, mediante la incorporación de soluciones de CRM. Al menos, así lo asegura la consultora Accenture, que ha elaborado un estudio en once países europeos (España incluida) sobre la aceptación de los altos directivos del sector público (concretamente, de los ámbitos de Hacienda, Seguridad Social, Tráfico y Portales de la Administración) de las herramientas CRM, por el momento muy asociadas al sector privado empresarial. Según los datos que emanan de este informe, sí parece que los directivos de este sector son conscientes de que el servicio al cliente es básico para conseguir mayor rentabilidad en sus organizaciones y un 75% de ellos cree en su aplicabilidad en la Administración. Sin embargo, por otra parte, sólo un 7% de los encuestados asegura que desarrollará una segmentación de clientes, una práctica clave en el CRM y que brinda a las organizaciones la posibilidad de conseguir más información de sus clientes o, como asegura Jerónimo Reguera, socio de Accenture y experto en temas de la Administración Pública “de que esta información se convierta en conocimiento”. Claro que, a la vista de los datos de este informe, casi dos tercios de los organismos públicos consultados cometen el fallo de no utilizar la información que reúnen de sus clientes para racionalizar los procesos y mejorar el servicio, sino que acumulan estos datos para realizar gestiones internas que el ciudadano percibe como algo totalmente ajeno a él”
Para Reguera “las soluciones de CRM permiten ofrecer mejores servicios a quienes lo necesitan y en el momento en el que lo necesitan”. “CRM –asegura- significa hablar de dos conceptos: de proactividad, es decir, que las administraciones se adelanten a lo que piden los ciudadanos y las empresas con las que tratan, y segmentación, lo que implica que cada sector, tipo de empresa o ciudadano es diferente y exige distintos requisitos que las instituciones públicas deben saber”.
Reguera habla sobre varios puntos que conforman el plan de acción que, a juicio de la consultora, las administraciones deben seguir para implementar el CRM. Estos puntos son la necesidad de incorporar estas herramientas a la estrategia global de la administración electrónica, abriendo nuevos canales y segmentando los clientes, invertir en soluciones CRM, y asignar a un responsable la mejora del servicio al cliente. Como asegura el consultor, “uno de los problemas de la Administración, en especial la española, es la falta de integración entre sus diversos sectores, pues mientras existen organismos muy desarrollados como es la Agencia Tributaria, la Tesorería General de la Seguridad Social y el proyecto de Administració Oberta de Catalunya, hay otros que se encuentran en una fase muy incipiente. No sucede así en otros países, donde existe un responsable que coordina todos los proyectos. Asimismo, en el sector privado también existe un enfoque más global, que ayuda a obtener el éxito”.
Por otra parte, concebir las herramientas de CRM como exclusivas del ámbito tecnológico cuando, dice Reguera, “principalmente son soluciones de gestión empresarial” que afectan a toda la organización, es uno de los errores más frecuentes de las administraciones.
La falta de inversión en NT, lacra de la Administración española
La administración española, en comparación a las de otros países europeos y, a pesar de contar con proyectos muy desarrollados como los citados de la Agencia Tributaria, la Tesorería General de la Seguridad Social y la Administració Oberta de Catalunya, se encuentra aún dando sus primeros pasos, según Reguera. “Con la administración española no ha pasado como con el sector de la banca, que invirtió enormemente en los años 60, 70 y 80. El sector público apenas ha invertido y a pesar de que ya lleva unos años tratando de incorporar las Nuevas Tecnologías, todavía se encuentra inmersa en un gran retraso. De hecho, según los estudios que hemos hecho en Europa, a España hay que situarla en un puesto intermedio e incluso en los últimos informes hemos notado que se está quedando un tanto rezagada”. Lla culpa no parece de los directivos que “ejercen su labor con un alto índice de eficiencia” sino de los escasos recursos de que disponen.
Además, Reguera afirma que las propuestas que el Gobierno español ha hecho con el fin de modernizar la Administración Pública y simplificar los trámites de los ciudadanos y las empresas, como el plan Info XXI y el Portal de Ciudadano “crearon grandes expectativas pero no parece que estén logrado los resultados previstos”.
