La actividad informática no es un trabajo; es una iniciativa

En el área de los Sistemas de Información ( SI ) la actividad no se refiere ya a “desarrollo”, “proyectos” y “operaciones”, sino que la responsabilidad de los Directores de SI está en gestionar iniciativas comerciales: actividades centradas en suministrar bienes y servicios que satisfagan a los clientes . En el área de los sistemas de información se necesitan marcas, marketing, soporte y, sobre todo, un fuerte énfasis y atención permanente sobre el cliente .

No podrá darse este nuevo planteamiento si no se produce un cambio radical con el fin de estructurar la actividad de Sistemas de Información en torno a un nuevo cargo: el gestor o director de nuevas iniciativas . Este director analizará una determinada área de sistema, aplicación o tecnología ( por ejemplo, un conjunto de herramientas Data Mart ) de la misma forma que, por ejemplo, los directores de marca de Procter & Gamble examinan o estudian una línea de productos . Estos nuevos gestores SI se ocuparán de todo lo relativo al desarrollo, embalaje, marketing, soporte técnico, mejoras, etc . , aunque el producto podría consistir en un conjunto de servicios de pago o de herramientas de almacenamiento de datos, en lugar de tratarse de un champú o de una nueva marca de pastas .

Los directores de iniciativas de Sistemas de Información no sólo tienen a su cargo la iniciativa o proyecto en cuestión a lo largo de su ciclo de vida, sino que la dirigen y gestionan con el fin de verificar que el departamento de Sistemas mantenga el énfasis y la atención necesarias en el cliente . Por ejemplo, un director de este tipo se aseguraría de que el equipo de programación responsable de crear una nueva aplicación considerara al help-desk o servicio al cliente como una parte integral de la “iniciativa” en cuestión, y no como una función aparte . Después de todo, el servicio al cliente es una preocupación fundamental para cualquiera que utilice un sistema, y deberá serlo por lo tanto también para los programadores . Una mañana de trabajo en la vida de un “venture manager” o gestor de iniciativas para una iniciativa de sistema de pagos para comercio electrónico -no una “aplicación”, ni un “proyecto” ni un “sistema”, sino una “iniciativa comercial”- podría ser más o menos así:

Desayuno: Reunirse con los consultores y responsables de marketing para hablar de una posible modificación de los manuales: un grupo de atención al cliente informa que son ya de nuevo demasiado grandes y que carecen de relevancia comercial . ¡ Hay que modificarlos ya !

09:00: Reunión semanal del equipo de desarrollo . Temas a tratar: ¿ Por qué no está utilizando el Departamento de Marketing el kit de herramientas de Análisis de Segmentación de Clientes ? ¿ Se trata de un problema de formación de personal ? ¿ De coste ? ¿ De interface entre sistemas ?

10:00: Atender a la solicitud de ayuda del vicepresidente de marketing para conseguir el contrato de piezas de repuesto de Megacar .

11:00: Reunirse con el grupo de Estudios Tecnológicos para presentar planes para añadir un data mart de análisis de precios . Deberá quedar claro quién establece el equipo técnico e interactúa con Sun e Informix .

Comida: Reunirse con el equipo de soporte del departamento de Sistemas para planificar el soporte de la presentación de las aplicaciones de transacciones de envío para el nuevo sistema de aprovisionamiento internacional . Habrá que prever una fuerte necesidad de ayuda inicial por parte de los usuarios . Y así sucesivamente .

La organización del futuro

No se conoce ninguna organización informática que haya sido creada explícitamente en torno a “venture managers” . Sería conveniente conocer algunos ejemplos, si los hay, pero este cargo será sin duda el punto de anclaje para la organización SI del futuro . El área de Sistemas necesita estos gestores de iniciativas por los motivos siguientes:

1 . - Se necesita un mejor control y dominio sobre los costes y beneficios de ciclo de vida total de los sistemas . Las organizaciones informáticas no han mantenido nunca una perspectiva de ciclo de vida total sobre esos sistemas, sino que la actividad SI está organizada en gran medida en torno a grupos diversos de desarrollo, operaciones y mantenimiento y soporte técnico . No hay ningún director que examine y analice el valor comercial global y los aspectos económicos de un sistema, incluyendo el mantenimiento, soporte, formación y en qué medida resultará afectado durante su duración por la actividad comercial . Este es el motivo de que la mayoría de las compañías desconozcan los costos post-implementación ni siquiera de las aplicaciones clave, y de que las organizaciones informáticas hayan permitido el enorme aumento en el coste total de propiedad de los PCs de red .

2 . - Los puestos de dirección de Sistemas de Información de nivel medio reflejan la historia pasada, no el futuro . La actividad informática se originó en forma de desarrollo de sistemas, y su organización, carrera profesional y base de conocimientos ha estado construida históricamente sobre esa base . El núcleo de la profesión estaba formado por programación, operaciones y gestión de proyectos . Cualquiera que considere el desarrollo de sistemas en términos de “iniciativas”, de algo que aporta un producto o servicio al mercado, tiene una idea y un conjunto de prioridades muy diferente de las que caracterizan al pensamiento y a las prácticas SI corrientes . 3 . - Se necesitan coordinadores de talento que hagan uso de personas tanto de fuera como de dentro de la empresa u organización en cuestión . El principal callejón sin salida en la actividad informática en las empresas es la creencia de que el problema principal está en cómo contratar y conservar el personal . Lo mejor es olvidarse de esto y reconocer que es imposible . Los profesionales disponen de oportunidades cada vez mayores para actuar por cuenta propia o trabajar para vendedores y suministradores tecnológicos . ¿ Por qué habrían de trabajar para un gran centro de proceso en una empresa usuaria ? Los directores de marcas y de proyectos en firmas como Procter & Gamble coordinan talento procedente de muchas fuentes: agencias de publicidad externas y empresas de investigaciones de mercado, diseñadores de envases de productos, expertos en materiales, y grupos internos como marketing y ventas .

Los nuevos venture managers de Sistemas de Información deberán ser lo mismo: coordinadores, no desarrolladores ni directores de proyecto . Deberán poseer un conocimiento profundo de su base de productos y de sus aspectos económicos, de los clientes, de los servicios post venta/desarrollo, y sobre todo del talento y la capacidad disponibles dentro y fuera de la empresa . Deberán ser muy flexibles, y capaces de comunicar bien y extensamente . Aunque podrán disponer o no de una experiencia técnica en profundidad, sí deberán tener buenas intuiciones en tecnología . De lo contrario, serán víctima de vendedores, introductores de modas pasajeras y técnicos con conocimientos superficiales, que tienen sus propios intereses y prioridades . Pero serán el núcleo para el futuro de la actividad de SI en las empresas . En realidad, redefinirán de forma radical la forma y la estructura actual de esta función .

Peter G . W . Keen, que es uno de los mayores expertos mundiales sobre el papel de la función de Sistemas de Información en el seno de las empresas, participará en la IV Conferencia Internacional ComputerWorld los próximos 2 y 3 de junio en Madrid .

Tecnologías de la Información y productividad

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Los próximos días 2 y 3 de junio se celebrará en Madrid la cuarta edición de la Conferencia Internacional ComputerWorld sobre Tecnologías de la Informació