Juan Camprubí, socio director de AA.PP. de Accenture España
"En España la Administración Pública está haciendo muchas cosas bien que aún no han llegado a fructificar en resultados"
El pasado mes de julio Accenture hizo público un estudio, que, bajo el título de “Liderazgo en el servicio de atención al cliente: cumplir la promesa”, ponía el foco en los servicios que prestan las Administraciones Públicas. España no salía demasiado bien parada. En este estudio, el octavo de una serie de informes anuales realizados por la consultora para examinar los retos, la madurez y las prácticas del servicio de atención al cliente de los gobiernos de todo el mundo, nuestro país ocupaba el decimonoveno lugar entre un total de 22 países; además, una de las principales conclusiones que se establecían es que la población española no está aún lo suficientemente familiarizada con la Administración electrónica.
“A pesar de los esfuerzos realizados por España en cuanto a comunicación y educación proactiva –uno de los pilares básicos del liderazgo en el servicio al cliente– los resultados no son los esperados”, señalaba el estudio.
Juan Camprubí, socio director de Administraciones Públicas de Accenture España, consultado por ComputerWorld acerca de este estudio, matizó los malos resultados de España y se mostró optimista con respecto al desarrollo de la Sociedad de la Información en nuestro país y confiado en el éxito de las iniciativas promovidas por las AA.PP.
Madurez
Los 22 países que se incluyen en el informe aparecen listados, por orden de madurez, de la siguiente forma: Singapur, Canadá, EE.UU., Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia, Australia, Reino Unido, Japón, Irlanda, Bélgica, Países Bajos, Malasia, Alemania, Portugal, Francia, Italia, España, Brasil, Polonia, Sudáfrica.
Singapur y Canadá cuentan con un índice de madurez del 89% y 88%, respectivamente, mientras que España no llega al 30%. Este índice valora la facilidad del acceso a los canales del servicio de atención, la profundidad y extensión de los servicios y los índices de satisfacción general de los ciudadanos. Este último criterio, según Camprubí, explica que España haya retrocedido puestos en relación con estudios anteriores, pese al mayor esfuerzo en esta materia que vienen realizando las Administraciones Públicas. “Ha cambiado la metodología del estudio, se ha incorporado la opinión del ciudadano –tradicionalmente muy exigente en nuestro país– con respecto al servicio que se le ofrece”, señala el directivo.
Buenas prácticas
Por otra Camprubí explica que “en España se están haciendo muchas cosas bien que aún no han llegado a fructificar en resultados y que la gente aún no conoce lo suficiente” y pone de relieve la valoración positiva que hace Accenture de proyectos como SARA, la Red 060 o la implantación del DNI electrónico. “Son proyectos muy potentes, pero están aún en proceso de implantación; y tardan en notarse, el ciudadano no lo percibe hasta que tiene que hacer un trámite”.
De hecho, tal y como se encarga de recordar, la Red 060 aparece destacada en este estudio internacional como un ejemplo de buenas prácticas. Concretamente, se presenta como un modelo a seguir en cuanto a satisfacción de las necesidades de conexión. Un ejemplo para otros países que, a juicio de este socio de Accenture, sólo tiene parangón, hoy por hoy, en el servicio integrado 311 de la ciudad de Nueva York.
“Hay grandes ámbitos en los que estamos muy bien –Agencia Tributaria, especialmente–. Y hay otros que requieren mucha inversión en infraestructura y que cuando estén disponibles del todo, supondrán una mejora en el ranking”, asegura Camprubí, quien, no obstante, señala que el objetivo de este estudio “no es tanto establecer clasificaciones como mostrar qué se está haciendo en otros sitios y qué se puede aprender de ello”.
La satisfacción de los madrileños respecto a sus AA.PP. a examen
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Accenture está analizando las necesidades de los ciudadanos en su relación con las administraciones en ocho grandes ciudades del mundo, entre ellas, Madrid.
El estudio ya se ha hecho ya en Londres y Nueva York y tendrá lugar en la capital española a partir del 21 de septiembre, con la organización de un panel de ciudadanos que debatirán y expondrán su opinión sobre la atención que las Administraciones les ofrecen.
“De ahí saldrá un información que puede servir para todo el mundo. No es una información exclusiva nuestra”, señala Juan Camprubí, director de sector público de Accenture, quien añade que, en Londres, unas 72 personas representativas de una serie de perfiles sociológicos, participaron en el panel.