Japón

Los japoneses establecen una distinción entre tatemae y honne. En una traducción aproximada, es la diferencia entre la forma en que las cosas aparecen externamente y lo que está sucediendo realmente en el interior. Esta es una distinción útil a establecer cuando se observa la situación actual de las Tecnologías de la Información en el Japón. Vistas desde el exterior, podría parecer que las empresas japonesas se encuentran retrasadas en su utilización.

Si se visita cualquier oficina corporativa en el Japón, se comprueba que hay menos PCs o estaciones de trabajo que en Estados Unidos, incluso en el departamento de desarrollo de sistemas de cualquier banco importante. Estudios realizados indican que la utilización de PCs es relativamente baja en Japón, y que son pocos los PCs conectados en red. Con frecuencia los usuarios comparten los PCs, y las grandes máquinas siguen dominando.

Sin embargo, la cantidad de PCs no es una indicación exacta de la situación. La mayor parte de las compañías japoneses de la lista de las Global 100 han creado grandes arquitecturas de Tecnologías de la Información muy integradas, para la realización de sus actividades comerciales. Las publicaciones de informática están desplazando cada vez más a los comics como lectura de los jóvenes empleados en el metro, y los directores de Sistemas de Información en numerosas compañías incluyen sus direcciones Internet en sus tarjetas comerciales.

Buscar la armonía. El "honne" del sector informático en Japón se manifiesta verdaderamente en los nombres que las compañías japonesas dan a sus Sistemas de Información, que pueden contener palabras como "relación" y "armonizar".

Estos sistemas reflejan el enfoque claramente diferenciado con que se contempla el sector informático en el Japón. En una sociedad en la que los empleados de los grandes almacenes saludan con una inclinación de cabeza a los clientes, los vendedores de automóviles realizan visitas domiciliarias y el contacto directo se considera crucial para llevar a cabo cualquier cosa, las compañías japonesas utilizan ordenadores para potenciar y apoyar las relaciones humanas, más que para sustituirlas.

"No estamos creando sistemas de ordenador, sino sistemas hombre/máquina," afirma un director de Sistemas de Información en el Dai-Ichi Kangyo Bank Ltd.

Considérese por ejemplo la perspectiva bajo la que se manejan los cajeros automáticos de los bancos en el Japón. Estos pueden realizar transacciones de dinero en efectivo en sólo ocho segundos, y se utilizan de forma rutinaria para pagar facturas o deudas a la familia y a los amigos, según Shin Takeuchi, director general del departamento de administración de sistemas del Nomura Research Institute Ltd. Sin embargo, permanecen cerrados durante las tardes y fines de semana, requieren personal para supervisarlos y tienen teléfonos que permiten a los clientes llamar a un empleado de caja. El motivo de esto es que en Japón los cajeros automáticos han sido proyectados como extensiones, y no como sustitutos de los cajeros humanos.

Así, por ejemplo, Toyota Motor Corp. mantiene un equilibrio entre la tecnología y las personas utilizando procesos y métodos sencillos de comunicación. La búsqueda de armonía se extiende a la actitud adoptada en el Japón respecto a la reingeniería de procesos comerciales. A diferencia de Occidente, la experiencia sobre reingeniería en el Japón no ha quedado completamente identificada con reducciones de personal.

En realidad, la recesión económica y la devaluación del dólar están obligando a muchas compañías japonesas a dar de baja a empleados mediante planes de jubilación y recolocación. Sin embargo, los primeros intentos de reducir el personal en el nivel medio de gestión, como el plan de jubilación de la firma Pioneer Electronic Corporation en 1993, fueron objeto de protesta a nivel público, y las compañías se encuentran bajo una fuerte presión popular para reducir los costos sin reducir el número de empleados.

Incluso las compañías japonesas que están sustituyendo empleados mediante informatización están "buscando cuidadosamente un equilibrio armonioso entre la necesidad de introducir más ordenadores y reducir las cantidades de empleados," dice Kuniaki Takamatsu, director ejecutivo en el Instituto Japonés de Directores de Información, en Osaka.

Algunas empresas y organizaciones adoptan una perspectiva diferente respecto a la reingeniería, aplicándola con el fin de añadir valor a las personas. El sistema de "Relación, Inteligencia, Propuesta" desarrollado por la Japan Finance Corporation for Small Business (JFCSB) es un ejemplo de reingeniería de fácil aplicación para los usuarios, afirma Yutaka Umezawa, un profesor de economía en la Universidad de Tokyo (ver historia en página 23).

El sistema de JFCSB suministra a sus empleados información que les permite actuar más en calidad de consultores comerciales. Sin embargo, el cliente nunca ve el sistema ni accede a él; los empleados de JFCSB llevan listados de ordenador a la oficina del cliente y trabajan cara a cara con él. De esta forma, el sistema fortalece la relación personal entre banco y cliente. "Lo más importante no es hacer que la máquina sea más inteligente, sino elevar al empleado bancario a un nivel más alto," dice Ken Takeuchi, director ejecutivo.

Misumi Corporation ha adoptado otro enfoque, consistente en minimizar en primer lugar la necesidad de personal, con el fin de evitar mejor las reducciones en el mismo. La informática de oficina es un área en la que hay aún falta de armonía entre los ordenadores y las personas. Minoru Koshikawa, director general del departamento de sistemas de información de la firma Tokyo Electric Power Co., ha mostrado interés en el correo electrónico "porque promete eliminar trabajo de gestión innecesario en el nivel medio". Sin embargo, el correo electrónico plantea cuestiones de tipo cultural. Por ejemplo, para alcanzar el consenso necesario, los directores hacen circular informes y añaden un sello personal para señalar su aprobación. "Para sentirse seguro, es necesario obtener la aprobación mediante el sello", afirma un empleado de Yoshikawa, y se pregunta cómo podría funcionar esto sin el correo electrónico.

Algunas personas en el sector informático de Japón se muestran con frecuencia críticos con los ejecutivos más antiguos, que no comprenden los ordenadores ni el estado actual de utilización de los PCs. La necesidad de reducir los costes es evidente, pero dada la determinación de los japoneses para recuperarse de la recesión y su capacidad para combinar las personas y la tecnología, junto a su conocimiento profundo de cómo utilizar los sistemas de información para fortalecer las relaciones humanas, no deberá subestimarse en los otros países al sector informático japonés interpretando literalmente las auto-críticas de los japoneses.

Alter es redactor de Computerworld USA. Guth es un corresponsal de IDG News Services en Tokyo.