ITIL recoge las mejores prácticas en la gestión TI

Los departamentos de TI y las actividades en ellos desarrolladas han sido tradicionalmente vistos como áreas de soporte al negocio, descuidando, en algunos de los casos, el uso de criterios para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecido a toda la organización. ITIL recoge las mejores prácticas en la gestión de los sistemas de información. Desde entonces, se ha ido extendiendo, llegando a ser considerado un estándar de facto para la gestión TI.Si bien inicialmente los dos únicos países que adoptaron ITIL como marco de mejores prácticas fueron el Reino Unido y Holanda, con el paso del tiempo ha ido extendiéndose a otras muchas naciones, con mayor o menor grado de difusión y aceptación.Pero, ¿cuáles son las razones por las que han tenido que transcurrir casi veinte años para que su conocimiento y adopción llegara de forma más generalizada a nuestro país? Sin duda, la respuesta no la podemos encontrar en una sola causa, sino en un compendio de circunstancias que han propiciado su irrupción en el marco de las empresas españolas. La mayor parte de las éstas ha adoptado una estrategia de racionalización de las inversiones en tecnología de cara a prevenir y evitar los problemas acaecidos en el pasado. No en vano, tan sólo necesitamos acudir a los objetivos perseguidos por ITIL para comprender su adopción en las circunstancias que ahora concurren: el alineamiento de los servicios informáticos con las necesidades de las empresas y sus clientes; la mejora de la calidad de dichos servicios; y la reducción del coste a largo plazo de su suministro. Asimismo, la necesidad de establecer un adecuado control de riesgos, tanto a nivel de seguridad como de la información financiera de la empresa, ha motivado una corriente derivada de las mejores prácticas en el gobierno de las sociedades y centrada en los departamentos tecnológicos (IT Governance), de la que ITIL forma parte importante. En este contexto, no podemos dejar de referir la influencia implícita de la Ley Sarbanes-Oxley, especialmente para aquellas empresas con intereses en Estados Unidos y las obligaciones de control y asignación de responsabilidades en todo lo referente a la información financiera.Expansión de ITILDentro de este marco teórico de auditoría que ha abonado la difusión de ITIL, las normas de calidad se han ido extendiendo a los departamentos tecnológicos: en el ámbito de seguridad, la ISO17799, y en el contexto más amplio de explotación de sistemas, la ISO20000, creada en diciembre de 2005, y pendiente de publicación en el BOE como norma española localizada. En el terreno pragmático, la resistencia a las nuevas tendencias de externalización de servicios informáticos ha jugado un papel importante. No en vano, son muchas las organizaciones que han acometido, y están acometiendo, proyectos de mejora del rendimiento de sus operaciones para poder evaluar en un marco comparable un posible outsourcing de una parte o la totalidad de los servicios que prestan internamente. La globalización, y, más en concreto, la apuesta multinacional de las empresas en un contexto claramente caracterizado por los procesos de integración y consolidación empresarial, han contribuido a generar la necesidad de estandarizar métodos de trabajo y adoptar mejores prácticas de gestión. Finalmente, la creación del capítulo español del foro de gestión de servicios tecnológicos (itSMF), que acaba de celebrar su primer congreso anual, ha contribuido a divulgar y promover el conocimiento de ITIL a todos los niveles entre las grandes, medianas y pequeñas empresas. Avance sectorialUna vez avanzados, o al menos iniciados en el camino hacia la adopción de las mejores prácticas de ITIL, son varias las reflexiones y constataciones que cabe realizar desde una visión objetiva y especializada. Por un lado, se observa que las empresas con una mayor utilización de las tecnologías son las primeras en acudir a ITIL para adecuar sus mejores prácticas de gestión. En este sentido, los sectores de telecomunicaciones y el financiero han sido, sin lugar a dudas, los pioneros: los primeros por el dinamismo de sus negocios, y los segundos por la necesaria estabilidad en sus operaciones. Por otro lado, las empresas del sector energético, movidas también por la liberalización del sector y su apertura internacional, han dado un paso firme en esa dirección. Y, dada la relativa inmadurez de nuestro mercado, no podemos obviar las compañías proveedoras de servicios tecnológicos para clientes externos, que están también adoptando rápidamente tales estándares por razones de diferenciación competitiva, o quizás de supervivencia, ante un nuevo entorno en el que el cliente final ya está también comenzando a demandar esta adecuación. Inclusive tenemos ejemplos dentro de las Administraciones Públicas y de las pymes donde se han iniciado proyectos de ITIL y de mejora del rendimiento, si bien en este último caso, de una manera más superficial e indisociablemente vinculada a las mejores prácticas de gestión de proyectos en general.La certificación se multiplicaSi atendemos a la certificación en Fundamentos de ITIL, el número de certificados se ha multiplicado por dos en España en el año 2005 con respecto al 2004, y por un múltiplo considerablemente superior si tomamos los años anteriores. Como referencia, el número de certificados emitidos en 2005 es 8 y 15 veces superior a los de 2003 y 2002, respectivamente. Por último, si bien el diferencial con los países más avanzados ha sido y es todavía considerable –incluso mayor que la consabida brecha tecnológica de la que siempre hablamos–, la convergencia con dichos países va a ser mucho más rápida. No en vano, y por contraposición a la evolución de ITIL en el Reino Unido y Holanda allá por sus inicios, hoy en día las empresas españolas están adoptando modelos integrados, conscientes de la necesidad de completar las mejores prácticas con otras aplicables a otros entornos o derivadas de la propia experiencia de cada empresa. Antonio Crespo, director general de Quint Wellington Redwood