ITIL como herramienta de mejora continua para el negocio
Aunque es conocida hace más de 20 años, la primera experiencia con ITIL en el Centro de Cálculo de El Corte Inglés data de 1999. De acuerdo a los compromisos de calidad exigidos en la actividad comercial del Grupo, en la actualidad desarrolla la última de las fases previstas en su programa APOLO para la mejora de los procesos de prestación del servicio de sistemas de información, usando ITIL y COBIT como modelos de referencia.
El Centro de Cálculo de El Corte Inglés tiene como responsabilidad el proceso de la información corporativa que genera la actividad comercial de los distintos negocios del Grupo, garantizando la consistencia e integridad de la misma. En 1997 inició un programa de mejora con el objetivo de implantar un sistema de aseguramiento de la calidad de su actividad de acuerdo con la norma ISO:9001. Alcanza la certificación un año más tarde, se adaptó el sistema a la norma ISO 9001:2000.
A finales de 1999, comienza la primera experiencia en profundidad de El Corte Inglés en ITIL, en un proceso para mejorar y adecuar a las necesidades del negocio el servicio de Gestión de Incidencias que ofrece al usuario final de los SI, transformando el Help Desk tradicional en una Mesa Consolidada de Servicios capaz de resolver más de 350.000 consultas e incidentes anuales. La decisión formal del despliegue a todas las actividades del Centro de Cálculo se produce en 2003 cuando se inicia un programa de mejora en la gestión de sus procesos.
Conseguir el éxito
Las teorías de gestión empresarial hablan de la orientación al cliente, de optimizar los procesos, de aprovechar al máximo el capital humano de cada organización. En el caso del Centro de Cálculo de El Corte Inglés, la implantación de ITIL ha derivado en beneficios tangibles en los citados conceptos.
Para Juan Andrés Pro, director del Centro de Cálculo, “con una disponibilidad de la infraestructura de TI crítica en el entorno de los cinco nueves, medida en tienda, hemos incrementado la disponibilidad media del servicio de SI hasta el 99,8% actual, reduciéndose el número de defectos hasta los 3,06 por millón de transacciones procesadas”. Esto significa un fallo por cada 327.000 transacciones, dato que tiende a mejorar año a año y se traduce en una mejor atención a sus clientes.
Gracias a ITIL, también se ha mejorado la organización de TI. Dividir las operaciones en cinco salas especializadas (mainframe y red, e-business, procesos, tiendas y puesto de trabajo), cada una con sus propios equipos de monitorización y soporte de sistemas, ha mejorado en un 48% de media en la solución de las incidencias, con la consiguiente minimización del impacto en el servicio y la reducción de los costes.
Mención especial merece el equipo humano, según Juan Andrés Pro, “su capacidad de innovación, tenacidad y disciplina en la aplicación de los procedimientos ha permitido hacer más con los mismos recursos. El nuevo diseño de prestación del servicio 24x7 a Tienda, la centralización de las operaciones y el despliegue de una nueva organización territorial, común a los centros de El Corte Inglés e Hipercor de cada ciudad, ha conseguido reducir en un 15% los costes de la actividad”.
Implantación ITIL
El Centro de Cálculo de El Corte Inglés utiliza ITIL para alcanzar la excelencia en el proceso de la información corporativa y, por tanto, la correcta selección de herramientas y proveedores de servicios ha sido trascendental. Juan Andrés Pro señala que, “la aportación de BMC Software a nuestro programa ha sido importante por cuanto, obviando por conocida la bondad y robustez de los productos que comercializa, el principal papel que ha desempeñado en el proceso ha sido ayudarnos en la evangelización y formación de nuestros equipos técnicos en ITIL y en la divulgación interna del programa”.
Y es que en El Corte Inglés conocen muy bien que el factor humano es clave para el éxito de la implantación de cualquier método de trabajo. En la actualidad todos los responsables de algún equipo de trabajo en el Centro de Cálculo –casi 140– están certificados ITIL, previéndose que a final de año toda su plantilla haya completado el plan previsto.
El Centro de Cálculo de El Corte Inglés tiene como responsabilidad el proceso de la información corporativa que genera la actividad comercial de los distintos negocios del Grupo, garantizando la consistencia e integridad de la misma. En 1997 inició un programa de mejora con el objetivo de implantar un sistema de aseguramiento de la calidad de su actividad de acuerdo con la norma ISO:9001. Alcanza la certificación un año más tarde, se adaptó el sistema a la norma ISO 9001:2000.
A finales de 1999, comienza la primera experiencia en profundidad de El Corte Inglés en ITIL, en un proceso para mejorar y adecuar a las necesidades del negocio el servicio de Gestión de Incidencias que ofrece al usuario final de los SI, transformando el Help Desk tradicional en una Mesa Consolidada de Servicios capaz de resolver más de 350.000 consultas e incidentes anuales. La decisión formal del despliegue a todas las actividades del Centro de Cálculo se produce en 2003 cuando se inicia un programa de mejora en la gestión de sus procesos.
Conseguir el éxito
Las teorías de gestión empresarial hablan de la orientación al cliente, de optimizar los procesos, de aprovechar al máximo el capital humano de cada organización. En el caso del Centro de Cálculo de El Corte Inglés, la implantación de ITIL ha derivado en beneficios tangibles en los citados conceptos.
Para Juan Andrés Pro, director del Centro de Cálculo, “con una disponibilidad de la infraestructura de TI crítica en el entorno de los cinco nueves, medida en tienda, hemos incrementado la disponibilidad media del servicio de SI hasta el 99,8% actual, reduciéndose el número de defectos hasta los 3,06 por millón de transacciones procesadas”. Esto significa un fallo por cada 327.000 transacciones, dato que tiende a mejorar año a año y se traduce en una mejor atención a sus clientes.
Gracias a ITIL, también se ha mejorado la organización de TI. Dividir las operaciones en cinco salas especializadas (mainframe y red, e-business, procesos, tiendas y puesto de trabajo), cada una con sus propios equipos de monitorización y soporte de sistemas, ha mejorado en un 48% de media en la solución de las incidencias, con la consiguiente minimización del impacto en el servicio y la reducción de los costes.
Mención especial merece el equipo humano, según Juan Andrés Pro, “su capacidad de innovación, tenacidad y disciplina en la aplicación de los procedimientos ha permitido hacer más con los mismos recursos. El nuevo diseño de prestación del servicio 24x7 a Tienda, la centralización de las operaciones y el despliegue de una nueva organización territorial, común a los centros de El Corte Inglés e Hipercor de cada ciudad, ha conseguido reducir en un 15% los costes de la actividad”.
Implantación ITIL
El Centro de Cálculo de El Corte Inglés utiliza ITIL para alcanzar la excelencia en el proceso de la información corporativa y, por tanto, la correcta selección de herramientas y proveedores de servicios ha sido trascendental. Juan Andrés Pro señala que, “la aportación de BMC Software a nuestro programa ha sido importante por cuanto, obviando por conocida la bondad y robustez de los productos que comercializa, el principal papel que ha desempeñado en el proceso ha sido ayudarnos en la evangelización y formación de nuestros equipos técnicos en ITIL y en la divulgación interna del programa”.
Y es que en El Corte Inglés conocen muy bien que el factor humano es clave para el éxito de la implantación de cualquier método de trabajo. En la actualidad todos los responsables de algún equipo de trabajo en el Centro de Cálculo –casi 140– están certificados ITIL, previéndose que a final de año toda su plantilla haya completado el plan previsto.
