ITIL busca su sitio en la Administración Pública
Las mejores prácticas asumen un papel destacado en la aplicación la LAECSP
Aunque ITIL nació como un conjunto de recomendaciones elaboradas por una agencia estatal del Gobierno británico para estandarizar la gestión de las TI, las AA.PP. ha sido de las últimas en incorporarse a estas mejores prácticas. Ahora bien, todos los analistas coinciden en que la Administración tiene un papel clave para potenciar las mejores prácticas y las certificaciones en nuestro país.
En España muchas veces se sitúa a la Administración como un ente que va siempre retrasado en la adopción tecnológica, al menos en lo que se refiere a la implantación de ITIL.
No hay que remontarse muy atrás en el tiempo para conocer uno de lo primeros casos de utilización de ITIL en la AA.PP. Fue en 2004 cuando el Ministerio de Medio Ambiente confió en las buenas prácticas para mejorar la calidad de su servicio de TI. Ahora bien, Ricardo Fuentes, director del proyecto y actualmente consejero técnico en la Subdirección General de Sistemas Informáticos y de Comunicaciones del director del proyecto en el Ministerio, señaló que “ITIL aun siendo algo maravilloso todavía es muy teórico para las AA.PP.” Durante su intervención en la mesa redonda ITIL en las AA.PP., que tuvo lugar en el III Congreso de itSMF celebrado recientemente en Madrid, Fuentes se mostró pesimista ante la realidad de ITIL en la Administración debido a lo “politizado de los niveles de responsabilidad, lo que imposibilita un personal estable que garantice continuidad a los proyectos de TI en las distintas legislaturas”. De hecho, afirmó que a pesar de que los procesos de soporte de servicios se implantaron en el Ministerio, “éstos no han llegado a cuajar por falta de apoyo de los mandos”, apuntó Fuentes. Además, añadió que el principal problema a la hora de adoptar ITIL en las AA.PP. “no es el dinero sino la escasez de recursos humanos”.
En el otro lado de la adopción de ITIL está el Ministerio de Ciencia e Innovación, de nueva creación, que tiene ante sí la responsabilidad de poner en marcha el 1 de enero de 2009 todos los sistemas y aplicaciones ministeriales. Al frente de este reto está el subdirector general TIC, José Antonio Martín. Durante su intervención explicó cómo en tiempo récord “debemos traer las aplicaciones y servicios heredados de otros ministerios (Educación, Sanidad e Industria) de una forma ordenada, respetando el marco administrativo y con el menor impacto en el ciudadano”. Señaló que “semejante trabajo sería imposible de abordar sin un enfoque metodológico adecuado”.
La administración electrónica
Con la entrada en vigor de la Ley para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP), la Administración General del Estado está obligada a garantizar que los usuarios podrán hacer todos sus trámites de forma telemática a partir del 31 de diciembre de 2009. Ante esta nueva realidad, en la que la Administración está al servicio del ciudadano y no al revés, como ocurría antes, los titulares de TI de los organismos públicos presentes en la mesa –además de los señalados de Medio Ambiente y Ciencia e Innovación, estuvieron los de Educación y la Comunidad de Madrid–, destacaron el papel de ITIL como metodología necesaria para ofrecer un servicio de calidad al ciudadano. Francisco Javier Antón, subdirector general de TI en el Ministerio de Educación, Política Social y Deporte, señaló durante su intervención: “Estamos aplicando ITIL para la gestión de la incidencia y la capacidad. De manera que cuando los ciudadanos hagan uso de los servicios electrónicos tengamos la capacidad suficiente para estar funcionando 24x7”. Nadie duda de que la LAECSP marcará un antes y un después en el modelo de prestación de servicios de la Administración. Juan Antonio Blanco, jefe de área de Organización y Calidad de la Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid, señaló que si bien hasta ahora “las TI de las AA.PP. siempre han estado centradas en sus clientes internos y en soportar procesos de gestión, lo que se avecina con la LAECSP es un mundo nuevo en el que los ciudadanos pasan a ser clientes que exijen unos niveles de servicio concretos, así como una alta disponibilidad y una atención de incidencias adecuada”, comentó.
Nuevos roles
La llegada de las buenas prácticas a la Administración trae consigo un nuevo dilema: ¿cómo se adaptan los roles de ITIL, cómo son el gestor del nivel de servicio o el propietario del servicio y el service manager, dentro de una estructura tan rígida como son los organismos públicos? Ricardo Fuentes señaló que el problema de ITIL no es tanto una cuestión de roles, ya que cada uno es responsable del proyecto encomendado, sino más bien se debe a las dificultades que surgen por una resistencia al cambio interna y por mantener un apoyo de la dirección”. Por su parte, Juan Blanco destacó las dicultades en la adecuación de los roles de ITIL en la Administración ya que ésta está “fuertemente jerarquizada”. Así pues, resulta difícil encajar los roles transversales de ITIL en una jerarquía vertical. La solución, según Blanco, “es una estructura matricial que mantenga la jerarquía y otra trasversal que vele por cada uno de los procesos”.
Razón de peso
La importancia de ITIL como requisito en la contratación pública todavía debe esperar. Antón apuntó que la certificación ISO 20000 de las empresas es un hecho diferencial como lo fue tiempo atrás la ISO 9000. “Desde hace dos años, para determinados proyectos del Ministerio de Educación se está valorado a la empresa que cuenta con la certificación ISO 20000, y un número de personas que dispone de la certificación ITIL”. Así mismo, en el pliego de condiciones del Ministerio de Ciencia e Innovación para la creación de un data center, “sí hemos considerado como un criterio de evaluación la posesión de ISO 20000”, comentó Martín. En la Administración autonómica madrileña, Blanco señaló que no se está poniendo claúsulas de exigencia de ITIL en los concursos públicos, “porque somos conscientes de que es un criterio muy incipiente”. Ahora bien, “llegará el día en que se establezca como requisito o como puntuación a valorar”, señaló.
Pilar del Castillo aboga por la innovación y la
formación como medio para acabar con la crisis
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La inauguración del III Congreso de itSMF corrió a cargo de su presidenta honorífica, Pilar del Castillo, que ha realizado un llamamiento, a empresas y Administraciones Públicas, para que apuesten por la tecnología y la innovación como medio para acabar con la situación de crisis por la que actualmente atraviesa España. A su juicio, es necesario que España haga suyos los objetivos de la Unión Europea de “dar prioridad a la innovación y a las Tecnologías de la Información si queremos tener un lugar entre las primeras economías del mundo”. Del Castillo calificó como problemas claves la baja competitividad y productividad del tejido empresarial, que
En España muchas veces se sitúa a la Administración como un ente que va siempre retrasado en la adopción tecnológica, al menos en lo que se refiere a la implantación de ITIL.
No hay que remontarse muy atrás en el tiempo para conocer uno de lo primeros casos de utilización de ITIL en la AA.PP. Fue en 2004 cuando el Ministerio de Medio Ambiente confió en las buenas prácticas para mejorar la calidad de su servicio de TI. Ahora bien, Ricardo Fuentes, director del proyecto y actualmente consejero técnico en la Subdirección General de Sistemas Informáticos y de Comunicaciones del director del proyecto en el Ministerio, señaló que “ITIL aun siendo algo maravilloso todavía es muy teórico para las AA.PP.” Durante su intervención en la mesa redonda ITIL en las AA.PP., que tuvo lugar en el III Congreso de itSMF celebrado recientemente en Madrid, Fuentes se mostró pesimista ante la realidad de ITIL en la Administración debido a lo “politizado de los niveles de responsabilidad, lo que imposibilita un personal estable que garantice continuidad a los proyectos de TI en las distintas legislaturas”. De hecho, afirmó que a pesar de que los procesos de soporte de servicios se implantaron en el Ministerio, “éstos no han llegado a cuajar por falta de apoyo de los mandos”, apuntó Fuentes. Además, añadió que el principal problema a la hora de adoptar ITIL en las AA.PP. “no es el dinero sino la escasez de recursos humanos”.
En el otro lado de la adopción de ITIL está el Ministerio de Ciencia e Innovación, de nueva creación, que tiene ante sí la responsabilidad de poner en marcha el 1 de enero de 2009 todos los sistemas y aplicaciones ministeriales. Al frente de este reto está el subdirector general TIC, José Antonio Martín. Durante su intervención explicó cómo en tiempo récord “debemos traer las aplicaciones y servicios heredados de otros ministerios (Educación, Sanidad e Industria) de una forma ordenada, respetando el marco administrativo y con el menor impacto en el ciudadano”. Señaló que “semejante trabajo sería imposible de abordar sin un enfoque metodológico adecuado”.
La administración electrónica
Con la entrada en vigor de la Ley para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP), la Administración General del Estado está obligada a garantizar que los usuarios podrán hacer todos sus trámites de forma telemática a partir del 31 de diciembre de 2009. Ante esta nueva realidad, en la que la Administración está al servicio del ciudadano y no al revés, como ocurría antes, los titulares de TI de los organismos públicos presentes en la mesa –además de los señalados de Medio Ambiente y Ciencia e Innovación, estuvieron los de Educación y la Comunidad de Madrid–, destacaron el papel de ITIL como metodología necesaria para ofrecer un servicio de calidad al ciudadano. Francisco Javier Antón, subdirector general de TI en el Ministerio de Educación, Política Social y Deporte, señaló durante su intervención: “Estamos aplicando ITIL para la gestión de la incidencia y la capacidad. De manera que cuando los ciudadanos hagan uso de los servicios electrónicos tengamos la capacidad suficiente para estar funcionando 24x7”. Nadie duda de que la LAECSP marcará un antes y un después en el modelo de prestación de servicios de la Administración. Juan Antonio Blanco, jefe de área de Organización y Calidad de la Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid, señaló que si bien hasta ahora “las TI de las AA.PP. siempre han estado centradas en sus clientes internos y en soportar procesos de gestión, lo que se avecina con la LAECSP es un mundo nuevo en el que los ciudadanos pasan a ser clientes que exijen unos niveles de servicio concretos, así como una alta disponibilidad y una atención de incidencias adecuada”, comentó.
Nuevos roles
La llegada de las buenas prácticas a la Administración trae consigo un nuevo dilema: ¿cómo se adaptan los roles de ITIL, cómo son el gestor del nivel de servicio o el propietario del servicio y el service manager, dentro de una estructura tan rígida como son los organismos públicos? Ricardo Fuentes señaló que el problema de ITIL no es tanto una cuestión de roles, ya que cada uno es responsable del proyecto encomendado, sino más bien se debe a las dificultades que surgen por una resistencia al cambio interna y por mantener un apoyo de la dirección”. Por su parte, Juan Blanco destacó las dicultades en la adecuación de los roles de ITIL en la Administración ya que ésta está “fuertemente jerarquizada”. Así pues, resulta difícil encajar los roles transversales de ITIL en una jerarquía vertical. La solución, según Blanco, “es una estructura matricial que mantenga la jerarquía y otra trasversal que vele por cada uno de los procesos”.
Razón de peso
La importancia de ITIL como requisito en la contratación pública todavía debe esperar. Antón apuntó que la certificación ISO 20000 de las empresas es un hecho diferencial como lo fue tiempo atrás la ISO 9000. “Desde hace dos años, para determinados proyectos del Ministerio de Educación se está valorado a la empresa que cuenta con la certificación ISO 20000, y un número de personas que dispone de la certificación ITIL”. Así mismo, en el pliego de condiciones del Ministerio de Ciencia e Innovación para la creación de un data center, “sí hemos considerado como un criterio de evaluación la posesión de ISO 20000”, comentó Martín. En la Administración autonómica madrileña, Blanco señaló que no se está poniendo claúsulas de exigencia de ITIL en los concursos públicos, “porque somos conscientes de que es un criterio muy incipiente”. Ahora bien, “llegará el día en que se establezca como requisito o como puntuación a valorar”, señaló.
Pilar del Castillo aboga por la innovación y la
formación como medio para acabar con la crisis
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La inauguración del III Congreso de itSMF corrió a cargo de su presidenta honorífica, Pilar del Castillo, que ha realizado un llamamiento, a empresas y Administraciones Públicas, para que apuesten por la tecnología y la innovación como medio para acabar con la situación de crisis por la que actualmente atraviesa España. A su juicio, es necesario que España haga suyos los objetivos de la Unión Europea de “dar prioridad a la innovación y a las Tecnologías de la Información si queremos tener un lugar entre las primeras economías del mundo”. Del Castillo calificó como problemas claves la baja competitividad y productividad del tejido empresarial, que
