Innovar o fracasar
El camino hacia la empresa digital
Aunque muchas empresas en todo el mundo están acometiendo ambiciosos proyectos para adaptar sus estructuras a las actividades de “e-commerce”, “e-business” y “e-services”, algunas de las más importantes compañías mundiales están considerando ya la posible desaparición de la “e”. Lo mismo que los cajeros automáticos y la gestión de dinero en efectivo fueron en un tiempo “operaciones bancarias electrónicas”, pero ahora son, simplemente, una parte de las operaciones bancarias en general, estamos muy cerca de que el comercio electrónico se convierta simplemente en comercio.
Basta con mirar atrás, al año 1995, y considerar en qué medida se ha difundido Internet en todos los sectores comerciales. Si a continuación se dirige la mirada cuatro años hacia el futuro, puede afirmarse que para el año 2004 habrá tenido lugar al menos tanta innovación como la que se ha desarrollado desde 1995. Esa es la cuestión básica respecto a la función de Tecnologías de la Información: aunque su misión consiste en innovar, la ejecución -mediante la implementación, control, mantenimiento y upgrading de los sistemas- continuará siendo un enorme problema. A partir de ahora, los profesionales de Tecnologías de la Información deberán combinar innovación y ejecución, en lugar de concentrarse en su prioridad histórica, que es la ejecución. Innovación sin ejecución es pura fantasía. Y ejecución sin innovación es burocracia y un camino seguro hacia un “outsourcing” total.
Las Tecnologías de la Información (TI) se encuentran actualmente donde muchos pensaban que deberían estar: actuando como una fuerza central de innovación en el mundo de los negocios, en la sociedad, en la educación y en la búsqueda del bienestar general de los ciudadanos. Esta es una época en la que la innovación que puede obtenerse mediante la tecnología no será nunca suficiente; y esa es la verdadera implicación de la explosión del comercio electrónico y de las fusiones y adquisiciones de empresas en el sector de las telecomunicaciones. Innovar o morir. Gracias a la difusión casi ubicua y generalizada de Internet, prácticamente cualquier compañía que lo desee puede vender sus productos en la Red directamente a los consumidores y a las empresas. Y son muchas las que lo hacen, porque suprimir intermediarios -lo que se conoce también como desintermediación- puede significar mayores beneficios y un mayor acceso a información valiosa sobre clientes.
Sin embargo, suprimir el intermediario puede significar también nuevos tipos de problemas, como determinar la forma de atender a pedidos múltiples de los consumidores, establecer nuevos centros de servicio al cliente y atender a las quejas de empresas de venta al detalle y otras firmas colaboradoras del canal que pudieran sentirse defraudadas.
Reconsiderando las estrategias Web
Dicho brevemente, utilizar el Web para suprimir el intermediario no está resultando tan satisfactorio como se pensaba, según la consultora Gartner Group. En consecuencia, son cada vez más las compañías que están reconsiderando sus estrategias de comercio electrónico. Aunque el canto de sirena de la desintermediación es una fuerza poderosa que pocas compañías han sido capaces de resistir, la visión de numerosos barcos encallados entre las rocas por haber sucumbido a esa atracción está haciendo que una cantidad creciente de compañías lo piensen dos veces antes de vender directamente a los clientes.
En realidad, el Gartner Group pronostica que más de la mitad de las compañías que están creando o manteniendo sitios Web de venta directa-al-consumidor los abandonarán en el curso de los tres próximos años, para pasar a utilizar, entre otras cosas, nuevos intermediarios basados en Internet que agruparán de nuevas formas a compradores y vendedores. En el segmento de las ventas de empresa-a-empresa, entre estos intermediarios estará también la cantidad creciente de mercados digitales específicos de sectores de mercado.
La desintermediación está ocasionando ya un impacto negativo en el sector de las ventas de empresa-a-consumidor, en el que se están comenzando a establecer con firmeza nuevos modelos comerciales como la utilización de marcas conjuntas y la gestión de canal digital, frente a la canibalización de canal. Al mismo tiempo, los revendedores manejan todas las transacciones y la cumplimentación de pedidos de productos procedentes de los consumidores, dos actividades que han sido obstáculos tradicionales para los fabricantes que no están acostumbrados a entregar pedidos pequeños.
Licencia para la creatividad
El sector de TI tiene ahora licencia para ser creativo. Se trata en este caso de una situación totalmente nueva, y posiblemente muchos profesionales de TI han dudado hasta ahora respecto a la conveniencia de aprovechar esta oportunidad. Ha sido necesario enfrentarse a las implementaciones de paquetes ERP, al Efecto 2000, a la complejidad del middleware y a la pesadilla de los sistemas antiguos. Y hay un cansancio general originado por la absurda sobrecarga de trabajo que agobia a muchos profesionales de Tecnologías de la Información. A pesar de lo cual, el colectivo de profesionales informáticos se encuentra actualmente en el centro mismo de la innovación comercial. Innovar o morir, sí. Pero aún vivimos bajo la alternativa de ejecutar o fracasar. Se está observando una repetición de la época del PC, que comenzó con innovación en todas partes y prosiguió hasta la necesidad urgente de evitar el caos multi-tecnológico, de integrar las redes y de ofrecer el soporte técnico y los estándares necesarios. Los términos clave eran integración, arquitectura y proceso cliente/servidor.
Todo esto podría repetirse. Entre las consecuencias de la innovación en el comercio electrónico está el hecho de que las empresas dependen cada vez más de las TI. La escalabilidad, es decir, la posibilidad de hacer frente a aumentos variables de volumen y aumentar rápidamente la capacidad, sustituye a la integración como el concepto de TI a tener en cuenta en el futuro. Confianza en el futuro significa poder continuar desarrollando la actividad comercial, y seguridad significa confianza de los clientes. Es razonable pensar que las personas innovadoras no poseen generalmente los conocimientos, ni la paciencia, para afrontar estas cuestiones. A pesar de todas las críticas hacia los profesionales de TI (que son demasiado técnicos, malos comunicadores y carentes de conocimientos comerciales) se trata de un colectivo de gran responsabilidad, lo que significa que deberá continuar siendo el guardián de la seguridad en el futuro y de la escalabilidad, entre otras cosas. La organización de TI en cada compañía deberá comunicar a la empresa en términos comerciales la gran importancia de este papel. Con demasiada frecuencia, se comunica en términos tecnológicos y da la sensación de ser insensible al lado innovador del comercio electrónico. Y, por otra parte, la organización de TI deberá asegurarse de que continúa siendo una parte integral de la innovación comercial.
Basta con mirar atrás, al año 1995, y considerar en qué medida se ha difundido Internet en todos los sectores comerciales. Si a continuación se dirige la mirada cuatro años hacia el futuro, puede afirmarse que para el año 2004 habrá tenido lugar al menos tanta innovación como la que se ha desarrollado desde 1995. Esa es la cuestión básica respecto a la función de Tecnologías de la Información: aunque su misión consiste en innovar, la ejecución -mediante la implementación, control, mantenimiento y upgrading de los sistemas- continuará siendo un enorme problema. A partir de ahora, los profesionales de Tecnologías de la Información deberán combinar innovación y ejecución, en lugar de concentrarse en su prioridad histórica, que es la ejecución. Innovación sin ejecución es pura fantasía. Y ejecución sin innovación es burocracia y un camino seguro hacia un “outsourcing” total.
Las Tecnologías de la Información (TI) se encuentran actualmente donde muchos pensaban que deberían estar: actuando como una fuerza central de innovación en el mundo de los negocios, en la sociedad, en la educación y en la búsqueda del bienestar general de los ciudadanos. Esta es una época en la que la innovación que puede obtenerse mediante la tecnología no será nunca suficiente; y esa es la verdadera implicación de la explosión del comercio electrónico y de las fusiones y adquisiciones de empresas en el sector de las telecomunicaciones. Innovar o morir. Gracias a la difusión casi ubicua y generalizada de Internet, prácticamente cualquier compañía que lo desee puede vender sus productos en la Red directamente a los consumidores y a las empresas. Y son muchas las que lo hacen, porque suprimir intermediarios -lo que se conoce también como desintermediación- puede significar mayores beneficios y un mayor acceso a información valiosa sobre clientes.
Sin embargo, suprimir el intermediario puede significar también nuevos tipos de problemas, como determinar la forma de atender a pedidos múltiples de los consumidores, establecer nuevos centros de servicio al cliente y atender a las quejas de empresas de venta al detalle y otras firmas colaboradoras del canal que pudieran sentirse defraudadas.
Reconsiderando las estrategias Web
Dicho brevemente, utilizar el Web para suprimir el intermediario no está resultando tan satisfactorio como se pensaba, según la consultora Gartner Group. En consecuencia, son cada vez más las compañías que están reconsiderando sus estrategias de comercio electrónico. Aunque el canto de sirena de la desintermediación es una fuerza poderosa que pocas compañías han sido capaces de resistir, la visión de numerosos barcos encallados entre las rocas por haber sucumbido a esa atracción está haciendo que una cantidad creciente de compañías lo piensen dos veces antes de vender directamente a los clientes.
En realidad, el Gartner Group pronostica que más de la mitad de las compañías que están creando o manteniendo sitios Web de venta directa-al-consumidor los abandonarán en el curso de los tres próximos años, para pasar a utilizar, entre otras cosas, nuevos intermediarios basados en Internet que agruparán de nuevas formas a compradores y vendedores. En el segmento de las ventas de empresa-a-empresa, entre estos intermediarios estará también la cantidad creciente de mercados digitales específicos de sectores de mercado.
La desintermediación está ocasionando ya un impacto negativo en el sector de las ventas de empresa-a-consumidor, en el que se están comenzando a establecer con firmeza nuevos modelos comerciales como la utilización de marcas conjuntas y la gestión de canal digital, frente a la canibalización de canal. Al mismo tiempo, los revendedores manejan todas las transacciones y la cumplimentación de pedidos de productos procedentes de los consumidores, dos actividades que han sido obstáculos tradicionales para los fabricantes que no están acostumbrados a entregar pedidos pequeños.
Licencia para la creatividad
El sector de TI tiene ahora licencia para ser creativo. Se trata en este caso de una situación totalmente nueva, y posiblemente muchos profesionales de TI han dudado hasta ahora respecto a la conveniencia de aprovechar esta oportunidad. Ha sido necesario enfrentarse a las implementaciones de paquetes ERP, al Efecto 2000, a la complejidad del middleware y a la pesadilla de los sistemas antiguos. Y hay un cansancio general originado por la absurda sobrecarga de trabajo que agobia a muchos profesionales de Tecnologías de la Información. A pesar de lo cual, el colectivo de profesionales informáticos se encuentra actualmente en el centro mismo de la innovación comercial. Innovar o morir, sí. Pero aún vivimos bajo la alternativa de ejecutar o fracasar. Se está observando una repetición de la época del PC, que comenzó con innovación en todas partes y prosiguió hasta la necesidad urgente de evitar el caos multi-tecnológico, de integrar las redes y de ofrecer el soporte técnico y los estándares necesarios. Los términos clave eran integración, arquitectura y proceso cliente/servidor.
Todo esto podría repetirse. Entre las consecuencias de la innovación en el comercio electrónico está el hecho de que las empresas dependen cada vez más de las TI. La escalabilidad, es decir, la posibilidad de hacer frente a aumentos variables de volumen y aumentar rápidamente la capacidad, sustituye a la integración como el concepto de TI a tener en cuenta en el futuro. Confianza en el futuro significa poder continuar desarrollando la actividad comercial, y seguridad significa confianza de los clientes. Es razonable pensar que las personas innovadoras no poseen generalmente los conocimientos, ni la paciencia, para afrontar estas cuestiones. A pesar de todas las críticas hacia los profesionales de TI (que son demasiado técnicos, malos comunicadores y carentes de conocimientos comerciales) se trata de un colectivo de gran responsabilidad, lo que significa que deberá continuar siendo el guardián de la seguridad en el futuro y de la escalabilidad, entre otras cosas. La organización de TI en cada compañía deberá comunicar a la empresa en términos comerciales la gran importancia de este papel. Con demasiada frecuencia, se comunica en términos tecnológicos y da la sensación de ser insensible al lado innovador del comercio electrónico. Y, por otra parte, la organización de TI deberá asegurarse de que continúa siendo una parte integral de la innovación comercial.
