ING Nationale-Nederlanden transforma sus áreas Comercial y de Marketing
La entidad aseguradora ING Nationale-Nederlanden es la primera en España en poner en marcha un proyecto CRM de una envergadura tal que afecte a las áreas Comercial y de Marketing y requiera para su implementación una inversión de 1.500 millones de pesetas. Los objetivos perseguidos pueden resumirse en la profesionalización de redes comerciales y el acercamiento de la compañía al cliente a través de una relación multicanal que abarca desde las oficinas a la red comercial, el teléfono, fax, correo y web.
El calendario de implantación del CRM prevé la finalización en un año y si bien comenzó en febrero de 2001, se dará por concluido en el primer trimestre del año próximo. Una vez finalizado, la aseguradora espera “poder dar respuesta a las necesidades demandadas por el cliente, haciendo realidad la estrategia corporativa del grupo ING de integración de canales al servicio del cliente”, sostiene Jetse de Vries, consejero delegado y director general de ING Nationale-Nederlanden. Esta iniciativa se ha bautizado con las siglas CCF (Click-Call-Face) pues implica la integración total de los distintos canales de comunicación y gestión que pueden establecerse con el cliente: a través de Internet (Click), del establecimiento de llamadas (Call) y de la atención personal de un asesor de seguros e inversiones (Face).
Al mismo tiempo ING Nationale-Nederlanden espera que se produzca un gran impacto en sus principales parámetros de actividad que haga incrementar la satisfacción del cliente, mejorar la productividad de los empleados y aumentar los ingresos. Así, mientras se integra en una única solución todos los contactos con el cliente, se consiguen mejoras en los procesos internos, del flujo de información relativa a cada cliente, se potenciará la calidad del servicio y consecuentemente se alcanzarán mayores oportunidades de negocio.
En cuanto al cliente, el director general de ING Nationale-Nederlanden destaca “la facilidad que tienen para interactuar con su aseguradora, pues pueden elegir el modo de relación con nosotros que más les satisfaga. También observarán una reducción en los tiempos de los servicios actuales, ya que a través de la web o el Call Center podrán gestionar directamente cualquier asunto relativo a sus productos y servicios, ahorrándose los trámites hasta ahora imprescindibles”.
La ejecución del proyecto también supone el desarrollo y puesta en funcionamiento de un Web Contact Center que actuará de medio desde donde los clientes podrán mantener una conexión directa y multicanal con la compañía. En palabras de Jetse de Vries, “a través de Internet o del Call Center, los clientes podrán consultar en tiempo real cualquier tipo de información sobre diferentes aspectos de su relación con la entidad aseguradora, como por ejemplo la gestión de sus contratos o la interposición de reclamaciones. Lo que no implica que desaparezca el trato personal, pues aquellos que lo deseen podrán dirigirse a su asesor en cualquier momento”.
Para su puesta en marcha la compañía ha contado con unos socios tecnológicos de excepción. Se trata de Siebel Systems, que aporta su tecnología de última generación e-CRM, PwC Consulting, encargada de la integración del proyecto, y Hewlett-Packard, a quien corresponde la infraestructura hardware y software empleados, así como los servicios de implementación asociados.
La determinación de Siebel vino dada por “ofrecer una solución específica para el sector asegurador, la universalidad de la plataforma, la posibilidad de exportar el modelo a otras unidades del negocio, su funcionalidad, business data model y escaso riesgo que presentaba”, sostiene Jetse de Vries.
El calendario de implantación del CRM prevé la finalización en un año y si bien comenzó en febrero de 2001, se dará por concluido en el primer trimestre del año próximo. Una vez finalizado, la aseguradora espera “poder dar respuesta a las necesidades demandadas por el cliente, haciendo realidad la estrategia corporativa del grupo ING de integración de canales al servicio del cliente”, sostiene Jetse de Vries, consejero delegado y director general de ING Nationale-Nederlanden. Esta iniciativa se ha bautizado con las siglas CCF (Click-Call-Face) pues implica la integración total de los distintos canales de comunicación y gestión que pueden establecerse con el cliente: a través de Internet (Click), del establecimiento de llamadas (Call) y de la atención personal de un asesor de seguros e inversiones (Face).
Al mismo tiempo ING Nationale-Nederlanden espera que se produzca un gran impacto en sus principales parámetros de actividad que haga incrementar la satisfacción del cliente, mejorar la productividad de los empleados y aumentar los ingresos. Así, mientras se integra en una única solución todos los contactos con el cliente, se consiguen mejoras en los procesos internos, del flujo de información relativa a cada cliente, se potenciará la calidad del servicio y consecuentemente se alcanzarán mayores oportunidades de negocio.
En cuanto al cliente, el director general de ING Nationale-Nederlanden destaca “la facilidad que tienen para interactuar con su aseguradora, pues pueden elegir el modo de relación con nosotros que más les satisfaga. También observarán una reducción en los tiempos de los servicios actuales, ya que a través de la web o el Call Center podrán gestionar directamente cualquier asunto relativo a sus productos y servicios, ahorrándose los trámites hasta ahora imprescindibles”.
La ejecución del proyecto también supone el desarrollo y puesta en funcionamiento de un Web Contact Center que actuará de medio desde donde los clientes podrán mantener una conexión directa y multicanal con la compañía. En palabras de Jetse de Vries, “a través de Internet o del Call Center, los clientes podrán consultar en tiempo real cualquier tipo de información sobre diferentes aspectos de su relación con la entidad aseguradora, como por ejemplo la gestión de sus contratos o la interposición de reclamaciones. Lo que no implica que desaparezca el trato personal, pues aquellos que lo deseen podrán dirigirse a su asesor en cualquier momento”.
Para su puesta en marcha la compañía ha contado con unos socios tecnológicos de excepción. Se trata de Siebel Systems, que aporta su tecnología de última generación e-CRM, PwC Consulting, encargada de la integración del proyecto, y Hewlett-Packard, a quien corresponde la infraestructura hardware y software empleados, así como los servicios de implementación asociados.
La determinación de Siebel vino dada por “ofrecer una solución específica para el sector asegurador, la universalidad de la plataforma, la posibilidad de exportar el modelo a otras unidades del negocio, su funcionalidad, business data model y escaso riesgo que presentaba”, sostiene Jetse de Vries.
