Infoco mejora la atención automática de clientes de contact centers
Actualiza su herramienta multicanal rightnow eservice center
La filial de Unisys, Infoco, ha presentado en España la nueva versión de su herramienta multicanal de atención automática de clientes para contact centers. Se trata de RightNow eService Center 6.0, que mejora el concepto de autoservicio respecto a la anterior versión y pretende constituir una solución para los centros de contacto multicanal.
Como explica Didier Guibal, vicepresidente internacional de Operaciones de RightNow Technologies, empresa desarrolladora de esta solución, ésta permite “añadir valor a las relaciones con los clientes, haciendo posible que éstas sean cada vez más proactivas”. De hecho, el responsable asegura que es precisamente hacia esta tendencia a donde se dirige el mercado: “Mientras los contact centers antes se basaban en sistemas rudimentarios que atendían las peticiones de los clientes a medida que éstas les llegaban, normalmente por teléfono, éstos se han ido perfeccionando añadiendo canales de atención y la posibilidad de compartir historial entre ellos hasta llegar a un sistema proactivo, que se anticipa a las preguntas que hacen los clientes y alerta sobre los problemas antes de que ocurran. Este último es el que propone la versión 6 de nuestro producto”. Por su parte, Gaspar López, director general de Infoco, que distribuye el producto en España, “la versión 6.0 supone un salto cualitativo y es nuestra vía para alcanzar el liderazgo en el concepto de e-service”.
Mejoras
La última versión de RightNow eService Center incorpora la inteligencia de la base de datos de RightNow en el canal telefónico y utiliza la tecnología CTI (Computer Telephony Integration), que es un estándar de centralita que digitaliza y selecciona las llamadas entrantes automáticamente. Esta versión también mejora las funcionalidades de la solución y proporciona nuevas posibilidades para facilitar la captura, respuesta, gestión y seguimiento de las interacciones de atención y soporte en una aplicación. Asimismo, se ha facilitado la generación de informes y gráficos sobre los aspectos relacionados con el servicio de atención y soporte, de modo que ahora se pueden crear informes personalizados a partir de unas plantillas. También pueden establecerse reglas de notificación para emitir avisos a determinados responsables cada vez que se produzcan determinadas condiciones en el servicio y destaca una nueva función para desarrollar acciones proactivas. Dado que los servicios de atención mantienen más contacto con los clientes que ningún otro departamento, con RightNow 6.0 se aprovecha la información disponible de cada contacto para generar el envío de e-mails personalizados, además de gestionar de forma automatizada las respuestas que se vayan produciendo durante la campaña con los clientes. Finalmente, como asegura Gaspar López, “es importante el concepto de FAQs dinámico que proporciona esta solución y que ayuda a las empresas y a los empleados a tomar decisiones”. Uno de los clientes de esta solución en España es la bolsa de empleo en Internet Infojobs.net. La solución se puede adquirir mediante la compra de licencias o acceder a ella en modo ASP (Application Service Provider).
Como explica Didier Guibal, vicepresidente internacional de Operaciones de RightNow Technologies, empresa desarrolladora de esta solución, ésta permite “añadir valor a las relaciones con los clientes, haciendo posible que éstas sean cada vez más proactivas”. De hecho, el responsable asegura que es precisamente hacia esta tendencia a donde se dirige el mercado: “Mientras los contact centers antes se basaban en sistemas rudimentarios que atendían las peticiones de los clientes a medida que éstas les llegaban, normalmente por teléfono, éstos se han ido perfeccionando añadiendo canales de atención y la posibilidad de compartir historial entre ellos hasta llegar a un sistema proactivo, que se anticipa a las preguntas que hacen los clientes y alerta sobre los problemas antes de que ocurran. Este último es el que propone la versión 6 de nuestro producto”. Por su parte, Gaspar López, director general de Infoco, que distribuye el producto en España, “la versión 6.0 supone un salto cualitativo y es nuestra vía para alcanzar el liderazgo en el concepto de e-service”.
Mejoras
La última versión de RightNow eService Center incorpora la inteligencia de la base de datos de RightNow en el canal telefónico y utiliza la tecnología CTI (Computer Telephony Integration), que es un estándar de centralita que digitaliza y selecciona las llamadas entrantes automáticamente. Esta versión también mejora las funcionalidades de la solución y proporciona nuevas posibilidades para facilitar la captura, respuesta, gestión y seguimiento de las interacciones de atención y soporte en una aplicación. Asimismo, se ha facilitado la generación de informes y gráficos sobre los aspectos relacionados con el servicio de atención y soporte, de modo que ahora se pueden crear informes personalizados a partir de unas plantillas. También pueden establecerse reglas de notificación para emitir avisos a determinados responsables cada vez que se produzcan determinadas condiciones en el servicio y destaca una nueva función para desarrollar acciones proactivas. Dado que los servicios de atención mantienen más contacto con los clientes que ningún otro departamento, con RightNow 6.0 se aprovecha la información disponible de cada contacto para generar el envío de e-mails personalizados, además de gestionar de forma automatizada las respuestas que se vayan produciendo durante la campaña con los clientes. Finalmente, como asegura Gaspar López, “es importante el concepto de FAQs dinámico que proporciona esta solución y que ayuda a las empresas y a los empleados a tomar decisiones”. Uno de los clientes de esta solución en España es la bolsa de empleo en Internet Infojobs.net. La solución se puede adquirir mediante la compra de licencias o acceder a ella en modo ASP (Application Service Provider).
