Industria impone más trabas a la contratación fraudulenta de servicios de comunicaciones
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio aprobará en breve una Orden Ministerial por la que se regula el procedimiento de reclamación por controversias entre los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas y los operadores, la atención al cliente por los operadores y el distintivo de buenas prácticas en la atención al usuario.
La nueva orden refuerza la normativa de protección de los derechos de los usuarios, al unirse al Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado en abril de 2005, y la Orden sobre calidad de los servicios de telecomunicaciones, aprobada en marzo de este año.
Esta orden ministerial refuerza los derechos de los usuarios en lo referente a sus problemas relacionados con la contratación fraudulenta (slamming), las bajas no tramitadas y los cambios de operador; la atención al cliente por los operadores; y la concesión por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de un distintivo de buenas prácticas en atención al usuario.
En lo que respecta a los casos de slamming, si el usuario se encuentra con que un operador le factura sin haber contratado sus servicios, será el operador el que tendrá que demostrar que el usuario sí ha contratado sus servicios, es decir, la carga de la prueba corresponderá al operador. Asimismo, será el operador que ha actuado de manera incorrecta el que tendrá que asumir los gastos que suponga que el usuario vuelva a su situación anterior, es decir, los gastos derivados de dar de baja al usuario y volver a darle de alta con su operador de origen, incluyendo posibles cuotas de alta. Además, se anularán las facturas que haya generado el nuevo operador, dada la falta de consentimiento del abonado. En procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio, se considerará responsable al nuevo operador.
Por otra parte, en cuanto a la atención al cliente por parte de los operadores y de la información que reciben los usuarios, la regulación refuerza el derecho del usuario a disponer de una justificación documental de las gestiones o reclamaciones que realice telefónicamente. Asimismo, cuando un usuario contrate telefónicamente, los operadores deberán proporcionarle en el momento información sobre aspectos de relevancia (si existe un período mínimo de contratación, las posibles consecuencias de su incumplimiento o el plazo al que el operador se compromete para el inicio de la prestación del servicio, etc.). Finalmente, los operadores deberán incluir determinada información en las facturas, como el número telefónico de atención al usuario del operador y el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, indicando en ambos casos el coste de la llamada. Y con periodicidad al menos semestral, las facturas deberán adjuntar un resumen de los derechos del usuario.
La nueva orden refuerza la normativa de protección de los derechos de los usuarios, al unirse al Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado en abril de 2005, y la Orden sobre calidad de los servicios de telecomunicaciones, aprobada en marzo de este año.
Esta orden ministerial refuerza los derechos de los usuarios en lo referente a sus problemas relacionados con la contratación fraudulenta (slamming), las bajas no tramitadas y los cambios de operador; la atención al cliente por los operadores; y la concesión por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de un distintivo de buenas prácticas en atención al usuario.
En lo que respecta a los casos de slamming, si el usuario se encuentra con que un operador le factura sin haber contratado sus servicios, será el operador el que tendrá que demostrar que el usuario sí ha contratado sus servicios, es decir, la carga de la prueba corresponderá al operador. Asimismo, será el operador que ha actuado de manera incorrecta el que tendrá que asumir los gastos que suponga que el usuario vuelva a su situación anterior, es decir, los gastos derivados de dar de baja al usuario y volver a darle de alta con su operador de origen, incluyendo posibles cuotas de alta. Además, se anularán las facturas que haya generado el nuevo operador, dada la falta de consentimiento del abonado. En procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio, se considerará responsable al nuevo operador.
Por otra parte, en cuanto a la atención al cliente por parte de los operadores y de la información que reciben los usuarios, la regulación refuerza el derecho del usuario a disponer de una justificación documental de las gestiones o reclamaciones que realice telefónicamente. Asimismo, cuando un usuario contrate telefónicamente, los operadores deberán proporcionarle en el momento información sobre aspectos de relevancia (si existe un período mínimo de contratación, las posibles consecuencias de su incumplimiento o el plazo al que el operador se compromete para el inicio de la prestación del servicio, etc.). Finalmente, los operadores deberán incluir determinada información en las facturas, como el número telefónico de atención al usuario del operador y el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, indicando en ambos casos el coste de la llamada. Y con periodicidad al menos semestral, las facturas deberán adjuntar un resumen de los derechos del usuario.
