Implantar metodologías ITIL o cómo ahorrar costes
La definición de modelos rom permite importantes ahorros
El nivel que el desarrollo de la tecnología ITIL, librería de Infraestructuras de TI, ha alcanzado en estos momentos va a permitir que las organizaciones comiencen a utilizarla, dado que permite una comunicación clara y consistente sin necesidad de contar con una plataforma o un proveedor de hardware, lo que sin duda cobrará gran importancia en el futuro de la administración de servicios de TI.
Sin embargo, muchas veces las organizaciones van más allá de lo que son capaces de integrar cuando implementan ITIL. Una de las herramientas más importantes está explicada en el Capítulo 5 del libro de Cumplimiento de Servicio ITIL (ITIL Service Delivery book, Stationery Office, 2001), Administración Financiera para los Servicios de TI, donde se enseña a obtener y administrar efectivamente los costes en infraestructura de TI. Muchas empresas se beneficiarían de la incorporación de la administración financiera de servicios de TI en sus programas de adopción de ITIL lo antes posible, pero el principal problema es que algunas veces, no saben por dónde empezar. El primer paso para la implantación de ITIL es desarrollar un modelo ROM Rough Order of Magnitude, que define los elementos y costes clave de los datos. ROM permite al administrador fijar rápidamente el coste existente de los servicios de TI y predecir el ahorro potencial que lograrán los métodos de mejora del servicio que van a implantar. Para desarrollar un modelo ROM de costes, es necesario definir tres tipos clave de puntos de datos: unidades de coste, definiciones de transacciones de servicios, coste medio fijado para llevar a cabo cada tipo de transacción de servicio, coste por unidad. Puede medirse sencillamente tanto por usuario final como por aparato. En organizaciones complejas, se puede considerar unidad establecida de coste al puesto que combina el nombre de usuarios finales admitidos y normalizados con la proporción de clientes o dispositivos de empresa soportados.
• Definición de transacción de servicios: define una unidad de trabajo o transacción con un principio y un final. Las transacciones habituales incluyen incidencias resueltas en una etapa determinada del soporte, como el servicio técnico o la administración de e-mails.
• Coste de la transacción de servicios: una manera rápida de estimar el coste es calcular el tiempo que se emplea en una tarea y multiplicarlo por la media de recursos con capacidad apropiada que se necesitan para llevar a cabo el trabajo por hora, más algún porcentaje para cubrir coordinación de tecnología, ayuda y administración. Al principio, no hace falta ser exactos. Se puede refinar el modelo de coste a lo largo del tiempo. ITIL ofrece detalles sobre cómo calcular unidades de coste. Una vez que los datos estén definidos, se puede estimar la demanda actual para cada transacción de servicio por unidad de coste, multiplicado por los costes de cada transacción de servicio. Esa es su medida ROM.
• Economía de transacción: minimizar el coste de ejecutar un proceso de soporte.
• Economía de consumo: minimizar el número de veces que un tipo de transacción de soporte necesita ejecutarse a través de las unidades de coste.
El enfoque básico para reducir costes debe estar en el lado de la economía de transacciones. Se trata de cosas como el número de llamadas que los usuarios hacen al servicio técnico, el coste de procesar una orden y de llevar a cabo una migración/actualización del sistema operativo de la red: cosas que conllevan una acción o proceso que se repite. El objetivo es reducir el coste de las transacciones mejorando las actividades definidas y cuantificables. La formación avanzada para el equipo del servicio técnico o una mejora en la base de datos que incluya los errores más frecuentes, son ejemplos de actividades que pueden economizar las transacciones reduciendo el tiempo que se tarda en resolver una incidencia.
Como sucede con todo proceso de cumplimiento de servicio de ITIL, las medidas financieras, informes y planificaciones mejorarán y serán más exactas a lo largo del tiempo. La clave es comenzar lo antes posible.
Sin embargo, muchas veces las organizaciones van más allá de lo que son capaces de integrar cuando implementan ITIL. Una de las herramientas más importantes está explicada en el Capítulo 5 del libro de Cumplimiento de Servicio ITIL (ITIL Service Delivery book, Stationery Office, 2001), Administración Financiera para los Servicios de TI, donde se enseña a obtener y administrar efectivamente los costes en infraestructura de TI. Muchas empresas se beneficiarían de la incorporación de la administración financiera de servicios de TI en sus programas de adopción de ITIL lo antes posible, pero el principal problema es que algunas veces, no saben por dónde empezar. El primer paso para la implantación de ITIL es desarrollar un modelo ROM Rough Order of Magnitude, que define los elementos y costes clave de los datos. ROM permite al administrador fijar rápidamente el coste existente de los servicios de TI y predecir el ahorro potencial que lograrán los métodos de mejora del servicio que van a implantar. Para desarrollar un modelo ROM de costes, es necesario definir tres tipos clave de puntos de datos: unidades de coste, definiciones de transacciones de servicios, coste medio fijado para llevar a cabo cada tipo de transacción de servicio, coste por unidad. Puede medirse sencillamente tanto por usuario final como por aparato. En organizaciones complejas, se puede considerar unidad establecida de coste al puesto que combina el nombre de usuarios finales admitidos y normalizados con la proporción de clientes o dispositivos de empresa soportados.
• Definición de transacción de servicios: define una unidad de trabajo o transacción con un principio y un final. Las transacciones habituales incluyen incidencias resueltas en una etapa determinada del soporte, como el servicio técnico o la administración de e-mails.
• Coste de la transacción de servicios: una manera rápida de estimar el coste es calcular el tiempo que se emplea en una tarea y multiplicarlo por la media de recursos con capacidad apropiada que se necesitan para llevar a cabo el trabajo por hora, más algún porcentaje para cubrir coordinación de tecnología, ayuda y administración. Al principio, no hace falta ser exactos. Se puede refinar el modelo de coste a lo largo del tiempo. ITIL ofrece detalles sobre cómo calcular unidades de coste. Una vez que los datos estén definidos, se puede estimar la demanda actual para cada transacción de servicio por unidad de coste, multiplicado por los costes de cada transacción de servicio. Esa es su medida ROM.
• Economía de transacción: minimizar el coste de ejecutar un proceso de soporte.
• Economía de consumo: minimizar el número de veces que un tipo de transacción de soporte necesita ejecutarse a través de las unidades de coste.
El enfoque básico para reducir costes debe estar en el lado de la economía de transacciones. Se trata de cosas como el número de llamadas que los usuarios hacen al servicio técnico, el coste de procesar una orden y de llevar a cabo una migración/actualización del sistema operativo de la red: cosas que conllevan una acción o proceso que se repite. El objetivo es reducir el coste de las transacciones mejorando las actividades definidas y cuantificables. La formación avanzada para el equipo del servicio técnico o una mejora en la base de datos que incluya los errores más frecuentes, son ejemplos de actividades que pueden economizar las transacciones reduciendo el tiempo que se tarda en resolver una incidencia.
Como sucede con todo proceso de cumplimiento de servicio de ITIL, las medidas financieras, informes y planificaciones mejorarán y serán más exactas a lo largo del tiempo. La clave es comenzar lo antes posible.
